CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.2.2. Kết quả thống kê mô tả thang đo
Bảng 4.5 Bảng thống kê mô tả sơ bộ thang đo
Biến Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình
TC1 1 5 2.70 TC2 1 5 2.78 TC3 1 5 2.73 DU1 1 5 2.72 DU2 1 5 2.68 DU3 1 5 2.70 DU4 1 5 2.75 NLPV1 1 5 2.78 NLPV2 1 5 2.74 NLPV3 1 5 2.83 NLPV4 1 5 2.81 NLPV5 1 5 2.74 NLPV6 1 5 2.72 CT1 1 5 2.75
Trang 77 CT2 1 5 2.73 CT3 1 5 2.79 CT4 1 5 2.81 CT5 2 5 3.15 CT6 1 5 3.11 CT7 1 5 2.80 PTHH1 1 5 3.06 PTHH2 1 5 2.92 PTHH3 1 5 2.72 PTHH4 1 5 2.66 PTHH5 1 5 2.77 PTHH6 1 5 2.89 PTHH7 1 5 3.09 SHLKH1 1 5 2.57 SHLKH2 1 5 2.62 SHLKH3 1 5 2.53
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả Như đã trình bày, luận văn sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, nếu trung bình của biến quan sát càng cao thì chứng tỏ các khách hàng đánh giá cao quan sát đó. Trong 30 biến định lượng đưa vào phân tích thống kê mô tả, có 27 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc. Cụ thể thuộc các nhóm sau:
- Nhóm biến “Mức độ tin cậy (TC)” gồm có 3 biến quan sát. - Nhóm biến “Mức độ đáp ứng (DU)” gồm có 4 biến quan sát. - Nhóm biến “Năng lực phục vụ (NLPV)” gồm có 6 biến quan sát - Nhóm biến “Mức độ cảm thông (CT)” gồm có 7 biến quan sát
- Nhóm biến “Phương tiện hữu hình (PTHH)” gồm có 7 biến quan sát
- Nhóm biến “sự hài lòng của khách hàng (SHLKH)” gồm có 3 biến quan sát (nhóm biến phụ thuộc)
Trang 78
Qua bảng thống kê mô tả các biến trong mô hình, với các chỉ tiêu được đo bởi thang Likert (5 điểm), kết quả cho thấy mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng từ mức hoàn toàn không đồng ý đến mức hoàn toàn đồng ý (min = 1 và max = 5) và giá trị trung bình của các biến số này dao động ở mức trung bình hoặc thấp hơn trung bình (mức 3), cho thấy dịch vụ thẻ của Ngân hàng cần được cải thiện hơn trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng đối với mảng kinh doanh mang lại nguồn thu ngoài lãi này, cụ thể chi tiết như sau:
- Nhóm biến “Mức độ tin cậy (TC)” có 1 biến có giá trị trung bình ở mức thấp nhất TC1 và với giá trị 2.70 và giá trị trung bình cao nhất là quan sát TC2 có giá trị 2.78. Từ kết quả trên cho thấy nhân tố mức độ tin cậy của ngân hàng đang ở mức thấp, do đó cần cải thiện và phát huy hơn nữa nhân tố này trong tương lai.
- Nhóm biến “Mức độ đáp ứng (DU)” có 1 quan sát có giá trị trung bình ở mức thấp nhất DU3 với giá trị trung bình là 2.70 và giá tri cao nhất là quan sát DU4 có giá trị trung bình là 2.75. Từ kết quả trên cho thấy nhân tố mức độ đáp ứng của ngân hàng tương đối thấp, vẫn còn khách hàng không đồng ý, do đó ngân hàng cần cải thiện nhân tố này trong tương lai.
- Nhóm biến “Năng lực phục vụ (NLPV)” giá trị trung bình nhỏ nhất của biến này là quan sát NLPV3 có giá trị 2.72 và cao nhất là quan sát NLPV6 với giá trị là 2.83. Điều này cho nhân tố tâm lý khách hàng của ngân hàng chưa được sự đồng ý của khách hàng. Các giá trị trung bình của nhóm này chưa cao, do đó trong những năm tới ngân hàng cần có chính sách nâng cao giá trị của nhóm tâm lý khách hàng để ngân hàng hoạt động tốt hơn.
- Nhóm biến “Mức độ cảm thông (CT)” nhân tố này có 01 quan sát thấp nhất là CT2 có giá trị trung bình là 2.73 và cao nhất là quan sát CT5 với giá trị là 3.15. Điều này cho thấy sự đánh giá của khách hàng khá tốt cho biến quan sát này.
- Nhóm biến “Phương tiện hữu hình (PTHH)” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình nhỏ nhất là 2.72 (PTHH3) và cao nhất là PTHH7 với giá trị 3.09.
Trang 79
Cho thấy các biến phương tiện hữu hình chưa được khách hàng đồng ý ở mức tương đối, do đó cần phải phát huy hơn trong tương lai.
- Nhóm biến “sự hài lòng khách hàng (SHLKH)” được khách hàng đánh giá ở mức khá thấp (nhỏ hơn mức 3). Điều đó, cho thấy khách hàng chưa có sự thõa mãn về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, do đó cần phải cải thiện trong tương lai.
Qua đó, cho thấy các biến được khách hàng đánh giá ở mức tương đối, vì vậy trong tương lai ngân hàng cần phải cải thiện những yếu điểm và phát huy những lợi thế để thương hiệu Vietinbank ngày càng phát triển.