Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm Chênh lệch 2015/2014 2016/2015 2014 2015 2016 Số tiền % Số tiền % Doanh thu 310.42 384.63 507.62 74.21 23.91 122.99 31.98 Chi phí 22.16 28.94 46.74 6.78 30.60 17.8 61.51 Lợi nhuận 288.26 355.69 460.88 67.43 23.39 105.19 29.57
(Nguồn: Bộ phận hành chánh – Kế toán ngân hàng Á Châu Ninh Thuận)
Lợi nhuận của ngân hàng liên tục tăng qua ba năm. Cụ thể, năm 2015 lợi nhuận đạt 355.69 tỷ đồng tăng 23,39% so với năm 2014, sang năm 2016 lợi nhuận đạt 460.88 tỷ đồng tăng 29,57% so với năm 2015. Qua đó, chứng tỏ ngân hàng luôn hoạt động có hiệu quả. Vậy đâu là lý do để có đƣợc kết quả cao nhƣ vậy? Để trả lời câu hỏi này ta sẽ đi vào phân tích tình hình doanh thu và chi phí của ngân hàng.
- Về doanh thu: Doanh thu của ngân hàng liên tục tăng qua các năm. Thật vậy, năm 2015 doanh thu đạt 384.63 tỷ đồng tăng 23,91% so với năm 2014, sang năm 2016 doanh thu đạt 507.62 tỷ đồng tăng 31,98% so với năm 2015. Có đƣợc kết quả nhƣ vậy một phần là nhờ ngân hàng đã đẩy mạnh việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng đặc biệt là khách hàng vay vốn. Hiện tại, ngân hàng có bộ phận PFC chuyên nghiệp phụ trách việc tìm kiếm khách hàng và tƣ vấn cho khách hàng khi có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng. Chính cách làm này đã làm cho số lƣợng ngƣời vay vốn đến ngân hàng ngày một tăng. Ngân hàng đã có những chiến lƣợc kinh doanh phù hợp cùng với sự chỉ đạo của Ngân hàng Á Châu, lợi nhuận của ngân hàng đã đƣợc nâng lên. Trong hoạt động kinh doanh, Ngân hàng cũng đã mở rộng đầu tƣ cho vay và các dịch vụ thanh toán từ đó thu lãi tiền vay, thu phí các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền...và xử lý nợ tồn đọng, nợ khoanh.. Mặt khác, kinh tế xã hội Việt Nam nói chung và tỉnh Ninh Thuận nói riêng đang trong giai đoạn phát triển cao, doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn, thu nhập ngƣời dân tăng cao.
Vì vậy mà nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng tăng lên. Nắm bắt đƣợc cơ hội này, ngân hàng đã tung ra nhiều sản phẩm mới nhƣ cho vay với lãi suất cố định, đầu tƣ vàng, hỗ trợ tài chính du học…Qua đó góp phần làm tăng doanh thu cho ngân hàng.
- Về chi phí: Chi phí của ngân hàng cũng liên tục tăng qua các năm. Năm 2015, chi phí đạt 28.94 tỷ đồng tăng 30,60% so với năm 2014, sang năm 2016 chi phí đạt 46,74 tỷ đồng tăng đến 61,51% so với năm 2015. Chi phí năm 2016 tăng cao là do lãi suất huy động của ngân hàng liên tục tăng đã làm cho chi phí huy động vốn tăng mạnh. Lãi suất huy động của ngân hàng tăng là do lạm phát tăng mạnh nên buộc lãi suất huy động phải tăng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, ngân hàng phải chi cho quỹ dự phòng rất cao để bù đắp các khoản nợ xấu. Ngoài ra, do cạnh tranh từ các ngân hàng khác trên địa bàn nên ngân hàng cũng phải tăng lãi suất huy động (có lúc lên đến 12%/năm) để có thể huy động một lƣợng vốn lớn trong dân cƣ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn tăng mạnh của khách hàng trong giai đoạn phát triển kinh tế nhƣ hiện nay. Một nguyên nhân khác làm cho chi phí tăng là chi phí trả lƣơng của cán bộ nhân viên ngân hàng tăng. Lạm phát tăng cao đã làm cho giá cả trở nên đắt đỏ hơn vì vậy việc tăng lƣơng cho nhân viên ngân hàng là một tất yếu, ngoài ra trong bối cảnh nguồn nhân lực ngân hàng đang thiếu hút thì việc tăng lƣơng để giữ chân nhân viên của mình là một cách làm phù hợp.
(Nguồn: Bộ phận hành chánh – Kế toán ngân hàng Á Châu Ninh Thuận)
Biểu đồ 4.1 cho thấy hoạt động của Chi nhánh trong những năm qua là có hiệu quả và bƣớc tiến rõ rệt. Nguồn vốn tăng, thị trƣờng khách hàng ngày càng đƣợc mở rộng. Đó là kết quả của sự năng động, đoàn kết, nhiệt tình và sự nổ lực của toàn thể cán bộ Chi nhánh trong những năm qua.
Với những kết quả hoạt động có lợi nhuận tăng qua các năm từ (2014- 2016) không thể thiếu sự góp phần hiệu quả chất lƣợng dịch vụ tại chi nhánh Ninh Thuận:
- Tỷ lệ các giao dịch đúng và đạt yêu cầu ở các sản phẩm dịch vụ của ACB Ninh Thuận đã tăng qua các năm (2014-2016) ở cả bộ phận khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp hay ở nhóm sản phẩm dịch vụ hiện đại là dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này giúp cho quá trình giao dịch của khách hàng trở nên nhanh chóng, tránh làm mất nhiều thời gian của khách hàng
- Các chứng từ đi hoặc về, chƣa đƣợc xử lý, đang chờ xử lý hay đã xử lý tại chi nhánh luôn đƣợc phân loại và phân công lƣu giữ một cách rõ ràng và lƣu giữ theo đúng quy định của nhà nƣớc và của ngân hàng. Điều này không chỉ giúp cho việc quản lý hồ sơ, chứng từ của ngân hàng tránh bị thất thoát mà còn giúp cho nhân viên ngân hàng nhanh chóng truy lục chứng từ khi khách hàng có nhu cầu. Tuy nhiên việc sai sót trong quá trình quản lý chứng từ vẫn còn tồn tại với mức tỷ lệ thấp.
- Bên cạnh đó, trong những năm gần đây việc trang bị các máy móc hiện đại để phục vụ cho nhu cầu công việc đã đƣợc chi nhánh chú trọng rất nhiều, hình thức bên ngoài đẹp, nhân viên ăn mặc lịch sự, ân cần chu đáo vẫn chƣa đủ để đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao cấp của khách hàng, mà ngân hàng phải có máy móc hiện đại để phục vụ cho công việc, nếu nhƣ trong quá trình giao dịch máy bị hỏng và việc khách hàng phải ngồi đợi sẽ gây ra sự khó chịu cho khách hàng, không những thế các ứng dụng CNTT trong chi nhánh đã đƣợc đẩy mạnh. Chính những điều này giúp cho ngân hàng phải đảm bảo độ bí mật về an toàn thông tin khách hàng và phải đảm bảo các giao dịch trực tuyến giữa ngân hàng và khách hàng là giao dịch thật, giao dịch chính xác của chủ tài khoản.
- Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và Chi nhánh Ninh Thuận nói riêng luôn hƣớng tới việc tạo một môi trƣờng làm việc thân thiện, tạo điều kiện cho CBNV
góp phần tăng năng suất lao động và hiệu quả công việc, phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Bất kỳ một khách hàng nào khi đến với Chi nhánh đều đƣợc giải thích cặn kẽ về quy trình nghiệp vụ, cách thức giao dịch, ƣu nhƣợc điểm của từng loại giao dịch, cách tính lãi, phí dịch vụ sử dụng, ngoài ra khách hàng còn nhận đƣợc sự tƣ vấn từ đội ngũ cán bộ nhân viên khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng với mức phí hợp lý nhất. - Với yêu cầu về chuyên môn cao, trình độ nghiệp vụ vững, tác phong, thái độ chuyên nghiệp, toàn bộ CBNV vủa ACB Ninh Thuận luôn cố gắng thực hiện tốt các quy định chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng. Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đƣợc giao và luôn phấn đấu hoàn thiện bản thân. Cuối mỗi kỳ kế hoach, Ngân hàng lại tổ chức kiểm tra đánh giá trình độ nghiệp cụ của CBNV thông qua hình thức kiểm tra trực tuyến trên máy tính, kết quả bài làm đƣợc lƣu trữ trong máy chủ. Sẽ có bài kiểm tra riêng phù hợp với vị trí và tính chất của từng vị trí công việc. khóa huấn luyện liên kết với các tổ chức bên ngoài
Tuy nhiên vẫn còn điểm yếu tồn tại mà chi nhánh chƣa khắc phục đƣợc là việc cơ sở hạ tầng của chi nhánh đang ngày càng xuống cấp theo thời gian mặc dù đã có sự củng cố mỗi năm và chi nhánh đang nằm trong kế hoạch sửa chữa và trang trí toàn bộ theo hình thức nhận diện mới của ACB. Tòa nhà của chi nhánh tại Ninh Thuận với diện tích quá nhỏ nên bãi đổ xe là vấn đề cần giải quyết trƣớc tiên vì rất nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng về điều này.
4.2. Kết quả khảo sát
4.2.1. Phân tích thống kê mô tả
4.2.1.1.Thông tin về khách hàng
- Độ tuổi giao dịch
Phần lớn khách hàng thƣờng xuyên giao dịch tại ACB Ninh Thuận ở độ tuổi 41- 50 tuổi (35.20%) và 31-40 tuổi (30.10%), độ tuổi 18-30 chiếm 19.90% và trên 50 tuổi chỉ chiếm 14.80% điều này cho thấy lứa tuổi trung niên vẫn thích giao dịch tại ngân hàng ACB, ngân hàng cần có những kế hoạch hợp lý để khiến cho những khách hàng có độ tuổi từ 18-30 và trên 50 tuổi trở thành khách hàng thƣờng xuyên của ngân hàng (phụ lục 2.1).
- Giới tính
ACB chiếm phần lớn (65.30%) trong khi đó khách hàng là nữ chỉ chiếm 34.70% trong tổng số khách hàng giao dịch tại ACB Ninh Thuận (phụ lục 2.2).
4.2.1.2. Số ngân hàng giao dịch của khách hàng
Các khách hàng ngoài giao dịch với ACB, họ còn có quan hệ với một số ngân hàng khác. Khách hàng có quan hệ giao dịch trên 3 ngân hàng tại thời điểm khảo sát vẫn còn chiếm một tỷ trọng khá lớn (34.70%), khách hàng giao dịch từ 5- 6 ngân hàng chỉ chiếm 11.90% và trên 6 ngân hàng chiếm 10.20%. Điều này cho thấy, ACB có mối đe dọa khá lớn, vì vậy cần có những chiến lƣợc khác biệt, nâng cao sự hài lòng của khách hàng để có thể cạnh tranh với những ngân hàng khác (phụ lục 2.3).
4.2.1.3 Ngân hàng khách hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất
Nhìn chung, phần lớn các khách hàng tham gia khảo sát đều giao dịch thƣờng xuyên nhất với Vietcombank (29.00%), khách hàng giao dịch thƣờng xuyên tại ACB chỉ đứng thứ hai (25.60%), nhƣng số lƣợng khách hàng giao dịch chủ yếu với những ngân hàng khác nhƣ, Agribank, Đông Á,… cũng chiếm tỷ lệ cao (45.4%, trong đó Agribank chiếm 17.60%, Đông Á chiếm 12.50%). Vì vậy, ACB Ninh Thuận cần có tìm hiểu, nghiên cứu những điểm mạnh, yếu của mình và của cả đối thủ trong đó cần chú ý nhất là Vietcombank, cũng nhƣ là lý do khiến cho khách hàng không giao dịch thƣờng xuyên với ngân hàng mình để có thể đƣa ra những chiến lƣợc nhằm kéo khách hàng về với ngân hàng mình(phụ lục 2.4) . 4.2.1.4. Thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng ACB
Trong 176 khách hàng đƣợc khảo sát thì phần lớn là những khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng, lƣợng khách hàng giao dịch với ngân hàng chƣa lâu cũng chiếm số lƣợng không nhỏ. Nhìn chung khách hàng giao dịch với ACB trên 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất (35.80%), từ 2 đến dƣới 3 năm chiếm 32.40%, từ 1 đến dƣới 2 năm chiếm 25.00%, còn dƣới 1 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất (6.80%). Nhƣ vậy, mặc dù tỷ lệ khách hàng lâu năm với ngân hàng chiếm tỷ lệ cao nhất nhƣng tỷ lệ khách hàng từ dƣới 2 năm cũng khá nhiều, vì vậy ACB cần có những kế hoạch hợp lý để khiến những khách hàng này trở thành những khách hàng này hài lòng và trung thành với ACB (phụ lục 2.5).
4.2.1.5. Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ