Compone nt 1 CL2 ,855 CL1 ,832 CL3 ,753
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Nhƣ vậy, từ mô hình lý thuyết và qua khảo sát thực tế, lấy ý kiến khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại ACB chi nhánh Ninh Thuận, đề tài đã xây dựng một bộ thang đo mới, cho phép ngân hàng có thể sử dụng để tham khảo, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, so sánh mức độ đáp ứng của ngân hàng và yêu cầu của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ. Đây là bộ thang đo đáng tin cậy với hệ số tải nhân tố và hệ số Cronbach’s Alpha thích hợp. Do đó, bộ thang đo có thể đƣợc sử dụng để tìm ra yếu tố quyết định ảnh hƣởng quan trọng nhất đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
4.2.4. Tƣơng quan và hồi quy
Để có thể phân tích tƣơng quan và hồi quy, biến tổng đƣợc hình thành từ giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát:
Tin cậy = mean (TC1,TC2,TC3,TC4,TC5)
Đáp ứng = mean (DU1,DU2,DU3,DU4,DU5,DU6,DU7) Đồng cảm = mean (DC1,DC2,DC3,DC4,DC5)
Năng lực phục vụ = mean (PV1,PV2,PV3,PV4) Phƣơng tiện hữu hình = mean (HH1,HH2,HH4,HH5)
Tƣơng tự, với biến phụ thuộc “Chất lƣợng dịch vụ” cũng đƣợc hình thành từ giá trị trung bình của 3 biến quan sát nhƣ sau:
CLDV = mean (CL1,CL2,CL3)
4.2.4.1. Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến trong mô hình
tính giữa các biến cần phải đƣợc xem xét.
Hệ số tƣơng quan Pearson nhằm để lƣợng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lƣợng.
Kiểm tra hệ số tƣơng quan r, cho kết quả ở bảng 4.8. với mức ý nghĩa 0.01 (độ tin cậy 99%) và 0.05 ( độ tin cậy 95%) tất cả các biến độc lập: Phƣơng tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tin cậy đều có hệ số tƣơng quan dƣơng với biến CLDV tại mức ý nghĩa sig < 0.05 do đó các biến này có mối tƣơng quan tích cực đến CLDV nên có thể đƣa vào thực hiện hồi quy (phụ lục 5.1). Cụ thể: - Hệ số tƣơng quan giữa biến Tin cậy với CLDV là r = 0, 457, với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 nên mối tƣơng quan này là tích cực (thuận) và có ý nghĩa về mặt thống kê.
- Hệ số tƣơng quan giữa biến Đáp ứng với CLDV là r = 0, 250, với mức ý nghĩa sig = 0,001 < 0,05 nên mối tƣơng quan này là tích cực (thuận) và có ý nghĩa về mặt thống kê.
- Hệ số tƣơng quan giữa biến Đồng cảm với CLDV là r = 0, 364, với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 nên mối tƣơng quan này là tích cực (thuận) và có ý nghĩa về mặt thống kê.
- Hệ số tƣơng quan giữa biến Năng lực phục vụ với CLDV là r = 0, 306, với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 nên mối tƣơng quan này là tích cực (thuận) và có ý nghĩa về mặt thống kê.
- Hệ số tƣơng quan giữa biến Phƣơng tiện hữu hình với CLDV là r = 0, 310, với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 nên mối tƣơng quan này là tích cực (thuận) và có ý nghĩa về mặt thống kê.
Biến tƣơng quan mạnh nhất với biến CLDV là biến Tin cậy (r = 0.457), tƣơng quan yếu nhất là là biến Đáp ứng (r = 0.250).