Bàn luân và so sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

4.6 Bàn luân và so sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác

4.6.1. Bàn luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Viettin Bank – Bắc Sài Gòn

Trong 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn thì cả 5 nhân tố ảnh hưởng được chấp nhận có ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn ta dựa vào hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa được dùng để so sánh mức độ tác động của các biến phụ thuộc vào biến độc lập. Theo đó, nhân tố nào có hệ số B nào càng lớn thì nhân tố đó tác động càng mạnh đến biến phụ thuộc. Vậy dựa theo kết quả trình bày ở bảng 4.16 ở mục 4.4.1, hệ số B được giải thích như sau:

- Nhân tố TC có hệ số B= 0.116, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi mức độ tin cậy của KH tăng lên 1 điểm thì SHLKH về dịch vụ thẻ của ngân hàng tăng lên 0.116 điểm.

- Nhân tố DU có hệ số B = 0.218, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi sự đáp ứng tăng lên 1 điểm thì SHLKH về dịch vụ thẻ NH tăng lên 0.218 điểm.

- Nhân tố CT có hệ số B = 0.261, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi sự cảm thông tăng lên 1 điểm thì SHLKH về dịch vụ thẻ của NH tăng lên 0.261 điểm.

Trang 93

- Nhân tố PTHH có hệ số B = 0.099, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi PTHH tăng lên 1 điểm thì SHLKH về dịch vụ thẻ của KH tăng lên 0.099 điểm.

- Nhân tố NLPV có hệ số B = 0.174, hệ số này mang dấu dương nên có quan hệ cùng chiều với biến SHLKH. Khi PTHH tăng lên 1 điểm thì SHLKH về dịch vụ thẻ của KH tăng lên 0.174 điểm.

Bảng 4.20: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo %

STT Biến Giá trị tuyệt dối

Beta % Thứ tự

1 Mức độ tin cậy 0.157 14.4% 4

2 Mức độ đáp ứng 0.272 25 % 2

3 Phương tiện hữu hình 0.135 12.3% 5

4 Mức độ cảm thông 0.332 30.5% 1

5 Năng lực phục vụ 0.194 17.8% 3

Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả

Dựa vào kết quả trên cho thấy mức độ cảm thông có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng thẻ tại ngân hàng, kế tiếp là nhân tố mức độ đáp ứng của ngân hàng, tiếp đến là nhân tố năng lực phục vụ rồi đến nhân tố mức độ tin cậy và cuối cùng là nhân tố phương tiện hữu hình. Với kết quả nghiên cứu trên sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo, phòng kinh doanh thẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn nên xem xét về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trong thời gian tới.

4.6.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác

Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: nhân tố Mức độ cảm thông, nhân tố mức độ đáp ứng, nhân tố Phương tiện hữu hình, nhân tố Năng lực phục vụ, nhân tố Mức độ tin cậy, chứng tỏ rằng mô hình SERVPERF nói riêng và mô hình SERVQUAL nói chung hoàn toàn phù hợp khi thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của ngân hàng trong. Các thành

Trang 94

phần của chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng là các yếu tố nền tảng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào những cam kết của doanh nghiệp, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Khi một trong những thành phần của chất lượng dịch vụ bị suy giảm thì sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.

So với các công trình nghiên cứu khác thì nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn” được đánh giá hoàn thiện hơn các công

trình trước và được xác định dựa trên tình hình thực tế hoạt động tại Chi nhánh, đề tài nghiên cứu dựa trên hai nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp để đánh giá trực qua một cách tổng quát về các Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

Tóm lại: trong chương 4 tác giả trình bày sơ lược về địa bàn nghiên cứu, đối

tượng nghiên cứu từ quy trình nghiên cứu để thiết kế thang đo mã hóa dữ liệu và xác định phương pháp phân tích sử dụng cho chương sau. Từ nghiên cứu định tính, định lượng tác giả thiết kế thang đo và mã hóa dữ liệu để tiến hành khảo sát chính thức.

Trang 95