Dưới góc độ ngân hàng

CHƢƠNG 2 : NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịchvụ ngân hàng bán lẻ

2.2.6.1 Dưới góc độ ngân hàng

 Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm, dịch vụ càng đa dạng thì khách hàng càng dễ dàng lựa chọn một sản phẩm phù hợp với điều kiện, khả năng của mình. Từ đó, NHTM càng thu hút được nhiều khách hàng. Sản phẩm dịch vụ càng cập nhật với xu thế thị trường, càng hữu ích và tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng thì càng được khách hàng đón nhận và đáp ứng kỳ vọng, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ đánh giá cao sản phẩm, dịch vụ hay nói một cách khác chất lượng DVNHBL sẽ gia tăng. Tuy nhiên, sản phẩm DVNHBL có đặc điểm là rất dễ bị bắt chước và khách hàng khó nhận biết được chất lượng của sản phẩm nếu không sử dụng thử nên chu kỳ sống của một sản phẩm DVNHBL thường là ngắn. Để có được lợi thế về sự khác biệt về sản phẩm và lợi thế của người đi trước, ngân hàng phải luôn luôn tìm hiểu, nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra những sản phẩm mới.

 Kênh phân phối

Ngân hàng hoạt động trên cơ sở của niềm tin. Do vậy, trong tiềm thức của rất nhiều khách hàng, đặc biệt là KHBL, sự tồn tại của các chi nhánh, phòng giao dịch khang trang với hệ thống máy móc thiết bị hiện đại hoặc nằm trong những cao ốc luôn tạo cho họ cảm giác an toàn. Cho nên kênh phân phối truyền thống qua hệ thống mạng lưới vẫn có vị trí quan trong trong lĩnh vực ngân hàng và địa điểm thuận tiện là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của KHBL về CLDV ngân hàng. Ngày nay, khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng một cách gián tiếp thông qua các kênh ngân hàng điện tử, Contact Center, cộng tác viên… Các kênh

phân phối hiện đại giúp tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới tiện ích hơn cho khách hàng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng, linh động, tiết kiệm và thuận tiện hơn nên được khách hàng đánh giá cao.

 Công nghệ

Hầu hết các mảng hoạt động của ngân hàng đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin. Do vậy việc ứng dụng CNTT có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng cạnh tranh, sự phát triển bền vững và có hiệu quả của ngân hàng. Năng lực CNTT của ngân hàng thể hiện khả năng trang bị công nghệ mới, gồm thiết bị và con người, tính liên kết công nghệ giữa các ngân hàng và tính độc đáo về công nghệ của mỗi ngân hàng. Công nghệ mới không chỉ cho phép ngân hàng đổi mới quy trình nghiệp vụ, đổi mới cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển sản phẩm, dịch vụ mới. Những thay đổi của CNTT đã tác động tới cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của dân cư. Nó cũng tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng. Như vậy, công nghệ ngân hàng hiện đại góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ từ đó giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng tính sinh lời.

 Con người

Nguồn nhân lực của bất cứ ngân hàng nào là lợi thế so sánh quan trọng vì chính con người là yếu tố “động nhất” trong mọi quá trình sản xuất, kinh doanh. Nguồn nhân lực của ngân hàng được đánh giá thông qua hai chỉ tiêu là số lượng lao động và chất lượng nguồn nhân lực. Số lượng lao động là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh nguồn nhân lực của một ngân hàng. Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, tin học, các kỹ năng mềm như: khả năng giao tiếp, thuyết trình, năng lực giải quyết các vấn đề phát sinh, tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tình, đạo đức nghề nghiệp… Các ngân hàng ngày càng cung ứng nhiều dịch vụ mới đòi hỏi chất lượng của nguồn nhân lực cũng phải được nâng cao. Việc sử dụng nhân lực có đạo đức nghề nghiệp, giỏi về chuyên môn, sẽ giúp cho ngân hàng tạo lập được những khách hàng trung thành, ngăn ngừa được những rủi ro có thể xảy ra trong các hoạt động kinh doanh, đầu tư và đây cũng là nhân tố giúp các ngân hàng giảm thiểu được các chi phí hoạt động.

Ngoài ra chính sách nhân sự bao gồm: công tác đào tạo, bố trí và sắp xếp cán bộ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra bộ máy đơn giản gọn nhẹ nhưng

vẫn phát huy được năng lực của mỗi nhân viên từ đó nâng cao năng suất lao động. Nếu ngân hàng có lực lượng lao động hợp lý ở mỗi chi nhánh, mỗi điểm giao dịch là điều kiện thuận lợi để mở rộng các hoạt động kinh doanh, gia tăng quy mô nguồn vốn và tài sản cho các chi nhánh và cho toàn bộ hệ thống ngân hàng. Mặt khác, đặc điểm hoạt động của ngân hàng là cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên chính đội ngũ nhân lực sẽ tạo ra những dịch vụ thoả mãn cả 6 tiêu chí: tính đúng thời gian, thái độ phục vụ, tính đồng nhất, sự thuận tiện để có được sản phẩm tính hoàn chỉnh của sản phẩm dịch vụ và tính chính xác, không sai sót. Chính chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất tạo nên chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng nào tạo ra chất lượng cho sản phẩm dịch vụ của mình mới có khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng để gia tăng lợi nhuận.

 Công tác truyền thông

Hoạt động truyền thông của ngân hàng bao gồm các chương trình quảng cáo công phu, các hội nghị, diễn đàn, các banner về sản phẩm cùng các ưu đãi hấp dẫn như gửi tiền có thưởng, quà tặng,…, các buổi tiếp xúc khách hàng… Thông qua việc truyền thông này, khách hàng hiểu hơn về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, các tiện ích, tính năng và lợi ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại từ đó có cảm nhận chính xác hơn về sản phẩm, dịch vụ.