Kinh nghiệm nâng cao chấtlượngdịchvụthẻ của một số NHTM

1.3 .Kinh nghiệm về nâng cao chấtlượngdịchvụthẻ và bài học rút ra BIDV

1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chấtlượngdịchvụthẻ của một số NHTM

1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Là mạng lưới phân phối dịch vụ thẻ hàng đầu trong khối NHTM cổ phần tại Việt Nam, Techcombank cũng đang dẫn đầu trong nhóm các NTHM về số lượng máy ATM và POS với gần 2000 chiếc, gần như phủ sóng ở hầu hết các ĐVCNT là nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn lớn… Đặc biệt năm 2017, Techcombank đã vinh dự nhận được Giải thưởng về doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng Visa do Tổ chức thẻ quốc tế Visa chứng nhận, vượt qua cả những “ông lớn” trong khối NHTM là Vietcombank và HSBC. Thực tế cho thấy, trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ của Techcombank luôn được khách hàng đón nhận và đánh giá cao về chất lượng cũng như cung cách phục vụ. Một trong những chìa khoá nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được Techcombank vận dụng thành công đó chính là chính sách “Khách hàng là trên hết” và “Cải tiến liên tục”.

Cụ thể, với chiến lược lấy KH làm trọng tâm, trong những năm vừa qua Techcombank luôn chú trọng việc đầu tư nghiên cứu thị trường, am hiểu sâu sắc nhu cầu của KH, trên cơ sở đó phát triển và cung cấp các sản phẩm thẻ tập trung giải quyết đúng nhu cầu thanh toán của KH. Thêm vào đó, Techcombank cũng đồng thời tập trung hoá cao độ việc quản lý dịch vụ vận hành thẻ, giúp cho thẻ tín dụng

Techcombank có tỷ lệ giao dịch thành công cao, đảm bảo tính an toàn và bảo mật thông tin KH. Cùng với việc hợp tác và liên tục triển khai các chương trình ưu đãi với hơn 200 đối tác trên toàn quốc, thẻ Visa Credit của Techcombank luôn đạt tỷ lệ active khá cao 87% cao hơn thị trường 12%, mang lại cơ hội chi tiêu dành cho chủ thẻ thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như du lịch, hàng không, khách sạn, nhà hàng, sức khoẻ, làm đẹp, shopping,… Bên cạnh đó, Techcombank cũng không ngừng nâng cao trải nghiệm của KH, tập trung khai thác và đa dạng hoá các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking với dấu ấn là Giải thường Ngân hàng triển khai Mobile Banking thành công nhất do tạp chí The Asian Banker trao tặng.

Với chiến lược “Cải tiến liên tục”, Techcombank hướng đến trọng tâm là hạ tầng công nghệ - kĩ thuật, xác định công nghệ là xương sống cho hoạt động ngân hàng trong thời đại công nghiệp 4.0. Chính vì vậy, Techcombank đã không ngừng đầu tư cho phát triển công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như cạnh tranh được với các đối thủ khác trong thị trường. Cụ thể, Techcombank đã hợp tác cùng với Công ty dịch vụ thông tin toàn cầu Experian nhằm đưa hệ thống công nghệ tự động hoá quy trình quản lý tín dụng nhằm hỗ trợ chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Techcombank. Từ năm 2016 đến nay, Techcombank cũng triển khai hàng loạt các dự án nâng cấp, tối ưu hệ thống thẻ, góp phần giảm chi phí cho ngân hàng đồng thời nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ với nhiều tính năng và tiện ích mới cho KH. Chính vì vậy, Techcombank luôn được xem là một trong những NHTM đi đầu về công nghệ tiên tiến hiện đại, đồng thời cũng là một trong những NH có dịch vụ thẻ tốt nhất Việt Nam.

1.3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank)

Vietcombank là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam và có sản phẩm thẻ đa dạng nhất. Đây cũng là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay. Vietcombank rất chú trọng đầu tư phát triển vào cơ sở hạ tầng cũng như

các thiết bị chấp nhận thẻ hiện đại một cách hệ thống và đồng bộ. Hiện tại, mạng lưới thanh toán của Vietcombank đạt gần 2.125 máy ATM trên khắp các tỉnh, thành phố và gần 42.238 ĐVCNT với nhiều loại hình đa dạng như nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng… áp dụng nhiều ưu đãi cho chủ thẻ Vietcombank. Tại Hà Nội, Vietcombank cũng đã rất chú trọng vào công tác phát triển thẻ, thực hiện rất tốt các chương trình quảng bá tới các khách hàng. Bên cạnh đó, Vietcombank còn liên kết với một số đối tác như Vietnam Airlines… để cho ra đời các sản phẩm thẻ liên kếtcó nhiều ưu đãi vượt trội để phục vụ khách hàng.

Để hỗ trợ tiện ích sử dụng cho dịch vụ thẻ, Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB – iB@nking (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)…