- Độ tuổi giao dịch
Phần lớn khách hàng thƣờng xuyên giao dịch tại ACB Ninh Thuận ở độ tuổi 41- 50 tuổi (35.20%) và 31-40 tuổi (30.10%), độ tuổi 18-30 chiếm 19.90% và trên 50 tuổi chỉ chiếm 14.80% điều này cho thấy lứa tuổi trung niên vẫn thích giao dịch tại ngân hàng ACB, ngân hàng cần có những kế hoạch hợp lý để khiến cho những khách hàng có độ tuổi từ 18-30 và trên 50 tuổi trở thành khách hàng thƣờng xuyên của ngân hàng (phụ lục 2.1).
- Giới tính
ACB chiếm phần lớn (65.30%) trong khi đó khách hàng là nữ chỉ chiếm 34.70% trong tổng số khách hàng giao dịch tại ACB Ninh Thuận (phụ lục 2.2).
4.2.1.2. Số ngân hàng giao dịch của khách hàng
Các khách hàng ngoài giao dịch với ACB, họ còn có quan hệ với một số ngân hàng khác. Khách hàng có quan hệ giao dịch trên 3 ngân hàng tại thời điểm khảo sát vẫn còn chiếm một tỷ trọng khá lớn (34.70%), khách hàng giao dịch từ 5- 6 ngân hàng chỉ chiếm 11.90% và trên 6 ngân hàng chiếm 10.20%. Điều này cho thấy, ACB có mối đe dọa khá lớn, vì vậy cần có những chiến lƣợc khác biệt, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để có thể cạnh tranh với những ngân hàng khác (phụ lục 2.3).
4.2.1.3 Ngân hàng khách hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất
Nhìn chung, phần lớn các khách hàng tham gia khảo sát đều giao dịch thƣờng xuyên nhất với Vietcombank (29.00%), khách hàng giao dịch thƣờng xuyên tại ACB chỉ đứng thứ hai (25.60%), nhƣng số lƣợng khách hàng giao dịch chủ yếu với những ngân hàng khác nhƣ, Agribank, Đông Á,… cũng chiếm tỷ lệ cao (45.4%, trong đó Agribank chiếm 17.60%, Đông Á chiếm 12.50%). Vì vậy, ACB Ninh Thuận cần có tìm hiểu, nghiên cứu những điểm mạnh, yếu của mình và của cả đối thủ trong đó cần chú ý nhất là Vietcombank, cũng nhƣ là lý do khiến cho khách hàng không giao dịch thƣờng xuyên với ngân hàng mình để có thể đƣa ra những chiến lƣợc nhằm kéo khách hàng về với ngân hàng mình(phụ lục 2.4) . 4.2.1.4. Thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng ACB
Trong 176 khách hàng đƣợc khảo sát thì phần lớn là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng, lƣợng khách hàng giao dịch với ngân hàng chƣa lâu cũng chiếm số lƣợng không nhỏ. Nhìn chung khách hàng giao dịch với ACB trên 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất (35.80%), từ 2 đến dƣới 3 năm chiếm 32.40%, từ 1 đến dƣới 2 năm chiếm 25.00%, còn dƣới 1 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất (6.80%). Nhƣ vậy, mặc dù tỷ lệ khách hàng lâu năm với ngân hàng chiếm tỷ lệ cao nhất nhƣng tỷ lệ khách hàng từ dƣới 2 năm cũng khá nhiều, vì vậy ACB cần có những kế hoạch hợp lý để khiến những khách hàng này trở thành những khách hàng này hài lòng và trung thành với ACB (phụ lục 2.5).
4.2.1.5. Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ
Bảng 4.2: Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation TC1 176 1 5 3,82 1,091 TC2 176 1 5 3,80 1,048 TC3 176 1 5 3,67 1,154 TC4 176 1 5 3,82 1,160 TC5 176 1 5 3,01 1,200 DU1 176 1 5 3,27 1,310 DU2 176 1 5 3,90 1,174 DU3 176 1 5 3,56 1,236 DU4 176 1 5 3,04 1,197 DU5 176 1 5 3,77 1,082 DU6 176 1 5 4,01 1,124 DU7 176 1 5 3,47 1,219 DC1 176 2 5 3,82 ,596 DC2 176 2 4 3,60 ,801 DC3 176 2 4 3,68 ,685 DC4 176 2 4 3,84 ,543 DC5 176 2 4 3,63 ,698 PV1 176 1 5 3,39 ,701 PV2 176 1 5 3,38 ,656 PV3 176 1 5 3,39 ,708 PV4 176 1 5 3,34 ,639 HH1 176 1 4 3,18 ,648 HH2 176 2 5 3,25 ,628 HH3 176 1 5 3,51 ,733 HH4 176 2 4 3,09 ,522 HH5 176 2 4 3,07 ,473 Valid N (listwise) 176
4.2.1.6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng
Bảng 4.3: Thống kê mô tả về sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ dịch vụ N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation CL1 176 2 5 3,57 ,453 CL2 176 2 5 3,48 ,464 CL3 176 2 5 3,45 ,493 Valid N (listwise) 176
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS
Bảng 4.3 cho thấy GTTB về đánh giá chất lƣợng dịch vụ là 3.57, chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với chất lƣợng dịch vụ của ACB Ninh Thuận, đây là một tín hiệu đáng khích lệ cho những kết quả hoạt động cũng nhƣ uy tín của ACB Ninh Thuận trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi ACB Ninh Thuận cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện chất lƣợng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng. Đây cũng chính là một áp lực rất lớn cho chi nhánh trong việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốt hơn mức tốt nhất hiện tại đã đạt đƣợc.