CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá của Vietcombank
Năm 2017 là năm đầu tiên Vietcombank thực hiện đánh giá định lượng chất lượng DVNHBL nên một số tiêu chí không được thống kê trong cả năm. Chi nhánh cũng không được xếp hạng chất lượng DVNHBL trong năm 2017 do không đạt chỉ tiêu về huy động vốn. Tuy nhiên, luận văn này vẫn đánh giá chất lượng DVNHBL của chi nhánh theo từng tiêu chí để xác định những hạn chế hiện tại, cụ thể:
Tiêu chí 1: Năm 2017, VCB Nam Bình Dương không ghi nhận các phàn nàn, khiếu nại nghiêm trọng của khách hàng, gây nên các sự cố truyền thông ghi nhận trên báo chí.
Tiêu chí 2: Chi nhánh hoàn thành các chỉ tiêu về tín dụng bán lẻ (thực hiện là 39,5% trong khi chỉ tiêu là 38%) và phát triển khách hàng thể nhân mới (thực hiện là 15.693 khách trong khi chỉ tiêu là 13.000 khách) nhưng không hoàn thành chỉ tiêu huy động vốn bán lẻ (thực hiện là 9% trong khi chỉ tiêu là 15%) nên không được xếp hạng chất lượng DVNHBL năm 2017.
Tiêu chí 3: Điểm số của các chỉ tiêu thành phần trong xếp hạng chất lượng DVNHBL như sau:
(1) Điểm chỉ số NPS không được Vietcombank Trụ sở chính công bố do
chi nhánh không được xếp hạng chất lượng DVNHBL.
(2) Tỷ lệ giữ chân khách hàng của VCB Nam Bình Dương khá cao (≥ 90%) nên chi nhánh được 50 điểm.
(3) Tổng điểm cho các bài đánh giá cá nhân trong dự án Khách hàng bí mật là -20 điểm. Dự án Khách hàng bí mật đã đi vào thực tiễn từ tháng 4/2017. Năm 2017, VCB Nam Bình Dương có 01 bài đánh giá Khách hàng bí mật xếp loại dưới mức KHÁ và 01 bài đánh giá Khách hàng bí mật đạt điểm tối đa (100 điểm). Một số lỗi tại VCB Nam Bình Dương được Dự án ghi nhận như: Cán bộ giao dịch thái độ không niềm nở, thân thiện, không cười trong suốt quá trình giao dịch; không cảm ơn, hẹn gặp lại khách hàng khi hoàn thành giao dịch; không chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng, bán thêm sản phẩm, giới thiệu các chương trình khuyến mãi hoặc đưa ấn phẩm truyền thông; tư vấn không đầy đủ cho khách hàng. Đối với không gian điểm giao dịch, khu vực ATM không sạch sẽ, chưa được trang bị thùng rác, nội dung truyền thông chương trình khuyến mãi trên máy hết hiệu lực; ấn phẩm, vật phẩm truyền thông hết hạn. Thông qua dự án Khách hàng bí mật, nhiều cán bộ nhân viên đã ý thức hơn về việc trau dồi kỹ năng, nghiệp vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất, ban lãnh đạo chi nhánh có thêm công cụ và nhân lực để nâng cao chất lượng DVNHBL tại đơn vị. Điểm trung bình CLDV của chi nhánh theo Dự án Khách hàng bí mật năm 2017 là 91,6 điểm, đạt loại khá theo xếp hạng của Vietcombank và ở mức trên trung bình không nhiều so với điểm trung bình của toàn hệ thống Vietcombank (là 91,2 điểm). Ngoài ra, nhìn vào cách tính điểm CLDV theo Dự án Khách hàng bí mật có thể thấy Vietcombank Trụ sở chính đề cao yếu tố điểm của cán bộ giao dịch (chiếm 70% tỷ trọng). Do vậy, chi nhánh cần chú trọng để nâng cao chất lượng cho đội ngũ giao dịch viên về nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ, kỹ năng xử lý các tình huống khó cũng như chỉnh chu về trang phục, ngoại hình, khu vực làm việc…
(4) Tổng số điểm do KH phàn nàn được ghi nhận tại VCC và được VCB
Nam Bình Dương xác nhận lỗi năm 2017 là -49 điểm. Tỷ lệ phàn nàn tại chi nhánh/ toàn hệ thống Vietcombank ở mức tương đương với quy mô huy động vốn từ KHBL của chi nhánh trong toàn hệ thống. Đáng lưu ý là các lỗi phàn nàn nhiều nhất lại là các lỗi rất dễ khắc phục như: Chi nhánh chưa kích hoạt thẻ cho KH, Thông tin KH chưa chính xác, chậm cập nhật.
Bảng 4.9: Số lƣợng phàn nàn ghi nhận tại VCC năm 2017 Các lỗi gây phàn nàn
VCB Nam Bình Dƣơng Hệ thống Vietcombank
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
Chi nhánh chưa kích hoạt
thẻ cho KH 5 6 4 5 669 868 864 963
Thông tin KH chưa chính
xác, chậm cập nhật 3 2 1 4 547 661 690 1.057
Thời gian xử lý giao dịch 1 - 2 2 44 37 36 21
Lỗi tác nghiệp 2 2 3 3 373 441 452 452 Chất lượng tư vấn - - - 1 10 6 13 15 Thái độ phục vụ - - 2 1 15 11 5 8 Tổng 11 10 12 16 1.658 2.024 2.060 2.516 % phàn nàn tại chi nhánh/ hệ thống Vietcombank 0,7% 0,5% 0,6% 0,6%
Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank
(5) Tổng số điểm do KH phàn nàn được ghi nhận theo hệ thống theo dõi
mạng xã hội và được VCB Nam Bình Dương xác nhận lỗi là -90 điểm. Việc tiếp nhận sớm, tức thời các phản ánh của khách hàng trên mạng xã hội đã giúp chi nhánh giải quyết những yêu cầu xác đáng của khách hàng một cách nhanh chóng, tránh gây ảnh hưởng đến uy tín của Vietcombank. Tỷ lệ phàn nàn tại chi nhánh/ toàn hệ thống Vietcombank ở cũng mức khá tương đương với quy mô huy động vốn từ KHBL của chi nhánh trong toàn hệ thống. Ngoài ra, có thể thấy Vietcombank Trụ sở chính trừ điểm rất nặng cho các phàn nàn trên mạng xã hội nên VCB Nam Bình Dương cần hạn chế các lỗi này ít nhất có thể. Các lỗi thường gây nên phản ánh trên mạng xã hội là do thái độ phục vụ và thời gian chờ xử lý giao dịch lâu.
Bảng 4.10: Số phàn nàn ghi nhận theo hệ thống theo dõi mạng xã hội năm 2017
Các lỗi gây phàn nàn Chi nhánh Vietcombank
Q3 Q4 Q3 Q4
Thái độ phục vụ 1 1 169 182
Thời gian chờ, thời gian xử lý giao dịch 3 2 376 397
Cách xử lý công việc, nghiệp vụ - 1 48 42
Phàn nàn khác - 1 31 23
Tổng 4 5 624 644
% chi nhánh/hệ thống Vietcombank 0,6% 0,8%