Nguồn: Quy trình phát hành thẻ của Vietinbank
Trung tâm thẻ Ngân hàng phát
hành Chi nhánh phát hành Khách hàng 3 2 3 4 5 1 Ngân hàng phát hành Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng thanh toán Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ 1 2 3 7 Báo nợ 6 gửi dữ liệu 9 8 4 gửi dữ liệu 5 Báo có
Trang 69
Hoạt động thanh toán thẻ bao gồm các bước sau:
(1): Chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ
(2): Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn giao dịch tới ngân hàng thanh toán. (3): Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền để trả cho đơn vị chấp nhận thẻ. (4): Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu tới Tổ chức thẻ quốc tế.
(5),(6),(7): Tổ chức thẻ quốc tế báo Có cho ngân hàng thanh toán, gửi tiếp dữ liệu và báo Nợ cho ngân hàng phát hành thẻ.
(8): Ngân hàng phát hành thẻ gửi bản thông báo giao dịch cho chủ thẻ. (9): Chủ thẻ thanh toán cho giao dịch của mình
4.1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng tại Viettin Bank – Bắc Sài Gòn
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, các sản phẩm thẻ của Vietinbank ngày càng đa dạng và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng thẻ. Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn hiện đang phát hành và cung cấp cho Khách hàng tất cả các loại thẻ hiện đang cung cấp trong hệ thống Vietinbank, cụ thể phân loại thành hai nhóm chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng trong đó thẻ ghi nợ được phân thành thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế.
Thẻ ghi nợ nội địa: phát hành dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán VND của quý khách mở tại VietinBank ( gọi là tài khoản DDA), bằng tiền VNĐ, ghi nợ, chủ yếu thanh toán các giao dịch phát sinh trong nước, thẻ từ.
Các dòng thẻ: Thẻ truyền thống ( G, P, C, S, 12 con giáp), thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết
Trang 70
Hình 4.4 Các dòng thẻ ghi nợ truyền thống
Nguồn: Website Vietinbank.vn
Thẻ ghi nợ quốc tế: Thanh toán các giao dịch trong và ngoài nước, gồm có thẻ từ và thẻ chip, bằng tiền VNĐ và USD
Có các dòng thẻ: Thẻ ghi nợ quốc tế thông thường, thẻ ghi nợ quốc tế đồng thương hiệu, Thẻ ghi nợ Quốc tế - Combo, thẻ visa debit sống khoẻ.
GOLD- CARD
Dành cho các KH là doanh nhân, lãnh đạo công ty với hạn mức rút tiền cao nhất
PINK -CARD
Được thiết kế dành riêng cho phái nữ (nữ doanh nhân, nữ nhân viên văn phòng có thu nhập)
C -CARD
Thích hợp cho cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ
S- CARD
Thích hợp cho học sinh – sinh viên và giới trẻ. Có phí sử dụng ưu đãi.
12 CON GIÁP
Được thiết kế riêng dựa trên truyền thuyết 12 con giáp của Việt Nam, cho KH có nhu cầu.
Trang 71
Dành cho thành viên diễn đàn Webtretho Dành cho thành viên diễn đàn Otofun
Hình 4.5: Các dòng thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank
Nguồn: Website Vietinbank.vn
Thẻ tín dụng quốc tế: Dòng thẻ phục vụ cho nhu cầu chi tiết trước, trả tiền sau, miễn lãi tối đa lên đến 45 ngày, được phát hành dựa trên uy tín của chủ thẻ và ngân hàng sẽ thẩm định để quyết định hạn mức tối đa chủ thẻ được cấp. Đây là dòng thẻ chip, có độ bảo mật cao, thanh toán nhanh chóng, phù hợp với cuộc sống hiện đại ngày nay
Các dòng thẻ: Theo tổ chức phát hành có thẻ Visa, Master, JCB. Theo hạng thẻ có thẻ chuẩn, vàng, Platinum. Theo chủ thể thẩm định có thẻ cá nhân và thẻ công ty. Thẻ đồng thương hiệu: Metro, Viet Nam Ariline, Hello Kitty, Gamuda, Visa payWave, Vietravel. Thẻ combo: : Master Platinum KHUT
Trang 72
Hình 4.6: Một số mẫu thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank
Nguồn: Website Vietinbank.vn 4.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tại VietinBank Bắc Sài Gòn
Bảng 4.2: Tình hình hoạt động thẻ tại Chi nhánh
Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 2018 So sánh 2017/2018 Giá trị ±% TDQT kích hoạt Thẻ 750 903 1,535 632 70 ĐVCNT Đơn vị 18 48 60 12 25 E-partner (ATM) Thẻ 7,850 12,855 13,868 1,013 8 KH đăng ký ipay KH 560 1,918 7,591 5,673 295
Nguồn: Thống kê kết quả kinh doanh thẻ của tổ dịch vụ
Thẻ chuẩn
Hạn mức < 50 triệu Thẻ Platinum HM ≤1 tỉ Thẻ Platinum – VIP HM > 1 tỉ
Dành cho các khách hàng mua buôn/ thường xuyên của chuỗi đại siêu thị bán
buôn Metro
Dành cho công ty/ đơn vị/doanh nghiệp.Hạn mức
tín dụng cấp cho Công ty/DN.Thẻ cho phép in tên công ty và cá nhân
Trang 73
Bảng 4.2 cho thấy tất cả các chỉ tiêu dịch vụ đều có sự gia tăng qua các năm, trong đó tăng mạnh nhất là khách hàng đăng ký ipay, tăng 295%.
Đối với ĐVCNT cũng có sự gia tăng, năm 2016 chỉ 18 đơn vị, năm 2017 là 48 đơn vị . Năm 2018 là 60 đơn vị tăng 12 đơn vị tương ứng 25% so với năm 2017.
E-partner (ATM) năm 2016 đạt 7,850 thẻ, năm 2017 là 12,855 thẻ đến năm 2018 đạt 13,868 thẻ. Điều này cho thấy, ngân hàng đã được niềm tin của khách hàng nên khách hàng đã mở tài khoản ngày càng nhiều tại ngân hàng.
Cùng với sự cải thiện và hoàn thiện các dịch vụ thanh toán, Chi nhánh ngày càng chiếm được niềm tin của Khách hàng, các chỉ tiêu thẻ tín dụng, đơn vị chấp nhận thẻ, thẻ ATM, Ipay đều tăng đáng kể, cho thấy Chi nhánh ngày càng tập trung khai thác vào hoạt động dịch vụ nhằm mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh cao. .
Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng
Bảng 4.3: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh
Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 so sánh 2018/2017 Giá trị ±% Doanh thu thẻ 3,251 8,975 12,754 3,779 42.1 Chi phí Thẻ 2,218 6,485 8,973 2,488 38.3 Lợi nhuận từ thẻ 1,033 2,490 3,781 1,291 51.8
Nguồn: Số liệu phòng tổng hợp chi nhánh
Qua kết quả trên cho thấy trong những năm gần đây tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng tương đối tốt, cụ thể:
Về doanh thu thẻ có sự gia tăng, từ 3,251 triệu đồng năm 2016 tăng lên 12,754 triệu đồng năm 2018. Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng tương đối tốt, tốt độ doanh thu từ thẻ tăng cao trong những năm gần đây. Nguyên nhân trong những năm gần đây Vietinbak chi nhánh Bắc Sài Gòn tăng cường công tác tiếp thị các đơn vị chi lương nên số lượng khách hàng trả lương
Trang 74
qua ngân hàng ngày một nhiều nên làm cho các khoản thu từ thẻ của ngân hàng cao.
Cùng với sự gia tăng về doanh thu thẻ thì chi phí thẻ cũng có sự gia tăng, cụ thể tăng từ 2,218 triệu đồng năm 2016 lên 8,973 triệu đồng năm 2018. Điều này cho thấy trong những năm gần đây ngân hàng đã chi ra nhiều chi phí quảng cáo, sửa chữa lại máy móc thiết bị, xây dựng thêm máy ATM nên là cho chi phí tăng. Tuy nhiên tốc độ tăng của chi phí từ thẻ vẫn thấp hơn doanh thu từ thẻ trong những năm gần đây.
Về lợi nhuận của hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng với tốc độ lớn, đạt 3,781 triệu đồng năm 2018, đóng góp phần lớn vào lợi nhuận chung của Chi nhánh. Điều này cho thấy tốc độ tăng của doanh thu từ thẻ cao hơn tốc độ tăng của chi phí từ thẻ nên làm cho lợi nhuận kinh doanh thẻ của ngân hàng tăng cao. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho ngân hàng.
4.2 Kết quả thống kê mô tả và phân tích thống kê mô tả 4.2.1. Kết quả thống kế về mẫu nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tổng bảng khảo sát đã phát ra là 237 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 225 bảng. Sau khi kiểm tra, có 18 bảng câu hỏi thu về bị khuyết, không trả lời rất nhiều câu, nên những bảng này được loại bỏ để đảm bảo tính chính xác của mô hình. 207 bảng câu hỏi còn lại được đưa vào làm sạch dữ liệu, sau khi nhập dữ liệu và làm sạch thì bảng số bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng để xử lý SPSS là 207 bảng, chiếm tỷ lệ 100%
Bảng 4.4: Mô tả về thông tin khách hàng
Khoản mục Giá trị Số lượng %
Giới tính Nam 104 50.24 Nữ 103 49.76 Độ tuổi Từ 18 đến 30 tuổi 43 20.78 Từ 31 đến 40 tuổi 77 37.20 Từ 41 đến 50 tuổi 60 28.98
Trang 75
Trên 51 tuổi 27 13.04
Nghề nghiệp
Kinh doanh, buôn bán 44 21.26
Nhân viên văn phòng 43 20.77
Công nhân 54 26.09 Cán bộ viên chức 37 17.87 Khác 29 14.01 Trình độ Tốt nghiệp tiểu học 0 0 Tốt nghiệp trung học 13 6.28 Tốt nghiệp phổ thông 39 18.84 Tốt nghiệp đại học 128 61.84 Sau đại học 27 13.04 Thu nhập/tháng Dưới 5 triệu 14 6.76 Từ 5 đến < 10 triệu 72 34.78 Từ 10 đến < 15 triệu đồng 84 40.58 Trên 15 triệu đồng 37 18.87
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Về giới tính: trong nghiên cứu, mẫu được phân chia như sau: có 104 khách hàng là nam trong tổng số 207 bảng câu hỏi hợp lệ (chiếm tỷ lệ 50.24%) và có 103 khách hàng là nữ (chiếm tỷ lệ 49.76%).
Về độ tuổi: có 43 khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (chiếm tỷ lệ 20.78%); có 77 khách hàng thuộc độ tuổi từ 31 đến 40 (chiếm tỷ lệ 37.20%); có 60 khách hàng ở độ nhóm tuổi từ 41 đến 50 (chiếm tỷ lệ 28.98%) và có 27 khách hàng có đổi tuổi trên 51 tuổi (chiểm 13.04%) trong tổng quan sát. Qua thông kê trên cho thấy khách hàng sử dụng thẻ nhiều ở dộ tuổi từ 31 – 50 tuổi chiếm trên 60% tổng mẫu quan sát. Điều này phù họp với thực tế, vì trong độ tuổi này khác hàng đã bắt đàu đi làm và đã có thu nhập để lo tài chính cho gia đình.
Về nghề nghiệp: có 44 khách hàng có nghề kinh doanh, buôn bán (chiếm tỷ lệ 21.26%); có 43 khách hàng là nhân viên văn phòng (chiếm tỷ lệ 20.77%); 54 khách
Trang 76
hàng là công nhân (chiếm tỷ lệ 26.09%); có 37 khách hàng là cán bộ viên chức (chiếm tỷ lệ 17.87%) và có 29 khách hàng (chiếm tỷ lệ 14.01%) là nghề nghiệp khác.
Về học vấn: Trình độ của khách hàng được khảo sát có học vấn tương đối cao, không có khách hàng học dưới bật tiểu học, có 13 khách hàng có trình độ trung học chiếm 6.28%, trình độ phổ thông có 39 người chiếm 18.84%, khách hàng có trình độ đại học có số lượng 128 người chiếm 61.84%, trình độ sau đại học 27 người chiếm 13.04% tổng số quan sát. Điều này cho thấy tình hình sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là người có công việc. Các khách hàng này chủ yếu là công nhân viên chức, nhân viên văn phòng và kinh doanh buôn bán. Các đối tượng này nhìn chung thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
4.2.2. Kết quả thống kê mô tả thang đo
Bảng 4.5 Bảng thống kê mô tả sơ bộ thang đo
Biến Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình
TC1 1 5 2.70 TC2 1 5 2.78 TC3 1 5 2.73 DU1 1 5 2.72 DU2 1 5 2.68 DU3 1 5 2.70 DU4 1 5 2.75 NLPV1 1 5 2.78 NLPV2 1 5 2.74 NLPV3 1 5 2.83 NLPV4 1 5 2.81 NLPV5 1 5 2.74 NLPV6 1 5 2.72 CT1 1 5 2.75
Trang 77 CT2 1 5 2.73 CT3 1 5 2.79 CT4 1 5 2.81 CT5 2 5 3.15 CT6 1 5 3.11 CT7 1 5 2.80 PTHH1 1 5 3.06 PTHH2 1 5 2.92 PTHH3 1 5 2.72 PTHH4 1 5 2.66 PTHH5 1 5 2.77 PTHH6 1 5 2.89 PTHH7 1 5 3.09 SHLKH1 1 5 2.57 SHLKH2 1 5 2.62 SHLKH3 1 5 2.53
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả Như đã trình bày, luận văn sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, nếu trung bình của biến quan sát càng cao thì chứng tỏ các khách hàng đánh giá cao quan sát đó. Trong 30 biến định lượng đưa vào phân tích thống kê mô tả, có 27 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc. Cụ thể thuộc các nhóm sau:
- Nhóm biến “Mức độ tin cậy (TC)” gồm có 3 biến quan sát. - Nhóm biến “Mức độ đáp ứng (DU)” gồm có 4 biến quan sát. - Nhóm biến “Năng lực phục vụ (NLPV)” gồm có 6 biến quan sát - Nhóm biến “Mức độ cảm thông (CT)” gồm có 7 biến quan sát
- Nhóm biến “Phương tiện hữu hình (PTHH)” gồm có 7 biến quan sát
- Nhóm biến “sự hài lòng của khách hàng (SHLKH)” gồm có 3 biến quan sát (nhóm biến phụ thuộc)
Trang 78
Qua bảng thống kê mô tả các biến trong mô hình, với các chỉ tiêu được đo bởi thang Likert (5 điểm), kết quả cho thấy mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng từ mức hoàn toàn không đồng ý đến mức hoàn toàn đồng ý (min = 1 và max = 5) và giá trị trung bình của các biến số này dao động ở mức trung bình hoặc thấp hơn trung bình (mức 3), cho thấy dịch vụ thẻ của Ngân hàng cần được cải thiện hơn trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng đối với mảng kinh doanh mang lại nguồn thu ngoài lãi này, cụ thể chi tiết như sau:
- Nhóm biến “Mức độ tin cậy (TC)” có 1 biến có giá trị trung bình ở mức thấp nhất TC1 và với giá trị 2.70 và giá trị trung bình cao nhất là quan sát TC2 có giá trị 2.78. Từ kết quả trên cho thấy nhân tố mức độ tin cậy của ngân hàng đang ở mức thấp, do đó cần cải thiện và phát huy hơn nữa nhân tố này trong tương lai.
- Nhóm biến “Mức độ đáp ứng (DU)” có 1 quan sát có giá trị trung bình ở mức thấp nhất DU3 với giá trị trung bình là 2.70 và giá tri cao nhất là quan sát DU4 có giá trị trung bình là 2.75. Từ kết quả trên cho thấy nhân tố mức độ đáp ứng của ngân hàng tương đối thấp, vẫn còn khách hàng không đồng ý, do đó ngân hàng cần cải thiện nhân tố này trong tương lai.
- Nhóm biến “Năng lực phục vụ (NLPV)” giá trị trung bình nhỏ nhất của biến này là quan sát NLPV3 có giá trị 2.72 và cao nhất là quan sát NLPV6 với giá trị là 2.83. Điều này cho nhân tố tâm lý khách hàng của ngân hàng chưa được sự đồng ý của khách hàng. Các giá trị trung bình của nhóm này chưa cao, do đó trong những năm tới ngân hàng cần có chính sách nâng cao giá trị của nhóm tâm lý khách hàng để ngân hàng hoạt động tốt hơn.
- Nhóm biến “Mức độ cảm thông (CT)” nhân tố này có 01 quan sát thấp nhất là CT2 có giá trị trung bình là 2.73 và cao nhất là quan sát CT5 với giá trị là 3.15. Điều này cho thấy sự đánh giá của khách hàng khá tốt cho biến quan sát này.
- Nhóm biến “Phương tiện hữu hình (PTHH)” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình nhỏ nhất là 2.72 (PTHH3) và cao nhất là PTHH7 với giá trị 3.09.
Trang 79
Cho thấy các biến phương tiện hữu hình chưa được khách hàng đồng ý ở mức tương đối, do đó cần phải phát huy hơn trong tương lai.
- Nhóm biến “sự hài lòng khách hàng (SHLKH)” được khách hàng đánh giá ở mức khá thấp (nhỏ hơn mức 3). Điều đó, cho thấy khách hàng chưa có sự thõa mãn về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, do đó cần phải cải thiện trong tương lai.
Qua đó, cho thấy các biến được khách hàng đánh giá ở mức tương đối, vì vậy trong tương lai ngân hàng cần phải cải thiện những yếu điểm và phát huy những lợi thế để thương hiệu Vietinbank ngày càng phát triển.
4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được trình bày ở bảng sau:
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha nhân tố TC và DU Biến quan sát Trung bình của thang đo nếu loại biến Phương sai của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan tổng biến Cronbach' s Alpha nếu loại biến Cronbach' s Alpha Số lượng biến
Nhân tố mức độ tin cậy 0,782 3
TC1 5.52 3.086 0.599 0.730