Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mức độ Tin cậy

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục vụ

Mức độ cảm thông

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ H1.1 H1.2 H1.3 H1.4

Trang 40

Trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và 5 biến độc lập đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, nâng lực phục vụ, mức độ cảm thông, phương tiện hữu hình.

Theo như mô hình trên, luận văn kỳ vọng rằng:

Bảng 2.1: Một số giả thuyết của mô hình nghiên cứu Giả thuyết Nội dung

H1.1

Thành phần tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn

H1.2

Thành phần đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn

H1.3

Thành phần năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn

H1.4

Thành phần đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn

H1.5

Thành phần phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Tóm lại: trong Chương 2 tác giả đã đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về thẻ ngân hàng. Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong nước và nước ngoài. Dựa vào mô hình thích hợp tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

Trang 41

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu là sự thiết kế, sắp xếp các điều kiện cho việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách có chủ đích để kết hợp đến các mục đích nghiên cứu với các thủ tục liên quan. Trong thực tế, các thiết kế nghiên cứu là việc cấu trúc khái niệm trong đó nghiên cứu được tiến hành; tạo thành các kế hoạch chi tiết cho việc thu thập, đo lường và phân tích dữ liệu. Việc thiết kế bao gồm một phác thảo của những nhà nghiên cứu sẽ làm từ giả thuyết và những tác động của nó đến hoạt động phân tích dữ liệu.

Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng công thương Việt Nam –Chi nhánh Bắc Sài Gòn được thực hiện qua các bước cụ thể sau:

Trang 42

Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp

Mô hình nghiên cứu chính thức