CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịchvụ ngân hàng bán lẻ tạ
5.2.1 xuất dựa trên nghiên cứu từ góc độ ngân hàng
Thứ nhất, trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL, VCB Nam Bình Dương cần áp dụng một cách linh hoạt chính sách giá, phí, lựa chọn sản phẩm phù hợp với từng khách hàng, lưu ý tính ổn định của sản phẩm và quá trình cung cấp sản phẩm, bao gồm khâu bán hàng và khâu sau bán hàng. Hơn nữa, VCB Nam Bình Dương cần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bằng cách: hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại chi nhánh; thường xuyên khảo sát thị trường về mức độ hài lòng của khách hàng, tiếp thu ý kiến góp ý của khách hàng để có những cải tiến và hoàn thiện chính sách khách hàng; xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp…
Thứ hai, VCB Nam Bình Dương cần hoàn thiện các kênh phân phối: Xem xét thay đổi địa điểm của PGD Tân Phước Khánh để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thúc đẩy chất lượng dịch vụ NHBL; xem xét mở rộng hệ thống máy ATM và máy POS đi đôi với việc tăng cường quản lý để đảm bảo máy ATM, máy POS vận hành an toàn, liên tục, chuyên nghiệp; nâng cấp trình độ ứng dụng công nghệ thông tin của khách hàng thông qua việc hướng dẫn để họ sử dụng các kênh phân phối qua Internet banking, Mobile banking, Phone Banking, Contact Center… đồng thời phối
hợp với Vietcombank Trụ sở chính trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ qua các kênh phân phối hiện đại này.
Thứ ba, VCB Nam Bình Dương cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, năng lực quản lý. Đây là yếu tố quan trọng quyết định thành công và sự khác biệt đối với bất cứ tổ chức nào. Trong công tác tuyển dụng nên thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao. Trong quá trình làm việc cần đào tạo và đào tạo lại về chất lượng DVNHBL, tạo ra môi trường làm việc tốt. Ngoài ra, chi nhánh phải thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn đặt ra về CLDV như: thời gian xử lý mở tài khoản/ thẻ mới, thời gian chờ đến lượt giao dịch, năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên, sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, số lượng khách hàng mở mới và lượng khách hàng bị mất đi… Từ đó điều chỉnh công tác phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng DVNHBL. Trong đánh giá xếp hạng và khen thưởng phải đưa vào các chỉ tiêu CLDV để tạo sự đồng nhất về CLDV trong toàn chi nhánh. Hiện nay ban lãnh đạo xếp hạng và thăng tiến cho các trưởng bộ phận dựa trên công việc kinh doanh thuần túy: dư nợ, huy động vốn, thu phí dịch vụ… mà không dựa trên sự hài lòng của khách hàng, chất lượng phục vụ và những vụ việc khiếu nại của khách hàng, hoặc là có đưa vào đánh giá nhưng tỷ trọng chưa cao. Hơn nữa, quản lý CLDV toàn diện phải bắt đầu từ sự cam kết của
lãnh đạo VCB Nam Bình Dương “luôn hướng tới sự hoàn hảo để phục vụ khách
hàng”. Thực tế có rất ít lãnh đạo các cấp của VCB Nam Bình Dương xuống tận
quầy giao dịch quan sát, đặt mình vào vị trí của khách hàng, của nhân viên giao dịch để cảm nhận được dịch vụ mà mình đã tạo ra có giống với dịch vụ mình đang cảm nhận hay không. Nếu như các vị lãnh đạo cấp cao có thể thực hiện được công việc này từ đó tạo ra được những thay đổi có ý nghĩa, thiết lập được cơ chế hoạt động dựa trên chính sự quan sát và kinh nghiệm thực tế của mình thì khi đó ngân hàng mới thật sự mang lại CLDV tốt hơn cho khách hàng.
Thứ tư, VCB Nam Bình Dương cần thường xuyên điều tra nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh để nắm bắt tình hình, đánh giá, nhận xét và phản ánh từ phía khách hàng giúp đề ra những giải pháp Marketing thiết thực nhằm nâng cao CLDV. Đối với khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ: chi nhánh cần đẩy mạnh các hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu thông qua nhiều
hình thức quảng bá tại các doanh nghiệp, trung tâm thương mại, khu dân cư; đồng thời, chú trọng đến khâu tuyên truyền, hướng dẫn về quy trình thủ tục, thời gian giao dịch và các tiện ích mà khách hàng nhận được khi giao dịch với VCB Nam Bình Dương. Đối với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng: chi nhánh nên định kỳ khảo sát ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng, từ đó có kế hoạch nâng cao CLDV tại những chỉ tiêu mà khách hàng cảm thấy thấp; lưu ý đến các chính sách chăm sóc khách hàng, nhằm giữ gìn và phát huy cao nhất mối quan hệ có sẵn giữa ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng có kinh nghiệm giao dịch với một ngân hàng khác: khi chuyển sang giao dịch với một ngân hàng mới, yêu cầu của khách hàng thường rất cao đối với CLDV ngân hàng sau. Trong công tác marketing, ngân hàng nên lưu ý nhược điểm của đối thủ cạnh tranh, nhấn mạnh ưu điểm của mình mà ngân hàng khác không có được. Để tăng khả năng cạnh tranh trong thời gian đầu cũng có thể chấp nhận mức sinh lợi từ khách hàng không cao để có được mức lợi nhuận kỳ vọng trong tương lai.
Thứ năm, kiểm soát phàn nàn của khách hàng: Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khi không thỏa mãn ở một khâu nào đó, khách hàng sẽ có thái độ bất bình. Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng được thực hiện qua nhiều bước công việc, nhiều bộ phận khác nhau nên không tránh khỏi phàn nàn từ phía khách hàng. Vì vậy, tiếp cận phàn nàn, phân tích nguyên nhân để đưa ra giải pháp hạn chế phàn nàn từ phía khách hàng là công việc thường xuyên cần phải thực hiện của VCB Nam Bình Dương để nâng cao chất lượng DVNHBL. Chi nhánh có thể nhận biết phàn nàn thông qua khai thác các kênh thông tin như: trung tâm hỗ trợ khách hàng, điều tra khảo sát. Ngoài ra, hầu hết những bất bình của khách hàng đều được phản ánh trực tiếp hoặc qua điện thoại với nhân viên ngân hàng để tìm kiếm sự giải thích, một lời xin lỗi, đòi bồi thường vật chất hoặc nhằm trút hết mọi sự bực tức, khó chịu về phía nhân viên ngân hàng. Với mỗi tình huống khác nhau, nhân viên phải có cách ứng xử phù hợp nhằm mang lại hiệu quả cao nhất. Phàn nàn của khách hàng có thể được giải quyết qua hai cách thức: thỏa mãn vật chất và thỏa mãn tinh thần. Thỏa mãn vật chất có thể thông qua hình thức tặng quà, miễn giảm phí dịch vụ, bồi thường bằng tiền hoặc trả lại tiền cho khách hàng. Thỏa mãn tinh thần có thể thông qua hình thức xin lỗi khách hàng, tỏ thái độ đồng cảm, chia sẻ với khách hàng,
mong khách hàng thông cảm.
Thứ sáu, cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng: Nhân viên nên dùng một tỷ lệ thời gian thích hợp để hỏi thăm khách hàng, trao đổi những thông tin mang tính cá nhân trong quá trình giao tiếp; chào hỏi khách hàng bằng tên riêng và cảm ơn khách hàng khi họ rời khỏi ngân hàng. Mỗi khách hàng tùy điều kiện, đặc điểm riêng của từng dịch vụ mà giao dịch viên cần nắm bắt để có cách ứng xử phù hợp, làm thỏa mãn những nhu cầu mang tính cá nhân của khách hàng. Trong thời gian quan hệ, VCB Nam Bình Dương cần nắm bắt thông tin về đặc điểm cụ thể của khách hàng, những thông tin này cần phải được cập nhật vào cơ sở dữ liệu khách hàng và được xem là “chìa khóa” để phục vụ khách hàng tốt nhất ngay cả với những khách hàng khó tính. Ngoài ra, chi nhánh cần tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc tiếp xúc giao lưu, thăm hỏi, tặng quà nhân những ngày lễ lớn, chia sẻ những khó khăn mà khách hàng gặp phải.