5.1 Kết luận
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn” với các mục tiêu cụ thể:(1) Xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn; (2) Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn; (3) Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Dựa trên cơ sở đó luận văn đã thực hiện được các nội dung sau:
Thứ nhất, tác giả căn cứ trên cơ sở từ các nghiên cứu trước ở trong và ngoài nước có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu cùng với việc nhìn nhận thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn, tác giả đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank chinh nhánh Bắc Sài Gòn, bao gồm 05 nhân tố sau: Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình. Điều này chứng minh rằng luận văn đã giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đầu tiên đặt ra đó là đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Thứ hai, tác giả đã xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn bằng phương pháp thống kê. Tác giả đã xây dựng thang đo và bảng câu hỏi chính thức từ việc khảo sát, xin ý kiến, phỏng vấn trực tiếp nhằm thu thập dữ liệu từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn.Từ cơ sở dữ liệu đó, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu định lượng, những dữ liệu đã được mã hóa sẽ nhập vào phần mềm xử lý dữ liệu SPSS để thực hiện các bước phân tích như: thống kê mô tả,
Trang 96
đánh giá chất lượng thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đó tiến hành chạy hồi quy để kiểm định mô hình nhằm đo lường mức độ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Và sau quá trình phân tích, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn chịu tác động của cả 5 nhân tố: Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và phương tiện hữu hình
Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu , tác giả đưa ra các kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn, nhằm đảm bảo đáp ứng mục tiêu nghiên cứu cuối cùng.
5.2 Khuyến nghị
5.2.1 Tăng cường mức độ tin cậy
Nhân tố Sự tin cậy là nhân tố có ít tác động nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn, vì vậy cần phải tăng cường sự tin cậy của khách hàng đối với NH. Do đó, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn, ngân hàng cần phải đảm bảo đúng các quy trình, thực hiện đầy đủ mọi thủ tục, giấy tờ cần thiết đúng theo quy định, các chính sách của Nhà nước; hoàn thành dịch vụ một cách chính xác… để giúp khách hàng ngày càng tin tưởng NH nhiều hơn.
Ngoài ra, ngân hàng cần chú trọng nâng cao việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ và đúng hạn theo như những nội dung đã cam kết, đồng thời đảm bảo duy trì việc luôn tuân thủ đầy đủ các chính sách và quy định của Nhà nước trong quá trình giá dịch
Khảo sát nhu cầu của khách hàng kết hợp với kế hoạch của ngân hàng. Từ đó, đa dạng hóa các loại thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trang 97
5.2.2 Tăng cường phương tiện hữu hình
Ngân hàng cần hiện đại hóa các công cụ phục vụ, cơ sở vật chất, hình ảnh bên trong và bên ngoài NH, trang thiết bị và công cụ làm việc, áp dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào quá trình làm việc, chú ý xây dựng văn hóa nơi công sở, môi trường làm việc… nhằm tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên làm việc.
Tăng cường trang thiết bị phục vụ khách hàng theo hướng hiện đại đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng, để khách hàng làm quen với công nghệ mới. Ngoài ra, tăng cường các thiết bị nghe nhìn phục vụ công tác giải trí cho khách hàng trong thời gian chờ đợi giao dịch.
Phòng giao dịch, quầy tiếp khách hàng phải đảm bảo độ thông thoáng và không gian cần thiết, hệ thống âm thanh, ánh sáng phục vụ chuyên nghiệp.
Khu vực để xe xần phải an ninh, phải có hệ thống báo cháy, nổ tránh việc mất tài sản của khách hàng đến ngân hàng giao dịch.
Xây dựng và liên kết với các ngân hàng bạn mở nhiều cây ATM để khách hàng thuận tiện trong giao dịch thẻ.
5.2.3 Tăng cường năng lực phục vụ
Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch cho dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu thực tế (các đơn vị tiếp nhận), đảm bảo cho KH nắm bắt được và tiếp cận nhanh chóng cách tthức sử dụng từng loại thẻ.
Thời lượng sử dụng thẻ cần linh hoạt, cần được sửa đổi theo điều kiện khách hàng.
Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng, cập nhật kiến thức kỹ thuật công nghệ mới cho đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Ngoài ra, NH cần tăng cường hỗ trợ chính sách cho công tác đào tạo thẻ; ban hành các chính sách huy động vốn và tín dụng, chính sách đất đai; phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, cao đẳng nghề của tỉnh, liên kết với các trường nghề ở các địa phương khác mở thẻ cho các các bộ công nhân viên nhà trường và sinh viên của các trường.
Trang 98
Không ngừng đổi mới trong công tác quản lý đào tạo để các giao dịch viên, các nhân viên trực tiếp và gián tiếp giao dịch với khách hàng tốt hợn, đáp ứng yêu cầu và nhu cầu phục vụ của KH.
5.2.4 Tăng cường mức độ cảm thông
Ngân hàng cần có bộ phận để tiếp xúc định kỳ với KH để lắng nghe ý kiến từ phía Kh, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại, có những điều chỉnh đáp ứng tốt nhu cầu của KH. Bên cạnh đó, ngân hàng cần phát huy các buổi giao lưu, góp ý xây dựng hình ảnh ngân hàng giữa nhân viên với ban lãnh đạo, cần phải tiến hành xây dựng các quy chế văn hóa trong ngân hàng dựa trên ý kiến phản hồi của KH.
5.2.5 Tăng cường mức độ đáp ứng
Hiện đại hóa các công cụ phục vụ, cơ sở vật chất, hình ảnh bên trong và bên ngoài NH, trang thiết bị và công cụ làm việc, áp dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào quá trình làm việc, chú ý xây dựng văn hóa công ty, môi trường làm việc… nhằm tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên. Đây là các khuyến nghị nhằm ngày càng củng cố và thúc đẩy sự phát triển của phương tiện hữu hình để giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng sẽ càng hài lòng hơn nếu doanh nghiệp xây dựng cho nhân viên một thái độ làm việc chuyên nghiệp, trước hết là qua trang phục của họ, trang phục bắt buộc phải gọn gàng và lịch sự.
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 5.3.1 Hạn chế 5.3.1 Hạn chế
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn không tránh khỏi nhiều thiếu sót. Có thể thấy hạn chế của luận văn sẽ nằm trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu cùng với những thiếu sót trong phương pháp nghiên cứu, cụ thể như sau:
+ Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mặc dù mẫu nghiên cứu đáp ứng được yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu cần thiết để nghiên cứu có ý nghĩa, tuy nhiên có thể thấy mẫu nghiên cứu sẽ có tính đại diện chưa cao, việc lựa chọn mẫu nghiên cứu ngẫu nhiên thuận tiện sẽ làm giảm tính đại diện cho kết quả nghiên cứu, giảm độ
Trang 99
tin cậy của số liệu thống kê.
+ Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn nên chỉ có ý nghĩa thống kê áp dụng tại Chi nhánh và chỉ có ý nghĩa đối với những quy mô ngân hàng có chung đặc thù về văn hoá, kinh tế, xã hội ở khu vực Bắc Sài Gòn. Do đó nếu áp dụng cho toàn hệ thống Vietinbank hay toàn hệ thống ngân hàng thì sẽ không hợp lý. + Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu chỉ sử dụng mô hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERE nên chưa so sánh được với các mô hình phân tích khác để kiểm tra kết quả.
Tuy nhiên với giới hạn về thời gian và phạm vi nghiên cứu, luận văn đóng góp ý nghĩa thiết thực cho hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh và khu vực, tạo cơ sở kiến tạo cho các nhà quản trị xây dựng chính sách kinh doanh thẻ hợp lý và hiệu quả..
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Từ những hạn chế nêu trên, tác giả gợi ý cho các nghiên cứu tương lai như sau: Thứ nhất, đề tài đã không điều tra những nhân tố ảnh hưởng khác có thể tác
động đến chất lượng dịch vụ thẻ như lòng trung thành, niềm tin của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, ... Hy vọng, trong nghiên cứu tương lai các nhà nghiên cứu sẽ đưa các biến này vào phạm vi nghiên cứu.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phương pháp chọn mẫu
thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn nên chưa mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu. Dó đó các nghiên cứu tiếp theo nên tăng qui mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành trong cả nước.
Thứ ba, việc nghiên cứu mới chỉ thực hiện đối với ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn. Vì vậy, các nghiên cứu sau cần nghiên cứu với các NHTM cổ phần khác như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam…để có cái nhìn tổng quát và hoàn thiện hơn.
Trang 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO + Tài liệu tiếng Việt
[1] Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 2010, Quản Lý Chất Lượng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP.HCM;
[2] Lê Thế Giới và Lê Văn Huy 2012, Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, số 7, trang 10-17.
[3] Hà Thạch 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ Kinh tế ,Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. [4] Hoàng Trọng – Chu Mộng Ngọc 2008, “Phân tích dữ nghiên cứu với SPSS”
[5] Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội.
[6] Nguyễn Thành Công 2017, Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Đại học ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, TP.Hồ Chí Minh.
[7] Phạm Thùy Giang 2012, Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, Luận án Tiến sĩ
Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
[8] Lê Thị Kim Liên 2007, Giáo trình Kế toán ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
[9] Quốc Hội 2010, “Luật Các tổ chức tín dụng”
[10] Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 254/Qđ-TTg, phê duyệt đề án "Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 - 2015" ngày 01/03/2012
[11] Nguyễn Thị Bảo Ngọc 2015, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank CN Vĩnh Long”
Trang 101
[12] Nghiên cứu của Trần Hồng Hải 2014, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”
+ Tài liệu tiếng nước ngoài
[14] Bowen, J. T., & Chen, S. L. 2001, “The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, pp. 213 - 217
[15] Blanchard, R.F and R.L.Galloway 1994, “Quality in Retail Banking”,
International Journal of Service Industry Management, Vol.5, No.4, pp. 5 - 23.
[16] Cronbach, L. J. 1951, "Coefficient alpha and the internal structure of tests", Psychometrika, 16, 297-334.
[17]. Colgate, M. and Lang, B. 2001, “Switching barriers in consumer markets: an investigation of the financial services industry”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 332 - 347.
[18] Cronin, J.J., Brady, M.K. and Hult, T.M., 2000. Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76 (2), 193-218;
Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing 56 (July), 55-68;
[19] Gronroos, C. 2000, Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, John Wiley & Sons, New York
[20] Dilijonas, D., Krikšciunien, D., Sakalauskas, V. and Simutis, R., 2009. Sustainability Based Service Quality Approach for Automated Teller Machine Network. http://www.vgtu.lt/leidiniai/leidykla/KORSD_2009/PDF/241-246-p100- Dilijonas-47.pdf;
[21] Kotler, P.,& Keller, K.L, 2006. Marketing Management, Pearson Prentice Hall.USA.;
Trang 102
[22] Kaiser H F 1960, "The application of electronic computers to factor analysis", Educ. Psycho!. Meas. 20:141-51
[23]Kumar, M., Kee, F. and Manshor, A. 2009, “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model”, Managing Service Quality, Vol. 19, No. 2, pp. 211 - 228
[24] Hair & ctg 1998, Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc. [25] Islam, R., Kumar, S. and Biswas, P. K, 2007. Customer Satisfaction of ATM
Service: A Case Study of HSBC ATM.
http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=990242;
[26] Jabnoun & Al-Tamimi 2003, "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality and Reliability Management, Vol 1, pp.185-199.
[27] Moutinho, L. and Goode, M., 1995. The effects of free banking on overall satisfaction: the use of automated teller machines. International Journal of Bank Marketing 13(4), 33-40.
[28] Mohammed Al-Hawari, Nicole Harley and Tony Ward 2005. Measuring Banks Automated Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach. Marketing Bulletin, 2005, 16, Article 1.
[29] Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. 1994, Psychometric theory, New York; McGraw-Hill
[30] Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, pp. 4150. [31. 76. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1988, “SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”, Journal of Retailing, pp. 12 - 40..;
Trang 103
[32] Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, Vol. 47, No. 4, 420 – 448;
[33] Oliva, T.A., Oliver, R.L., and Bearden, W.O., 1995. The Relationships Among Consumer Satisfaction, Involvement, and Product Performance: A Catastrophe Theory Application. Behavioral Science 40 (2), 104-132;
[34] Tsoukatos, E. 2008, “Applying importance-performance analysis to assess service delivery performance: evidence from Greek insurance”, EuroMedJournal of Business, Vol. 3, No. 2, pp. 144 - 162.;
[35] Zeithaml, V.A., 2000. Service quality, profitability and the economic worth of