CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịchvụ ngân hàng bán lẻ tạ
5.2.2 xuất dựa trên nghiên cứu từ góc độ khách hàng
Căn cứ vào kết quả khảo sát ý kiến KH về chất lượng DVNHBL của VCB Nam Bình Dương theo mô hình SERVQUAL ở chương 4, ta thấy chất lượng DVNHBL của VCB Nam Bình Dương được giải thích bởi 3 thành phần, đó là: (1) thành phần Đồng cảm, (2) thành phần Năng lực phục vụ và đáp ứng, (3) thành phần Hữu hình- Tin cậy. Cả ba thành phần trên đều được khách hàng đánh giá ở mức tương đối cao, tuy nhiên, khách hàng lại chưa thực sự hài lòng vì nó chưa đáp ứng được những gì mà họ mong đợi. Do đó, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHBL trong thời gian tới, chi nhánh nên quan tâm đến các vấn đề sau:
5.2.2.1 Thành phần Đồng cảm
Thành phần này thể hiện sự quan tâm của ngân hàng tới KH. Để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với thành phần này, NH nên chú trọng một số biện pháp sau:
a) Phân loại nhóm khách hàng và đưa ra chính sách Marketing phù hợp
Nhóm khách hàng VIP- « Đẳng cấp khác biệt «
Phát triển phân khúc này sẽ mang lại cho NH nguồn thu lớn và nâng cao tầm thương hiệu của VCB Nam Bình Dương. Yêu cầu đối với phân khúc này là xây dựng được một cơ sở dữ liệu KH lớn, hiểu được nhu cầu của từng KH, đào tạo được đội ngũ tư vấn viên giàu kinh nghiệm, hoàn thiện được chế độ chính sách và quy
trình quy chế mới có thể đảm bảo phục vụ tốt nhóm KH này. Đặc biệt, NH nên thành lập một Câu lạc bộ dành cho các KH VIP nhằm tạo sự giao lưu giữa các thành viên và sự ràng buộc hơn trong việc quan hệ lâu dài với NH. Họ sẽ hoàn toàn hài lòng bởi đẳng cấp của mình không chỉ được thể hiện ở chiếc thẻ hay sản phẩm họ sở hữu mà còn ở vị thế là thành viên của một câu lạc bộ cao cấp. Dù bằng cách này hay cách khác, dù sản phẩm, dịch vụ là gì thì mọi sự phục vụ, mọi chính sách hướng đến KH VIP đều phải tuân thủ theo 3 nguyên tắc vàng là đẳng cấp, sự tiện lợi và tính bảo mật tuyệt đối.
Nhóm khách hàng thân thiết- chiến lược “Người trong cuộc”
KH trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được nhận diện là KH thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của NH, tin tưởng nhân viên, thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình. Vì thế trước hết hãy chứng minh rằng chúng ta thật lòng quan tâm bằng cách gửi lời chúc mừng dịp sinh nhật hay các dịp lễ, tết vào địa chỉ thư tín của KH, trực tiếp đến giao dịch tận nhà, xưng tên một cách thân thiết, ưu đãi về các mức phí giao dịch…
Vai trò của nhân viên tiếp xúc lại ở đây rất quan trọng. Chính họ sẽ trực tiếp cá nhân hóa các mối quan hệ vốn chỉ mang tính chất thương mại. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là "tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Cuối cùng, để thực hiện tốt điều này, NH cần thu thập đầy đủ và hệ thống hóa các dữ kiện liên quan đến KH.
Nhóm khách hàng tiềm năng– “Hãy đến với chúng tôi”
Để thu hút nhóm KH này, trước hết NH nên tiếp tục xây dựng một đội ngũ nhân viên phát triển thị trường và cộng tác viên thẻ thực sự năng nổ nhằm tìm kiếm KH tiềm năng. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để tạo ra sự hấp dẫn. Mặt khác nhanh chóng nắm bắt sự thay đổi của thị trường và đưa ra các dịch vụ tương ứng. Người dân đang có xu hướng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế nhiều hơn khi mà viêc mua bán ngoại tệ trở nên khó khăn, tuy nhiên điều họ mong đợi từ dịch vụ là gì? Hoặc xu hướng của giới trẻ ngày nay là "Xài thẻ mới là sành
điệu", vậy chúng ta nên xây dựng một phong cách như thế nào để đáp ứng sự trẻ
b) Xây dựng chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ
Không phải mọi giao dịch của NH đều thành công, cũng có những KH không thỏa mãn với dịch vụ mà NH cung cấp, từ đó nảy sinh những phàn nàn. Mặc dù phương châm trong hoạt động dịch vụ nói chung là « Làm đúng ngay từ đầu » nhưng trên thực tế luôn có sai sót xảy ra. Khi đó, sự không hài lòng của KH sẽ trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng về hình ảnh của NH. Vì thế NH cần xây dựng kịch bản sửa sai, bồi hoàn trong từng trường hợp cụ thể: khi nhân viên sai sót trong hồ sơ, đưa nhầm thẻ, nhầm mã pin; khi khách hàng không rút được tiền, chuyển khoản chậm, thực hiện giao dịch có lỗi, tin nhắn gửi sai; khi NH có sai sót liên quan đến tài khoản KH…. để huấn luyện nhân viên cách xử lý tình huống trong từng trường hợp. Trước hết phải làm thế nào để KH cảm thấy được rằng họ đang được lắng nghe và tôn trọng. Sau đó tùy theo đối tượng tình huống mà có những chính sách bồi hoàn phù hợp như: gửi lời xin lỗi đến KH, bồi hoàn lớn hơn giá trị cũ, gặp mặt trực tiếp, gửi thư hoặc gọi điện thoại cảm ơn, xin lỗi KH….
Ngoài ra, một điều quan trọng là muốn không để xảy ra sai sót khi cung ứng dịch vụ NHBL, NH cần nâng cao chất lượng kỹ thuật hệ thống ngân hàng để tránh những sai sót thường gặp phải do các lỗi kỹ thuật này.
5.2.2.2 Thành phần Năng lực đáp ứng và phục vụ
Có thể thấy KH chưa thực sự đánh giá cao các yếu tố của thành phần này. Vì thế NH nên chú trọng nâng cao năng lực đáp ứng và phục vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn của KH, bằng cách:
a) Giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng
Bằng việc hoàn thiện mô hình giao dịch một cửa, rút ngắn đến mức có thể thủ tục giấy tờ để rút ngắn thời gian giao dịch. Từng bước hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn, từng bước nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ giúp nhân viên phục vụ khách hàng nhanh nhất có thể và tránh xảy ra những sai sót không đáng có.
b) Lắp đặt thêm các máy ATM và máy POS
Các máy ATM của NH hiện nay tập trung phần lớn tại Trụ sở chi nhánh/ Phòng giao dịch của VCB Nam Bình Dương. Tuy nhiên nhu cầu ATM tại các khu công nghiệp, trung tâm thương mại, khu dân cư, phố thương mại… cũng rất cao,
nhất là khi số lượng người sử dụng thẻ và có nhu cầu rút tiền, thanh toán tăng nhanh chóng. Vì thế NH nên xem xét khảo sát và lắp đặt thêm máy ATM tại các khu vực tập trung nhiều KH nhằm tạo ra sự tiện lợi và giảm số lượng KH đến giao dịch tại quầy. Ngoài ra, việc lắp đặt máy POS nên phổ biến tới các nhà hàng, cơ sở kinh doanh bán lẻ, nhà nghỉ…
c) Giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên
Nhân viên chi nhánh thường phải làm việc đến 7 giờ tối, có những lúc là 8 giờ tối để đảm bảo hoàn thành công việc và đáp ứng đúng tiến độ cam kết với khách hàng. Số lượng khách hàng ngày càng gia tăng đi kèm với nhiều sản phẩm, dịch vụ mới khiến cho áp lực công việc càng lớn. Vì thế, NH nên bổ sung thêm nhân sự cho bộ phận bán lẻ, giảm bớt các quy trình, thủ tục không cần thiết, hạn chế các báo cáo và tăng tính linh hoạt, quyền quyết định giao dịch cho nhân viên để họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Điều này giúp nâng cao chất lượng phục vụ và giảm bớt thời gian chờ đợi cho KH khi đến giao dịch tại NH.
d) Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên
Đội ngũ nhân viên cần phải đứng trên phương diện của khách hàng để nghĩ cho khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ, đào tạo nhiều hơn các kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng, bán hàng… và nâng cao trình độ tiếng Anh, tiếng Hoa, tiếng Hàn cho nhân viên. Nên tiến hành kiểm tra, đánh giá khả năng nhận thức của các học viên và chất lượng công tác đào tạo khi khoá đào tạo kết thúc.
Công khai chỉ số đo lường kết quả hoạt động (KPI- Key Performance Indicator) cho nhân viên và tiến hành khen thưởng cho nhân viên có kết quả tốt cũng như hình thức khiển trách cho nhân viên có kết quả hoạt động không tốt. Đồng thời có biện pháp khắc phục, hỗ trợ nhân viên nâng cao chất lượng hoạt động.
Hàng năm, NH nên tự cho nhân viên thiết lập mục tiêu hoạt động của cả năm ngay từ đầu năm và tổ chức các buổi đánh giá giữa sếp và nhân viên giữa năm và cuối năm để tiến hành đánh giá cán bộ để từng cá nhân hiểu rõ năng lực, trình độ, kết quả công tác, điểm mạnh, điểm yếu về chuyên môn. Trên cơ sở đó có căn cứ để bồi dưỡng, đề bạt, bố trí cán bộ và có chế độ nâng lương, khen thưởng phù hợp đối
với từng cán bộ. Đồng thời, ngân hàng cũng thường xuyên phát động những chương trình thi đua nội bộ như: tặng thưởng cho nhân viên khi có thành tích phục vụ khách hàng xuất sắc nhằm khuyến khích, động viên nhân viên có tinh thần phục vụ, giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Ngoài ra, NH cần tạo ra môi trường làm việc tốt, quan tâm chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên và gia đình để họ phát huy được hết các thế mạnh, sức sáng tạo và khả năng cống hiến.
5.2.2.3 Thành phần Hữu hình-Tin cậy
Các yếu tố của thành phần này được KH đánh giá tương đối. Tuy nhiên để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, NH cần chú ý một số điểm sau:
a) Nâng cao sự an toàn tại các điểm giao dịch
Trong năm 2017 vẫn còn hiện tượng máy ATM bị trục trặc, ngừng giao dịch, giao dịch chuyển khoản bị trì hoãn, giao dịch qua thẻ tín dụng bị sự cố… Bên cạnh đó, tình hình tội phạm trong lĩnh vực thẻ có chiều hướng gia tăng với các hình thức, thủ đoạn mới gây thiệt hại về tài sản cho ngân hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và chủ trương về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ.
Vì thế, trước hết NH cần nâng cao tính an toàn tại các điểm giao dịch và liên kết với các tổ chức thẻ và chấp nhận giao dịch nhằm nâng cao tính an toàn. NH cần tiếp tục tiến hành triển khai các ứng dụng mới nhằm nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của NH và năng lực quản trị để phục vụ KH ngày một tốt hơn, bao gồm các dự án: NH điện tử, Khai thác dữ liệu, Quản lý quan hệ KH, Hệ thống thông tin quản trị, Quản trị rủi ro và Quản trị nguồn nhân lực…
b) Mỗi máy ATM phải là một ngân hàng tự động
Những chiếc máy ATM đang được sử dụng phổ biến hiện nay được vận hành theo nguyên tắc: NH nạp tiền vào máy, còn KH sử dụng dịch vụ chỉ có thể rút tiền, thanh toán hay vấn tin tài khoản. Và nếu chỉ có như vậy, VCB Nam Bình Dương sẽ không tạo được ưu thế cạnh tranh. Công nghệ NH gần đây của Wincor Nirdorf đã cho ra đời thế hệ ATM mới, tích hợp công nghệ gửi tiền thông minh cho phép KH gửi tiền ngay tại máy, máy ATM giờ đây có thể thực hiện cả nghiệp vụ huy động
vốn. Công nghệ này mở rộng khái niệm tự phục vụ từ hệ thống chi trả tiền thành hệ thống có thể nạp tiền vào, tạo ra một vòng tròn khép kín cho việc quản lý ngân quỹ, giảm thiểu chi phí và tạo ra sự thuận lợi cho KH. Một mặt, NH giảm được chi phí và áp lực công việc cho nhân viên bằng cách giảm số lượng người xếp hàng giao dịch tại quầy, thay vào đó nhân viên sẽ có nhiều thời gian hơn cho việc bán các sản phẩm tài chính và mang lại nhiều lợi nhuận cho NH. Mặt khác, KH có thể giao dịch với NH ngoài giờ làm việc mà được hưởng lãi suất ngay trong ngày, đây chính là điểm thu hút KH mới hiệu quả. Công nghệ này hiện nay đã được Diebold Inc cải tiến lên một bước cao hơn, đó là đưa vào các modun nhận dạng hình ảnh, ký tự đặc biệt của các mẫu tiền với khả năng xử lý nhanh chóng. Như vậy KH chỉ cần đưa trực tiếp tiền mặt vào máy mà không cần phải bỏ vào phong bì và được báo có trong TK ngay sau khi hoàn thành giao dịch. Một số NH đã đi tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ của Wincor Nirdorf như Tecombank, DongAbank, HSBC… và hiệu quả mang lại rất tích cực, số lượng KH tăng đáng kể và hình ảnh NH được cải thiện rõ rệt.
c) Xây dựng chiến lược Marketing thương hiệu và sản phẩm chuyên nghiệp
Theo như khảo sát, phần lớn KH biết đến dịch vụ của VCB Nam Bình Dương khi đến giao dịch tại quầy, tiếp thị của cán bộ khách hàng và qua tạp chí, tờ rơi, brochure quảng cáo của NH, trong khi đó website của Vietcombank chưa hấp dẫn KH. Mặt khác các điểm giao dịch chưa thực sự nổi bật để gây sự chú ý. Vì vậy VCB Nam Bình Dương nên xây dựng một chiến lược Marketing để quảng bá rộng rãi thương hiệu của NH tại địa phương. Mặt khác, NH cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo cán bộ khách hàng về Marketing ngân hàng và bán hàng, tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm bán lẻ, mời các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy, cử cán bộ có kinh nghiệm tham gia các lớp tập huấn của Vietcombank và các hội thảo chuyên đề.
d) Tăng cường bảo mật trong ngân hàng
NH cần tiếp tục củng cố phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ chuyên trách tại chi nhánh; đổi mới phương pháp kiểm tra, kỹ thuật kiểm tra, chất lượng thông tin, nắm và xử lý kịp thời các biểu hiện ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu quả hoạt động kinh doanh. Thực hiện tốt chương trình công tác đã đề ra.
Tham gia các lớp đào tạo và đào tạo lại nghiệp vụ cho cán bộ, kỹ thuật viên theo kế hoạch Ban kiểm tra kiểm soát nội bộ Vietcombank đề ra, nhất là kiến thức tin học, ngân hàng điện tử, quy định chống rửa tiền (AML – Anti Money Laundering). Thường xuyên cập nhật kiến thức pháp luật, thông tin kinh tế - xã hội, chỉ đạo của Ban lãnh đạo Vietcombank đối với cán bộ kiểm tra nhằm nâng cao năng lực làm việc, nhất là các nghiệp vụ có áp dụng công nghệ mới.