4.2.5. Phân tích phƣơng sai (ANOVA – Analysis of Variance)
Mục đích của việc phân tích này là tìm ra sự khác biệt về đánh giá CLDV theo đặc điểm nhân khẩu học của cá nhân tham gia khảo sát. Ở phần này kỹ thuật phân tích phƣơng sai ANOVA và Kiểm định trung bỉnh mẫu độc lập T-Test đƣợc tác giả sử dụng để tìm ra sự khác biệt về đặc điểm của cá nhân về đánh giá CLDV. 4.2.5.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo số lƣợng ngân hàng.
Ta kiểm định giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo số lƣợng ngân hàng. H1: Có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo số lƣợng ngân hàng.
Độ tin cậy Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình
Tính đáp ứng
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo số lƣợng ngân hàng. Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F Sig. Giữa các nhóm 11,811 3 3,937 49,418 ,000 Trong nhóm 13,703 172 ,080 Tổng 25,514 175
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả bảng 4.14 cho thấy trong kiểm định F = 49,418, giá trị sig = 0.000 < 0.05. Với mức ý nghĩa 5% bác bỏ giả thuyết H0, do đó có thể kết luận Có sự khác biệt đánh giá CLDV theo số lƣợng ngân hàng. Nói cách khác là số lƣợng ngân hàng giao dịch khác nhau có ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Bảng 4.15. Trung bình đánh giá CLDV theo số lƣợng ngân hàng CLDV
Tukey B
Số lƣợng ngân hàng giao dịch
N Subset for alpha = 0.05 1 2 3 Trên 6 ngân hàng 18 3,1093
5-6 ngân hàng 21 3,1333
3-4 ngân hàng 61 3,4022
1-2 ngân hàng 76 3,7728
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
4.2.5.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo thời gian Ta kiểm định giả thuyết: Ta kiểm định giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo thời gian. H1: Có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo thời gian.
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo thời gian. gian. Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F Sig. Giữa các nhóm 10,241 3 3,414 38,443 ,000 Trong nhóm 15,273 172 ,089 Tổng 25,514 175
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả bảng 4.16 cho thấy trong kiểm định F = 38,443, giá trị sig = 0.000 < 0.05. Với mức ý nghĩa 5% bác bỏ giả thuyết H0, do đó có thể kết luận Có sự khác biệt đánh giá CLDV theo thời gian. Hay có thể nói cách khác là thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau có ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Bảng 4.17: Trung bình về đánh giá CLDV theo thời gian. CLDV CLDV
Tukey B
Thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng ACB
N Subset for alpha = 0.05 1 2 Dƣới 1 năm 12 3,0861 Từ 1 đến dƣới 2 năm 44 3,1682 Từ 2 đến dƣới 3 năm 57 3,6275 Trên 3 năm 63 3,6958
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
4.2.5.3. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo ngân hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất. xuyên nhất.
Ta kiểm định giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo ngân hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo ngân hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất.
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá CLDV theo ngân hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất.
Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F Sig. Giữa các nhóm ,509 4 ,127 ,870 ,483 Trong nhóm 25,006 171 ,146 Tổng 25,514 175
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Kết quả bảng 4.18 cho thấy trong kiểm định F = 0. 870, giá trị sig = 0.483 > 0.05. Với mức ý nghĩa 5% bác bỏ giả thuyết H1, do đó có thể kết luận Không Có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo theo ngân hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất. Cụ thể, căn cứ bảng 4.18 kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ giữ các ngân hàng là tƣơng đƣơng nhau giao động trong khoảng 3.4333 đến 3.6288 (Phụ lục 6.3)
Bảng 4.19: Trung bình đánh giá CLDV theo ngân hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất. Ngân hàng giao dịch một cách thƣờng xuyên nhất N Subset for alpha = 0.05 1 Agribank 31 3,4333 Vietcombank 51 3,4895 Á Châu 45 3,4963 Đông Á 27 3,4988 Khác 22 3,6288
4.3. Phân tích, đánh giá chất lƣợng DVKH cá nhân của ACB Ninh Thuận 4.3.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 4.3.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Sử dụng mô hình SERVQUAL 5 yếu tố với 26 biến xác định trong nghiên cứu định lƣợng, thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, mô hình đƣợc điều chỉnh còn 5 yếu tố với 25 biến. Sau đó, mô hình đƣợc kiểm định và phân tích hồi quy, kết quả cho thấy các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện theo thứ tự Beta chuẩn hóa nhƣ sau:
Hình 4.3: Mô hình các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ
Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ với mức độ khác nhau. Kết quả hồi quy thể hiện sự tin cậy là yếu tố có tác động lớn nhất đến chất lƣợng dịch vụ của ACB Ninh Thuận. Yếu tố năng lực phục vụ cũng có tác động tƣơng đối lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Tiếp theo là các yếu tố: sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, tính đáp ứng.
SỰ TIN CẬY(có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất (0.417)) gồm 5 biến: TC4 (Ngân hàng thực hiện đúng giao dịch lần đầu tiên), TC3 (ACB là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm), TC5 (An toàn khi thực hiện giao dịch), TC2 (Thông tin của khách hàng luôn đƣợc bảo mật tuyệt đối), TC1(Ngân hàng luôn thực hiện đúng nhƣ những gì đã cam kết) nên dựa vào mô hình hồi quy thì đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng. Kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.2) cho thấy yếu tố độ tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá tốt (GTTB từ 3.01 đến 3.82). Trong đó có 2 thành phần TC5 (GTTB: 3.01) và TC3 (GTTB: 3.67) nằm trong nhóm có GTTB thấp nhất thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không cao. Chính vì vậy, ACB Ninh Thuận cần phải cải thiện nhiều hơn nữa ở yếu tố sự tin
Độ tin cậy Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình
Tính đáp ứng Chất lƣợng dịch vụ = 0.417 = 0.320 = 0.294 = 0.283 = 0.276
cậy: nâng cao độ an toàn khi thực hiện giao dịch, nâng cao sự tín nhiệm của khách đối với ACB,... bởi đây là yếu tố có sự tác động rất lớn đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (có hệ số Beta chuẩn hóa cao kế tiếp (0.320)) gồm 4 biến: PV2 (Nhân viên tƣ vấn và trả lời rõ ràng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng), PV3 (Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác), PV4 (Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao), PV1 (Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân hàng. Kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.2) cho thấy yếu tố năng lực phục vụ của ACB tại Ninh Thuận là tƣơng đối tốt nhƣng khách hàng đánh giá cũng chƣa cao nếu so với những yếu tố khác (GTTB từ 3.34 đến 3.39). Yếu tố năng lực phục vụ cũng có sự tác động khá lớn đến chất lƣợng dịch vụ, do đó ACB Ninh Thuận cần nhanh chóng tạo điều kiện để các nhân viên tham dự các khóa học nghiệp vụ nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn trong quá trình phục vụ khách hàng.
SỰ ĐỒNG CẢM (có hệ số Beta chuẩn hóa cao kế tiếp (0.293)), gồm 5 biến: DC2 (Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng), DC5 (Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng), DC1 (Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực), DC4 (Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng), DC3(Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng). Bảng 4.2 cho thấy khách hàng đánh giá DC2 vẫn còn thấp(GTTB:3.60). Nhƣ vậy, sự chuyên nghiệp trong thực hiện dịch vụ khách hàng và mục tiêu hƣớng đến khách hàng phải đƣợc ACB Ninh Thuận chú trọng trong việc thƣờng thăm hỏi khách hàng có sự hài lòng về các dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp, tặng quà chúc mừng khách hàng nhân dịp sinh nhật hoặc khai trƣơng doanh nghiệp…là những vấn đề rất nhỏ nhƣng có sự ảnh hƣởng rất lớn trong việc cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ giữa các ngân hàng.
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (có hệ số Beta chuẩn hóa 0.283), gồm 4 biến:HH4 (Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt), HH2 (Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn), HH1 (Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lí và ấn tƣợng), HH5(Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn. Yếu tố này cũng có sự tác động đến chất lƣợng dịch vụ. Trong đó bảng 4.2 cho thấy khách hàng đánh giác rất thấp HH5 (GTTB:3.07) và HH4 (GTTB:3.09). Không phải chỉ cung cấp đƣợc các dịch
vụ đa dạng, phí sử dụng rẻ thì có thể thu hút đƣợc nhiều khách hàng mà hình ảnh bên ngoài, sự tiện nghi từ khâu gửi xe cho đến khâu phục vụ trong quá trình chờ hoàn tất giao dịch cũng ảnh hƣởng một phần lớn đến chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh vì vậy không thể xem thƣờng tƣởng chừng là những cái nhỏ nhất. ACB Ninh Thuận hiện tại chỗ gửi xe còn bất tiện cho những khách hàng đến giao dịch bằng ô tô vì bãi xe rất nhỏ, với số lƣợng khách đến giao dịch đông trong những dịp cận lễ thì xe của khách phải để tràn ra cả lề đƣờng, điều này làm khách hàng cảm thấy không hài lòng và ngại đến giao dịch với ngân hàng.
TÍNH ĐÁP ỨNG (có giá trị Beta chuẩn hóa 0.276), thấp nhất so với các yếu tố khác, gồm 7 biến: DU7 (Phí giao dịch hợp lý), DU5 (Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng), DU1 (Thời gian xử lý giao dịch tại ACB luôn rất nhanh), DU2 (Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng), DU3 (Nhân viên luôn nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng về thủ tục), DU4 (Mạng lƣới giao dịch rộng khắp, thuận tiện), DU6 (Thời gian làm việc thuận tiện). Kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.2) cho thấy khách hàng đánh giá thấp đối với những yếu tố DU1 ( GTTB:2.27), riêng thang đo DU4 có GTTB rất thấp(GTTB:3.04). ACB Ninh Thuận phải nghiên cứu cải tiến các quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong các thủ tục giao dịch với ngân hàng. Đồng thời, cần đặc biệt chú ý và hoàn thiện các khâu giao dịch với khách hàng để có thể thực hiện dịch vụ một cách linh hoạt, nhanh chóng hơn.
Nghiên cứu của luận văn có điểm khác biệt so với các luận văn trƣớc là thực hiện nghiên cứu so sánh mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ tại ACB-NT đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân, mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại ACB-NT của khách hàng cá nhân, mối quan hệ giữa đánh giá CLDV theo ngân hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất và thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
- Có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có số lƣợng ngân hàng giao dịch khác nhau. Cụ thể, dao động từ 3,1093 đến 3,7728, những ngƣời sử dụng ít ngân hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ cao hơn so với những ngƣời sử dụng nhiều ngân hàng. (Phụ lục 6.1). Kết quả này phù hợp với thực tế, khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng, họ sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn và so sánh hơn so với nhóm khách hàng giao dịch với
số ít ngân hàng. Chính vì vậy, ACB-NT cần phải hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đồng thời tiếp tục đứng vững và phát triển trong cuộc cạnh tranh.
- Kết quả kiểm định thể hiện có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau. Cụ thể, dao động từ 3,0861 đến 3,6958, những ngƣời sử dụng từ 2 năm trở lên đến trên 3 năm đánh giá chất lƣợng dịch vụ cao hơn so với những ngƣời sử dụng dƣới 2 năm. (Phụ lục 6.2). Chứng tỏ khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng nhiều thì họ càng hiểu rõ ngân hàng hơn, do vậy khách hàng tín nhiệm và đánh giá chất lƣợng dịch vụ tốt hơn so với những khách hàng khác. Không chỉ dừng tại đó mà ngân hàng phải có những dịch đãi ngộ để thu hút những khách hàng mới. Điều này mới có thể giúp ngân hàng tăng thêm thu nhập.
- Không Có sự khác biệt về đánh giá CLDV theo theo ngân hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất.
4.3.2. Tồn tại
Sự an toàn trong quá trình thực hiện thực hiện giao dịch và sự tín nhiệm bị khách hàng đánh giá thấp. Việc sai sót trong quá trình quản lý chứng từ vẫn còn tồn tại
Các tiện nghi phục vụ khách hàng (nhà vệ sinh, tivi…) đã có sự lỗi thời. Không có nhà để xe cho khách hàng và nhân viên, xe của khách hàng phải để trên vỉa hè, khi khách đến giao dịch với số lƣợng nhiều thì chỗ để xe là một vấn đề tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng.
Mạng lƣới giao của ACB tại Ninh Thuận rất ít, không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng phải di chuyển đoạn đƣờng xa để mới đến đƣợc điểm giao dịch của ACB Ninh Thuận, hiện tại chỉ có 1 chi nhánh và chƣa có PGD nào, trụ ATM cũng chỉ có một.
Việc thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng trong các dịp lễ tết, sinh nhật… vẫn còn thiếu sót, chƣa có sự quan tâm chu đáo đến khách hàng. Điều dễ dẫn đến việc khách hàng sẽ chuyển sang giao dịch với những ngân hàng có chế độ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Việc tìm kiếm khách hàng mới là điều quan trọng nhƣng duy trì mối quan hệ đối với khách hàng cũ cũng không kém phần quan trọng.
Trang thiết bị phục vụ trong quá trình giao dịch với khách hàng vẫn chƣa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dẫn đến tốn nhiều thời gian trong quá trình giao dịch.
4.3.3. Nguyên nhân tồn tại
Sở dĩ còn tồn tại sai sót trong giao dịch một phần nhỏ do yếu tố con ngƣời chƣa thực sự đáp ứng tốt , một phần do những trục trặc khách quan từ phía máy móc và phần lớn là do quy định về chứng từ, sổ sách liên quan của Chính phủ, của NHNN còn nhiều rƣờm rà, và do khách hàng ( chủ yếu là khách hàng cá nhân ) còn chƣa nắm rõ đƣợc yêu cầu chung về chứng từ cần thiết khi tiến hành giao dịch làm cho quá trình giao dịch tốn thời gian hơn.
Nhân viên tân tuyển thiếu sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng vì chƣa có sự trải nghiệp thƣờng xuyên với khách hàng, chi nhánh nên tạo điều kiện để họ đƣợc đào tạo huấn luyện, tránh sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng.
ACB Ninh Thuận đã đƣợc thành lập trong khoảng thời gian dài có một số trang thiết bị đã bị xuống cấp nhƣng và đang trong giai đoạn sửa chữa toàn bộ để hƣởng ứng công cuộc nhận diện thƣơng hiệu mới của ACB.
Trụ sở còn chật hẹp nên việc bố trí gửi xe cho khách hàng và nhân viên gặp khó khăn, khách hàng đến giao dịch với số lƣợng nhiều thì tình trạng gửi và lấy xe tốn rất nhiều thời gian. ACB-Ninh Thuận đang có kế hoạch di chuyển trụ sở sang địa điểm mới có diện tích phù hợp nhƣng vẫn đảm bảo nằm tại vị trí thuận tiện cho khách hàng
Trƣớc đây vì tình trạng dân cƣ của tỉnh còn thƣa thớt và rải rác, khách hàng chƣa có sự quan tâm về giao dịch với ngân hàng ACB nên số lƣợng giao dịch bình quân mỗi ngày vẫn còn thấp, nhƣng trong các năm gần đây thì sự tín nhiệm đối với ngân hàng của khách hàng đã tăng cao nên đồng nghĩa với việc số lƣợng giao dịch cũng tăng và nhu cầu mở thêm PGD để có thể đáp ứng với nhu cầu khách hàng.
Vì chƣa có sự quản lý thông tin khách hàng một cách chặt chẽ, chƣa có sự phân công trách nhiệm cụ thể nên việc thiếu sót trong việc thăm hỏi khách hàng trong các dịp lễ, sinh nhật….
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chƣơng IV giới thiệu chung về hoạt động của ACB Ninh Thuận. Phần chính tập trung trình bày kết quả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của ACB Ninh Thuận. Tiến hành nghiên cứu định tính để xác định mô hình, đồng thời điều chỉnh các thang đo