Yếu tố ĐVT 1 2 3 4 5
4.1. Nhân viên Vietinbank có trang phục lịch sự và thái độ thân thiện cởi mở với lịch sự và thái độ thân thiện cởi mở với khách hàng
Người 2 8 50 40 20
% 1,7 6,7 41,7 33,3 16,7 4.2. Nhân viên Vietinbank thành thạo về
nghiệp vụ và chuyên nghiệp
Người 4 14 33 52 17 % 3,3 11,7 27,5 43,3 14,2 4.3. Nhân viên Vietinbank chủ động tìm
đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tư vấn thêm cho khách hàng
Người 6 28 40 33 13 % 5,0 23,3 33,3 27,5 10,8 5.4. Nhân viên Vietinbank giải đáp thắc
mắc, tư vấn đầy đủ rõ ràng và dễ hiểu
Người 7 31 32 37 13 % 5,8 25,8 26,7 30,8 10,8
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Yếu tố đội ngũ nhân viên được khách hàng đánh giá mức trung bình. Điều này cho thấy rằng, tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng Vietinbank Hà Nam vẫn chưa thực sự tốt để gây ấn tượng với khách hàng, cụ thể:
Tiêu chí nhân viên Vietinbank có trang phục lịch sự và thái độ thân thiện cởi mở với khách hàng: có 1,7% ý kiến hoàn toàn không đồng ý, 6,7% ý kiến không đồng ý, 41,7% khách hàng chọn bình thường, 33,3% khách hàng đồng ý và 16,7% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Tác phong của nhân viên ban đầu được thể hiện qua tinh thần hợp tác giữa họ với khách hàng, điều này khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng vẫn chưa thực sự hài lòng.
Tiêu chí nhân viên Vietinbank thành thạo về nghiệp vụ: có 27,5% đánh giá bình thường, 43,3% đánh giá đồng ý và 14,2% hoàn toàn đồng ý. Kế quả cho thấy yếu tố chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên có thế được hoàn thiện theo thời gian, tuy nhiên vẫn còn 11,7% khách hàng không đồng ý về ý kiến trên tức vẫn còn giao dịch viên chưa chuyên nghiệp, chưa thành thạo nghiệp vụ đôi lúc xử lý tình huống giao dịch còn lúng túng.
Về tính chủ động của Vietinbank trong công tác huy động: Qua bảng khảo sát có thể thấy phần lớn khách hàng vẫn chưa nhận được sự phục vụ mang tính chủ động của nhân viên ngân hàng, có đến 6 khách hàng hoàn toàn không đồng ý, 28 khách hàng khồng đồng ý chiếm 23,3% tức khách hàng phải chủ động tìm tới ngân hàng và thường không được tư vấn thêm, chỉ có 10,8% khách hàng được khảo sát
đánh giá cao sự chủ động của ngân hàng, họ có thế là những khách hàng quen, khách hàng thường xuyên gửi tiền với số lượng lớn nên nhận được sự ưu ái đặc biệt từ phía ngân hàng.
Tiêu chí nhân viên giải đáp thắc mắc, tư vấn đầy đủ, rõ ràng: mặc dù, tiêu chí này được 30,8% khách hàng đồng ý và 10,8% cho rằng rất đồng ý. Còn 25,8% khách hàng không đồng ý và 5,8% khách hàng hoàn toàn không đồng ý. Điều này cho thấy rằng, việc giải quyết các khuất mắc, tư vấn kỹ càng giúp cho khách hàng nhanh chóng tiếp thu và hiểu được vấn đề của nhân viên Vietinbank còn chưa được khách hàng đánh giá cao.
Thực tế ở ngân hàng cho thấy bên cạnh những nhân viên luôn niềm nở đón tiếp khách hàng, tận tình hướng dẫn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục một cách nhanh chóng và đầy đủ, khả năng giao tiếp tốt, cách nói chuyện lịch sự, vui vẻ cũng đã làm cho khách hàng có nhiều ấn tượng tốt, khách hàng tỏ ra rất hài lòng với cách thức làm việc chuyên nghiệp của các nhân viên còn nhiều khách hàng đánh giá chưa cao cho thấy nhân viên ngân hàng chưa phục vụ tốt khách hàng trong thời gian qua. Trong thời gian tới cán bộ nhân viên cần phục vụ khách hàng tốt hơn, với số lượng nhiều hơn.
* Đánh giá của khách hàng về thủ tục và thời gian giao dịch
Thủ tục và thời gian giao dịch là một trong những nhân tố để khách hàng đánh giá sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Các biến khảo sát gồm: