3.4.2 .Nhữnghạnchế
4.3. Một số kiến nghị
4.3.3. Đềxuất đối với Hiệp hội thẻ Ngânhàng ViệtNam
Hiệp hội phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam ra đời trên cơ sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ cạnh tranh một cách lành mạnh. Nhưng thị trường thẻ đang ngày một sôi động tính cạnh tranh ngày càng ác liệt và có nhiều rủi ro tiềm ẩn. Chính vì thế, để thị trường thẻ phát triển lành mạnh, các ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu quả thì Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động của mình như:
Tổ chức tuyên truyền cho công chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức của người dân về các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
Xây dựng thỏa thuận khung cho chính sách giá trong hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh bằng giảm giá, miễn phí gây hình ảnh không tốt đến thương hiệu thẻ của ngân hàng.
Trung tâm sẽ thiết lập kết nối tập trung với các tổ chức thẻ quốc tế thay vì để các ngân hàng tự thực hiện.
Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ. Trợ giúp các NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép các ngân hàng trong nước được áp dụng
một số ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh đối với các ngân hàng nước ngoài, đồng thời có những xử phạt nghiêm khắc đối với các vi phạm quy chế hoạt động thẻ.
Cho phép các NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro về nghiệp vụ thẻ, thành lập bộ phận quản lý rủi ro chung cho các ngân hàng nằm trong trung tâm phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng Nhà nước.
Giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động vốn đầu tư trong và ngoài nước xây dựng thẩm định các dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ.
Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ còn mới mẻ này, tạo điều kiện cho các NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ thanh toán trên thị trường thẻ.
Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về thẻ cho các NHTM, cùng tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ và nhận thức của cán bộ nhân viên Ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn các ngân hàng trong việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế và yêu cầu của NHNN. Giới thiệu và giúp các NHTM thu thập thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ thẻ của. Học viên đã vận dụng kiến thức lý luận và thực tiễn đề xuất 6 giải pháp và đưa ra 3 nhóm kiến nghị đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với thực trạng hiện tại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
KẾT LUẬN
Với vi ̣ thế là m ột trong những ngân hàng hàng đầu Vi ệt Nam, BIDV có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lư ợng cũng như phát triển di ̣ch vu ̣ thẻ . Nhận thứ c đươ ̣c vai trò của kinh doanh di ̣ch vu ̣ thẻ trong hoa ̣t đ ộng ngân hàng, trong những năm qua BIDV đã chú tro ̣ng đầu tư co ̂ng nghệ, cải tiến sản phẩm , đào ta ̣o nguồn nha ̂n lực cho hoa ̣t động kinh doanh di ̣ch vu ̣ thẻ và đã đa ̣t đượ c nhiều kết quả khả quan , đóng góp vào sự phát triển chung của toàn h ệ thống cũng như khẳng định vi ̣ thế của những ngân hàng dẫn đầu trong hệ thống.
Trong khuôn khổ đề tài này , tác giả đã v ận du ̣ng tổng hợp các phưo ̛ng pháp nghiên cứu để làm sáng tỏvề thực tra ̣ng chất lượng di ̣ch vu ̣ thẻ của BIDV , đồng thời phân tích cu ̣ thể những kết quả đa ̣t được , những mặt còn ha ̣n chế và những nguye ̂n nhân chính gây ảnh hưởng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ thẻ. Trên cơ sở này đưa ra những giải pháp nâng cao chất lươ ̣ng và các kiến nghi ̣ đối với các cơ quan chứ c năng nhằm mục nâng cao chất lươ ̣ng và phát triển hơn nữa di ̣ch vu ̣ này.
Do ha ̣n chế về thời gian nghie ̂n cứu, hiểu biết và kinh nghi ệm thực tế nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót . Thứ nhất, quy mô mẫu và phạm vi nghiên cứu còn tương đối hạn chế, với 250 mẫu chủ yếu được nghiên cứu tại chi nhánh phát triển tiêu biểu hoạt động của hệ thống, chưa nghiên cứu tới chi nhánh của BIDV ở các tỉnh thành khắp cả nước. Thứ hai, luận văn mới chỉ xem xét sự ảnh hưởng của 5 nhân tố cơ bản trong mô hình tổng quát SERVPERF tới chất lượng dịch vụ với kết quả R hiệu chỉnh bằng 63%, như vậy vẫn còn nhiều yếu tố khác chưa được đề cập và xem xét đến trong mô hình này.
Chính vì vậy, đối với các nghiên cứu tiếp theo về đề tài này, tác giả đưa ra một số đề xuất sau: Thứ nhất, quy mô, phạm vị cũng như số lượng mẫu nghiên cứu nên được mở rộng để đảm bảo tính tin cậy của kết quả nghiên cứu. Thứ hai, bên cạnh 5 nhân tố chính đã đề cập, nên xem xét thêm sự ảnh hưởng của các nhân tố khác tới chất lượng dịch vụ, đồng thời kết hợp thêm các phương pháp nghiên cứu định tính khác.
Bên canh đó, tác giả cũng rất mong nh ận đươ ̣c ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn sinh viên quan tâm tới đề tài này. Xin chân thành cảm ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tiếng Việt
1. Nguyễn Thanh Bình, 2015. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Luận án thạc sỹ kinh tế. Trường đại học quốc tế Hồng Bàng.
2. Phạm Thị Bích Duyên, 2016. Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án tiến sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Việt Hùng, 2019. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang. Tạp chí tài chính, số 5, tr34.
4. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ kinh tế,trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Trần Quang Minh, 2015. Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nam định. Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 6. Ngân hàng Thương mại Cổ phấn Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2015, 2016, 2017, 2018. Báo cáo thường niên.Hà Nội
7. Nguyễn Đình Phan, 2005. Quản lý chất lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản lao động xã hội
8. Lê Văn Tề, 2006. Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản lao động- xã hội.
9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hồ chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
II. Tiếng Anh
10. Cronin, JJ., and Taylor, S.A. (1992), Measuring, Service Quality: AReexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3),55–68.
11. Gronroos, C. 1984), A, service quality model and its marketingimplications, a. European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
12. Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., &Black, W.C. (1998),
Multivariate Data Analysis, (5thEdition). Upper Saddle River, NJ: PrenticeHall. 13. Lassar WM, Manolis C &Winsor RD, (2000), Service quality perpectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 14(3): 244- 247.
14. Lehtinen, U &J. R Lehtinen, Service Quality: A Study of QualityDimensions
15. Parasuraman A., Zeithaml V. &Berry L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications or future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50
16. Parasuraman A., Zeithaml V. &nBerry L. 1988), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing; Vol. 64 Issue 1, pp12-40.
III. Website 17. www.bidv.com.vn 18. www.bidvportal.vn/trung-tam-the 19. www.sbv.org.vn 20. www.wnba.org.vn 21. www.worldbank.org.vn 22. www.techcombank.com.vn 23. www.vietcombank.com.vn
PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT
Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Xin chào anh/chị,
Tôi tên là Trần Thùy Dung, Hiện tôi đang là học viên lớp cao học Ngành Tài chính- Ngân hàng, trường ĐH Kinh tế- ĐHQG Hà Nôi. Tôi đang thực hiện Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán với tên đề tài là “Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”
Nhằm giúp tôi hiểu rõ hơn về nhu cầu của anh/ chị và nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại BIDV, xin anh/ chị vui lòng tham gia chương trình khảo sát thông tin dưới đây, bằng cách đánh dấu (X) cho câu trả lời vào những câu hỏi dưới đây. Không có câu trả lời nào là đúng hay sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị nghiên cứu của Tôi. Xin chân thành cám ơn!
I. Thông tin chung
Tên cá nhân (doanh nghiệp) tham gia khảo sát………. Địa chỉ:……….
Số điện thoại liên hệ:………...
Anh/ chị đang sử dụng dịch vụ thẻ nào tại BIDV (có thể chọn 2 hoặc nhiều đáp án):
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
II. ĐánhgiávềchấtlượngdịchvụthẻtạiNgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriể nViệtNam Đốivớimỗiđánhgiávuilòngđánhdấu(x)vàomộttrongcácsốtừ1đến5theoquyướcs ốcànglớnthìmứcđộđồngýcàngcao(Vuilòngkhôngbỏtrống). (1)–Khôngđồngý (2)–Hơikhôngđồngý (3)–Phânvân (4)–Hơiđồngý (5)–Đồngý STT Ký hiệu Phát biểu Không đ ồng ý Hơ i không đồ ng ý
Phân vân Hơ
i đ
ồng ý
Đ
ồng ý
I. TC Yếu tố “Tin cậy”
1 TC1 BIDV luôn thực hiện đúng những gì đã
giới thiệu, cam kết với Khách hàng. 1 2 3 4 5 2 TC2 BIDV thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần
đầu 1 2 3 4 5
3 TC3 BIDV thực hiện chính xác các giao dịch
không xảy ra sai sót 1 2 3 4 5
4 TC4 BIDV cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm
mà Ngân hàng đã cam kết 1 2 3 4 5
5 TC5
BIDV giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của Khách hàng cũng như quan tâm giúp đỡ
khi khách hàng gặp rắc rối, khó khăn. 1 2 3 4 5 6 TC6 BIDV bảo mật thông tin khách hàng. 1 2 3 4 5 7 TC7 Thương hiệu BIDV làm khách hàng tin
tưởng. 1 2 3 4 5
8 TC8 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng
dịch vụ thẻ tại BIDV 1 2 3 4 5
9 TC9 BIDV được nhiều người biết đến 1 2 3 4 5
10 TC10 BIDV có quy mô lớn 1 2 3 4 5
II. DU Yếu tố “Đáp ứng’
11 DU1 Cán bộ tại BIDV luôn sẵn sàng hướng dẫn
khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ. 1 2 3 4 5 12 DU2 Khi khách hàng gặp trở ngại BIDV có thực
điểm khách hàng cần.
13 DU3 Dịch vụ thẻ tại BIDV có tính tiện lợi cao,
đáp ứng được nhu cầu đa dạng của KH 1 2 3 4 5 14 DU4 Cán bộ tai BIDV thực hiện dịch vụ một cách
nhanh chóng. 1 2 3 4 5
15 DU5 Các chi nhánh và máy ATM của BIDV tại
vị trí thuận tiện giao thông, dễ tìm thấy. 1 2 3 4 5 16 DU6 BIDV có nhiều cơ sở và máy ATM tại các
địa phương khác nhau. 1 2 3 4 5
17 DU7 BIDV có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5
18 DU8 Hồ sơ thủ tục giao dịch của BIDV đơn giản,
dễ hiểu 1 2 3 4 5
III NL Yếu tố “Năng lực phục vụ”
19 NL1
Các giao dịch qua thẻ của BIDV có tính ổn định, luôn luôn được thực hiện thông suốt, ít rủi ro trục trặc về mặt kỹ thuât.
1 2 3 4 5
20 NL2 Cán bộ lịch sự, thân thiện và niềm nở với
khách hàng. 1 2 3 4 5
21 NL3
Cán bộ tại BIDV có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để trả lời các câu hỏi của Khách
hàng. 1 2 3 4 5
22 NL4 Cán bộ có tại BIDV có tinh thần trách
nhiệm cao trong cộng việc. 1 2 3 4 5
23 NL5 Cán bộ tại BIDV làm việc có tính chuyên
nghiệp cao. 1 2 3 4 5
IV DC Yếu tố “đồng cảm”
24 DC1 BIDV có các chương trình thể hiện sự quan
tâm đến Khách hàng. 1 2 3 4 5
25 DC2 BIDV đặt lợi ích khách hàng là trên hết. 1 2 3 4 5
26 DC3
BIDV thường xuyên liên lạc với khách hàng cũng như quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
27 DC4 BIDV có giờ giấc phục vụ thuận tiện cho
Khách hàng. 1 2 3 4 5
V. HH Yếu tố “Hữu hình”
28 HH1 Thẻ BIDV có hình thức đẹp, in thông tin rõ
ràng. 1 2 3 4 5
29 HH2 Thẻ BIDV được làm từ chất liệu có độ bền
cao, ít trầy xước. 1 2 3 4 5
30 HH3 Cơ sở vật chất của BIDV khang trang, tiện
32 HH5 BIDV có địa điểm thuận tiện. 1 2 3 4 5 33 HH6 Hệ thống máy móc thiết bị hoạt động nhanh,
ổn định. 1 2 3 4 5
34 HH7 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về sản phẩm
đẹp mắt, thu hút. 1 2 3 4 5
35 HH8 Trang web BIDVthân thiện, dễ sử dụng. 1 2 3 4 5
VI CL Chất lƣợng dịch vụ thẻ
37 CL1 Chất lượng dịch vụ thẻ đang rất tốt. 1 2 3 4 5 38 CL2 Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 39 CL3 Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của