Tiêu chí Thước đo Mục tiêu Hành động
Tăng trưởng số lượng khách hàng tổ chức và cá nhân Số lượng khách hàng là tổ chức mới Tăng 10%
Tăng số lượng trình dược viên đi giới thiệu sản phẩm tại các tỉnh thành thêm 60 người.
Tăng trường doanh thu, sản lượng của sản phẩm bán lẻ
Tăng 20% doanh thu bán lẻ và 30% sản lượng bán lẻ
Tăng thêm 30 đại lý mới.
Khả năng phát triển sản phẩm
Số lượng sản phẩm phát triển hàng năm
Mỗi năm sản xuất 30 sản phẩm mới, trong đó 5 sản phẩm biệt dược, 20 sản phẩm đông dược, 1 sản phẩm trà thảo dược, 4 sản phẩm chức năng
Tăng thêm 5 cán bộ phòng nghiên cứu phát triển.
Tăng cường quan hệ khách hàng
Tăng trưởng số lượng hội viên câu lạc bộ khách hàng
Tăng 10% số lượng thành viên câu lạc bộ khách hàng
Nâng chiết khấu của đại lý thêm 5%
57
Số lượng góp ý liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên chứng từ
Giảm 50%
Tổ chức 1 chương trình đào tạo nội bộ về giao tiếp với khách hàng và điều chuyển 2 cán bộ phòng hành chính sang bộ phận nhận chứng từ.
Nâng cao hình ảnh và danh tiếng công ty
Chi phí quảng cáo sản
phẩm Tăng 10% Tăng 400 triệu cho chi phí quảng cáo.
Số lượng giải thưởng quốc gia
Mỗi năm 1 đề tài cấp ngành về sản phẩm dược
Tổ chức bộ phận chuyên viết đề tài bao gồm cán bộ phòng nghiên cứu phát triển, phòng kinh doanh và ít nhất 1 thành viên của ban lãnh đạo
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
58
3.4.3. Viễn cảnh quy trình nội bộ
Các tiêu chí của yếu tố qui trình hoạt động nội bộ:
Tiêu chí thứ nhất: khoản đầu tư cho nghiên cứu và phát triển. Để theo đuổi chiến lược khác biệt hóa sản phẩm, công ty cần đầu tư cho hoạt động nghiên cứu và phát triển, bao gồm các đầu tư về con người và thiết bị. Việc đầu tư hiệu quả cho hoạt động nghiên cứu và phát triển sẽ giúp công ty sản xuất ra những sản phẩm độc quyền mới góp phần tạo đột biến về doanh thu và thị phần so với các đối thủ cạnh tranh.
Tiêu chí thứ 2: Hoàn hiện thủ tục kiểm soát tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng. Hiện nay khách hàng đặt hàng không theo mẫu Đơn đặt hàng thống nhất và một số đơn đặt hàng ghi sai tên hàng trong trường hợp khách hàng đặt hàng qua điện thoại. Để khắc phục việc ghi sai tên hàng và thuận tiện trong việc quản lý thì bộ phận bán hàng ở phòng Kinh doanh nên thiết kết lại mẫu đơn đặt hàng phù hợp với đặc điểm của công ty. Đơn đặt hàng được gửi cho khách hàng của Công ty. Khách hàng điền đầy đủ các thông tin vào đơn đặt hàng, sau đó gửi về bộ phận bán hàng của công ty để yêu cầu bán hàng.
Ngoài ra đơn đặt hàng hiện nay được nhiều nhân viên bán hàng tiếp nhận và không được đánh số thứ tự liên tục. Do đó, một số đơn đặt hàng bị thất lạc hay xử lý chậm nhưng không kiểm soát được làm cho việc giao hàng chậm trễ, khách hàng không hài lòng. Vì vậy, để đạt được mục tiêu tất cả các đơn đặt hàng đều được kiểm soát và xử lý kịp thời thì công ty nên thiết lập lại quy trình tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng.
Tiêu chí thứ ba: Tuân thủ qui định liên quan đến hoạt động của công ty- Hiện đang áp dụng ISO 9001:2000 hệ thống quản lý chất lượng, qui định họ cụ thể nhiệm vụ, qui trình hoạt động của từng bộ phận trong công ty, tuy nhiên nhân viênkhông chỉ làm theo mà còn hiểu mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp và nắm rõ các hoạt động của mình sẽ đóng góp như thế nào vào việc hoàn thành mục tiêu và tầm nhìn của công ty.
59
Tiêu chí thứ tư là tìm kiếm, phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp để có chi phí đầu vào thấp.
Thước đo của phương diện hoạt động nội bộ:
Tiêu chí thứ nhất: khoản đầu tư cho nghiên cứu và phát triển có thể được đo bằng số nguồn vốn đầu tư cho hoạt động nghiên cứu phát triển.
Tiêu chí thứ hai: hoàn hiện thủ tục kiểm soát tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàngcó thể được đo bằngbằng tổng thời gian cung cấp hàng và số lần giao hàng đúng hạn.
Tiêu chí thứ ba: tuân thủ qui định liên quan đến hoạt động của công ty được đo bằng tỷ lệ dịch vụ hỏng của quy trình (số lượng sản phẩm hỏng/tổng sản phẩm).
Tiêu chí thứ tưlà tìm kiếm, phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp để có chi phí đầu vào thấp được đo bằng gía thành sản phẩm.
Tác giả đề xuất các mục tiêu và hành động thực hiện việc đo lường thành quả hoạt động của công ty trong năm 2014 về phương diện qui trình hoạt động nội bộ như sau:
Khoản đầu tư cho hoạt động nghiên cứu và phát triển cần được tăng cường, công ty cần tuyển dụng mới thêm 5 nhân sự ở phòng Nghiên cứu và phát triển để nâng số nhân sự ở phòng lên 35 người để đáp ứng được việc tạo ra những sản phẩm với tốc độ cao nhất. Về thiết bị, công ty cần trích 200 triệu từ lợi nhuận năm 2013 để mua những thiết bị thí nghiệm mới giúp việc kết luật khả năng thương mại của thuốc nhanh hơn.
Tổng thời gian cung cấp hàng chậm nhất là trong vòng 24h, số lần giao hàng đúng hạn là 100%. Để thực hiện mục tiêu này, Công ty cần tăng cường thêm 1 kho hàng ở khu vực phí nam, ngoài ra công ty cần lắp hệ thống theo dõi GPS theo dõi hành trình của các cán bộ phụ trách giao hàng.
Tỷ lệ hỏng của sản phẩm trong quá trình sản xuất: thực hiện đúng qui trình hoạt động ISO 9001:2000 với mức sai sót tối đa là 0,1%, sai sót trong chu trình kinh doanh phải được hạn chế tối đa. Để thực hiện theo kế hoạch này, Công ty phải thực
60
hiện tốt việc kiểm tra, kiểm soát nội bộ một cách nghiêm túc, thường xuyên. Đánh giá khen thưởng, kỷ luật nghiêm khắc để tránh tái phạm.
Giảm giá thành sản phẩm xuống ít nhất 10% thông qua việc nâng cao tỷ lệ ứng dụng công đoạn sử dụng công nghệ thông tin vào công việc cũng như luôn tìm kiếm các nhà cung cấp để đa dạng hóa đầu vào.
BSC triển khai chiến lược của công ty trong năm 2014 về phương diện nội bộ được thể hiện trong bảng 3.5.
61