3.2.1 .Nâng cao chất lƣợng phục vụ,dịch vụ
3.2.3. Thành lập tổ nghiên cứu khách hàng
Công việc này đã đƣợc thức hiện nhƣng vẫn chƣa thật sự mang lại hiệu quả cao, vì thế để triển khai chính sách chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả , thì phòng giao dịch cần phải thành lập tổ nghiên cứu khách hàng .
Tổ nghiên cứu này gồm có : ban giám đốc ,trƣởng phòng,phó phòng và các cán bộ kinh doanh, vì họ luôn quan hệ với khách hàng để từ đó có thể nắm bắt một cách dễ dàng những yêu cầu ,đồi hỏi khách hàng và kịp đề ra những giải pháp đáp ứng yêu cầu.
3.2.4. Tăng cường và mở rộng dịch vụ
Trong hoàn cảnh kinh tế hiện nay trong sự cạnh tranh gay gắt luôn diễn ra, vì vậy ngoài những dịch vụ ngân hàng hiện có ngân hàng nông nghiệp cần phát triển hơn nữa với sự đa dạng về các loại hình dịch vụ nhƣ sau:
+) Dịch vụ đầu tƣ ,tƣ vấn thông tin: trong dịch vụ này ngân hàng có thể tƣu vấn cho khách hàng xây dựng dự án,lựa chọn sản phẩm,tính toán nguồn tài trợ với lãi xuất tiền vay có lợi nhất.
Trong lĩnh vực kinh doanh thông tin đƣợc coi là yếu tố quan trọng hàng đầu,cho nên ngân hàng nên có bộ phận tƣ vấn quan hệ chặt chẽ với các cơ quan thông tin chuyên môn liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của khách hàng để kịp thời nắm bắt đƣợc tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng và cung cấp những thông tin cần thiết nhất.
+) Dịch vụ tƣ vấn tài chính
+) Tƣ vấn về pháp luật: ngân hàng có thể giúp nhiều cá nhân ,doanh nghiệp nắm rõ các quy định của pháp luật để thực hiện đúng nhƣ: luật công ty,luật kinh tế, luật doanh nghiêp…
3.2.5.Đào tạo và nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng
Đội ngũ nhân viên ngân hàng là bộ tiếp xúc giao dịch trực tiếp với khách hàng nên nắm bắt đƣợc nhu cầu hoạt động của khách hàng và tạo lập lòng tin cho khách hàng.
Vì vậy đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng góp phần quan trọng thu hút khách hàng .Ngoài việc thành thạo nghiệp vụ ,nhiệt tình và sang tạo trong công việc thì hiện này cán bộ nhân viên ngân hàng nông nghiệp vẫn còn non trẻ , do đoa việc nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ hiện giờ với ngân hàng rất cần thiết, củ thể là:
1) Tổ chức các cuộc thi nâng cao tay nghề nghiệp vụ,nên mở các lớp đào tạo rèn luyện kỹ năng giao tiếp ,phong cách phục vụ khách hàng cho cán bộ nhân viên.
2) Khuyến khích và đào tạo điều kiện nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ ,giám đốc ngân hàng nên yêu cầu nhân viên thi anh văn giao tiếp (TOEIC) vào m i kỳ nửa năm hoặc 1 năm để cải thiện nâng cao cũng nhƣ kiểm tra trình độ .
3) Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ nhân viên ,đặc biệt là nhân viên phòng dịch vụ khách hàng chủ động đào tạo tìm kiếm đội ngũ nhân viên có đạo đức và chuyên môn .
3.2.6. Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn
Đây là xu thế tất của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay nhằm duy trì quan hệ với khách hàng truyên thống và mở rộng các khách hàng trên thị trƣờng tiềm năng.Một ngân hàng đa năng thực hiện kinh doanh đa dạng nghiệp vụ ,dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng trong nền kinh tế sẽ có nhiều lợi thế hơn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng nhƣ mở rộng thị phần. Đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng thông qua việc áp dụng các tiến bộ công nghệ hiện đáiẽ thu hút nhiều khách hàng ,tăng đƣợc nguồn vốn và tăng lợi nhuận thông qua các khoản thu dịch vụ khách hàng ,giúp cho ngân hàng có khả năng tăng nguồn vốn qua đó năng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng trong nƣớc cũng nhƣ thị trƣờng thế giới do đó ngân hàng cần phải:
1)Tập trung và phát triển các dịch vụ hàng hiện đại nhƣ Internet Banking…(giúp khách hàng có đƣợc sự thoải mái khi có thể thông qua điện thoại máy tính truy cập thông tin tài khoản hay giao dịch) và không ngừng nâng cao chất lƣợng các nghiệp vụ ngân hàng truyên thống có .
2) Chú ý hơn đến việc huy động tiền gửi dâm cƣ:việc áp dụng các hình thức mới tăng lƣợng vốn huy độngtừ dân cƣ,việc vận động các đối tƣợng ,các tầng lớp tiết kiệm nhƣ hình thức “bỏ ống ” .Vì dành dụm tiết kiệm là một truyền thống tích lũy cuat ngƣời Việt Nam ta ,nếu ta biêt huy động nguồn vốn này thì ta sẽ góp phần không nhỏ tăng nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng.
3)Cơ cấu tiền gửi ngân hàng còn đơn điệu chủ yêu là tiền gửi tiết kiệm ,tỷ trọng tiền gửi thanh toán còn thấp .Mà tiền gửi thanh toán lại là bộ phận làm giảm gánh nặng vay lãi và tăng lợi nhuận trong kinh doanh nên ngân hàng cần phải có chính sách nâng cao tỷ trong thanh toán cao hơn, khoảng 20-25% tổng nguồn cốn huy động nhƣ sau:
-Vận động rộng rãi việc mở tài khoản cá nhân cho cán bộ nhân viên , cũng nhƣ cho mọi đối tƣợng kinh tế và giải thích rõ nghiệp vụ của ngân hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh toán .
- Ngân hàng nên chủ động đi tìm khách hàng đƣa dịch vụ đến cho họ và sử dụng các chính sách đãi ngộ đặc biệt để tăng tỷ trọng cho loại tiền này .
- Phát triển và mở rộng hình thức huy động vốn qua việc mở tài khoản thanh toán của doanh nghiệp: bằng việc cán bộ xuống tận doanh nghiệp giới thiệu cho doanh nghiệp các loại tài khoản và những tiện ích của chúng, đồng thời có chính sách ƣu đãi khuyến khích doanh nghiệp mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng.
3.2.7. Hiện đại công nghệ ngân hàng
Trong thời gian qua ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Đoan Hùng, Phú Thọ II đã đầu tƣ mạnh mẽ về công nghệ cho toàn bộ hệ thống, ngân hàng đã có những tiến bộ rõ rệt về công nghệ, của ngân hàng vẫn chƣa đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng và những yêu cầu của thời đại ngân hàng nên có những biện pháp cụ thể để cải thiện công nghệ phù hợp thực tiễn hơ nhƣ sau:
1) Đổi mới những máy tính có thế hệ cũ bằng những máy tính hiện đại có công xuất cao hơn, tăng tốc độ kết nối, mở rộng đƣờng truyền nội mạng trong ngân hàng giúp hệ thống mạng luôn ổn định, thông tin chuyền tài nhanh và kịp thời. Việc này giúp cho các cán bộ của ngân hàng trong việc thực hiện các nghiệp vụ giúp tăng năng suất công việc cao hơn, đơn giản và chính sác tuyệt đối.
3.2.8. Chính sách lãi suất huy động linh hoạt và phù hợp
Mọi biến động về lãi suất đều có ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả hoạt động của ngân hàng do nó là yếu tố chủ yếu tác động đến thu nhập và chi phí, chính vì vậy việc xây dựng chính sách lãi suất hợp lý là rất cần thiết nhất là trong công tác thu hút vốn. Để làm đƣợc điều này ngân hàng cần nắm bắt đƣợc nhu cầu nguyện vọng của từng loại khách hàng khác nhau để tổng hợp và dung hòa lại nhằm đƣa ra một chính sách lãi suất hợp lí nhất.
Chính sách lãi suất hợp lý sẽ giúp cho ngân hàng đạt đƣợc những mục đích sau:
- Đảm bảo huy động đủ nguồn vốn cho các mục đích sử dụng vốn - Gia tăng lợi thế cạnh trạnh của ngân hàng trong thu hút và cho vay - Đảm bảo ngân hàng kinh doanh có lãi.
Thực tế thì Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Đoan Hùng, Phú Thọ II chƣa thự sự linh hoạt trong cơ chế điều hành lãi suất, chính điều này đã làm giảm sức mạnh cạnh tranh thu hút vốn của ngân hàng một cách đáng kể.Thời gian tới thì ngân hàng nên tập trung nghiên cứu thật kĩ chính sách tiền tệ, chính sách về lãi suất NHNN tinh toán cung cầu vốn, tỷ lệ lạm phát để đƣa ra một chính sách lãi suất hợp lý nhằm kịp thời thay đổi các mực lãi suất trƣớc những biến động của thị trƣờng đặc biệt trong những quyết định tăng lãi suất để ngân hàng không chậm hơn so với các ngân hàng khác làm thiệt hại nguồn vốn có thể thu hút đƣợc.
Ngoài ra để giữ chân và thu hút thêm các khách hàng có tiền gửi lớn và khách hàng lâu năm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Đoan Hùng, Phú Thọ II cần áp dụng những mức lãi suất thỏa thuận ƣu đãi và hấp dẫn với họ để khuyến khích họ tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng giúp ngân hàng có nguồn vốn ổn định để kinh doanh.
3.2.9. Phát triển các sản phẩm dịch vụ cung ứng
Việc đa dạng hóa các phƣơng thức thu hút vốn mang lại cho cả ngân hàng và khách hàng những lợi ích to lớn, về phía ngân hàng họ sẽ có nhiều cơ hội đầu tƣ hơn và có nhiều sự lựa chọn hơn về phía ngân hàng sẽ giảm đƣợc rủi ro và thu hút đƣợc lợi nhuận cao hơn củ thể:
1) Ngân hàng có những khai thác những tiềm năng sẵn có về nguồn vốn từ rất nhiều loại khách hàng bằng cách đƣa ra các dịch vụ hấp dẫn đi kèm với các hình thức huy động . Ví dụ nhƣ một ngƣời muốn gửi tiền vào Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Đoan Hùng, Phú Thọ II họ có thể sử dụng các hình thức khác nhau để hƣởng tới mục đích của mình nhƣ để tiện kiệm hoặc là thanh toán , nếu nhƣ ngân hàng đƣa ra các hình thức đa dạng nhƣ: số dƣ trong tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng trong một thời gian số tiền nhất định ngân hàng có thể chuyển sang tiền gửi kỳ hạn để khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất cao hơn thì khách hàng khách hàng gửi toàn bộ khaorn tiền gửi ngân hàng mà không cần tìm kiếm phƣơng thức khác để thỏa mãn mục đích của mình, cách làm này tạo lên sự hấp dẫn cho khách hàng mà không cần
tăng lãi suất nên chi phí huy động vốn sẽ tăng không đáng kể so với nguồn vốn thu hút.
2) Giúp đa dạng hóa khách hàng ngân hàng sẽ không bị quá phụ thuộc vào đối tƣợng khách hàng nào, loại hình gửi thanh toán nào từ đó ngân hàng chủ động hơn trong thanh toán đông thời tạo sự ổn định hơn trong nguồn.
3.2.10. Hoàn thiện các chính sách huy động vốn
1) Các sản phẩm tiền gửi kỳ hạn: Hầu hết các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn tại Agribank Đoan Hùng hiện nay đều mang tính gò bó buộc ngƣời gửi tiền phải rút đúng hạn, vì vậy ngân hàng cần có những sửa đổi theo hƣớng linh hoạt giảm bớt các quy định trong việc thu rút và gửi tiền của khách hàng nhƣ: cho phép khách hàng rút tiền trƣớc hạn từng phần, rút lƣợng tiền vừa đủ cho nhu cầu khách hàng, nhằm đảm bảo khách hàng vẫn vẫn còn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và đặcbiệt đối với khách hàng thƣờng xuyên có tiền gửi lƣớn vào, ngân hàng nên có các sản phẩm đặc biệt cho các đối tƣợng này nhƣ: lãi suất ƣu đãi, có thể linh động gửi và rút tiền và rút ở ngân hàng khác.
2) Đối với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng: Agribank cần đẩy nhanh tốc độ thanh toán để giảm thiểu những rƣờm rà và phức tạp trong công tác thanh toán nhằm nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng.
Bên cạnh đố hình thức huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm và hình thức phát hành các giấy tờ có giá, hình thức này hầu nhƣ vẫn chƣa đƣợc triển khai ở các chi nhánh Agribank. Vậy trong thời gian tới để đảm bảo mục tiêu an toàn nguồn vốn huy động, mở rộng phạm vi duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, Agribank Đoan Hùng cần tăng cƣờng hơn nữa việc phát hành các công cụ nợ này trên thị trƣờng cụ thể nhƣ sau:
+) Kỳ phiếu: đây là hình thức huy động vốn bằng kỳ phiếu có ƣu thế hơn so với trái phiếu vì có kì hạn ngắn hơn và Agribank Đoan Hùng nên sử dụng lãi suất cao hơn lãi suất tiết kiệm ngân hàng khoảng 1-1.5%, đây là công cụ có tính lỏng cao dễ chuyển nhƣợng thành tiền mặt khi cần cho nên nó đƣợc các nhà đầu tƣ rất ƣu thích, nên ngân hàng nên phát hành các laoij kỳ phiếu với các hình thức đa dạng hơn.
+) Trái phiếu: là một trong những công cụ vay nợ dài hạn trên thị trƣờng vốn, nguồn vốn này mang tính ổn định cao về thời gian sử dụng do đó nó cho phép ngân hàng có đƣợc lƣợng vốn trung và dài hạn để thực hiện dự án đầu tƣ dài hạn, tuy vậy lãi suất lại phụ thuộc vào thời gian huy động trái phiếu và thời gian huy động càng dài thì lãi suất càng cao và ngƣợc lại. Ngân hàng nên sử dụng trái phiếu để tạo ra tính thanh khoản, ngân hàng có thể sử dụng trái phiếu có chuyển đổi trái phiếu có lãi suất thả nổi có thể thu hồi.
Ngoài ra việc phát triển các sản phẩm để cho ra đời các sản phẩm mới phải đáp ứng đƣợc mục tiêu đa dạng danh mục sản phẩm của ngân hàng và phải hiệu quả và linh hoạt thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng và ƣu việt hơn các sản phẩm cũ để phát triển các sản phẩm mới không phải vấn đề dễ ngân hàng phải cần nghiên cứu rõ thị trƣờng, lấy ý kiến khách hàng và tiến hành công tác đánh giá lại tính hiệu quả các sản phẩm đã và đang đƣợc áp dụng rút ra những kinh nghiệm cần thiết để xây dựng sản phẩm mới.
Agribank đã cung cấp các tiện ích kèm theo nhƣ: dịch vụ vấn tin số dƣ tài khoản miễn phí qua internet hoặc thực hiện các giao dịch về chuyển tiền thanh toán trích gửi tiết kiệm thông qua tài khoản cá nhân bằng internet dịch vụ nhắn tin số dƣ tài khoản thanh toán qua điện thoại: khách hàng có thể cầm cố tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi có kỳ hạn để vay vốn ngân hàng. Ngân hàng cần tiếp tục triển khai các tiện ích này và đồng thời không ngùng nghiên cứu đƣa ra các tiện ích mới cho khách hàng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhƣ:
+) Dịch vụ tƣ vấn miễn phí cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng về tiêu dùng, đầu tƣ.
+) Khách hàng tham gia gửi tiền theo một sản phẩm nhất định sẽ đƣợc trở thành khách hàng thành viên và đƣợc hƣởng các ƣu đãi khi sử sản phẩm của các công ty có liên kết với Agribank nhƣ siêu thị, trung tâm mua sắm.
+) Ngoài hình thức tiết kiệm gửi góp theo định kỳ một số tiền cố định để tích lũy thành số tiền nhất định phục vụ cho nhu cầu an sinh, ngân hàng nên mở rộng ra phục vụ cho tiêu dùng, du học của khách hàng trong tƣơng lai, đặc tính của sản phẩm này sẽ giúp khách hàng giữ mối quan hệ lâu dài với Agribank.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị
Hội nhập đang đặt ra những vấn đề đòi hỏi Ngân hàng Việt Nam phải đẩy mạnh cải cách nhằm đạt tới những chuẩn mực, thông lệ quốc tế và hoạt động tiền tệ, Ngân hàng. Yêu cầu nâng cao năng lực điều hành và khả năng giám sát của các Ngân hàng đang trở thành bức thiết để tạo môi trƣờng kinh doanh thuận lợi cho các doanh nghiệp.
Từ những khó khăn của Chi nhánh, với vốn kiến thức và tuổi đời còn hạn chế em xin mạnh dạng đƣa ra một số phƣơng hƣơng phát triển và giải pháp huy động vốn chung đối với toàn hệ thống NHTM nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Đoan Hùng, Phú Thọ II nói riêng. Để giải pháp này mang tính khả thi và có thể áp dụng trong thực tiển, Ngân hàng cần đến sự h trợ tích cực, sự giúp đỡ đồng bộ của các ngành, các cấp từ Trung ƣơng đến địa phƣơng. Sau đây là một số kiến nghị.
3.3.2. Kiến nghị với nhà nước
- Tạo môi trƣờng pháp lý thuận lợi: Hoạt động của các NHTM nằm trong một môi trƣờng pháp lý do nhà nƣớc quy định chịu tác động của hệ thống pháp