5. Phương pháp nghiên cứu
2.3.1. Kiểm soát và điều chỉnh CRM chi nhánh
Hóa dầu là một ngành khá đặc thù cả về sản phẩm lẫn hình thức kinh doanh. Khi nền kinh tế phát triển, mọi hoạt động trong nền kinh tế đều sử dụng năng lượng đặc biệt này. Đặc biệt, đối với ngành hóa dầu Việt Nam tính cạnh tranh không cao, số lượng DN cung ứng không nhiều, do đó công tác kiểm soát và điều chỉnh CRM của Công ty nói riêng và Chi nhánh hóa dầu Đà Nẵng nói chung cũng chưa được chú trọng trong thời gian qua. Tuy nhiên, những năm gần đây, Chi nhánh đã có sự quan tâm hơn đối với khách hàng cũ và nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới.
Bảng 2.11. Quy mô khách hàng của Chi nhánh giai đoạn 2017-2021
Tiêu chí Năm tăng BQTốc độ
(%)
2017 2018 2019 2020 2021
Tổng số 108 127 141 161 174 12,66
Khách hàng cũ 96 108 127 141 161 13,80
Khách hàng mới 12 19 14 20 13 2,02
Nguồn: Phòng Kinh doanh
Quản trị quan hệ khách hàng nhằm hướng đến mục tiêu là kết nối và duy trì khách hàng với doanh nghiệp, tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Do vậy, kiểm soát quá trình quan hệ khách hàng là bước quan trọng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Đến nay, hoạt động này tại Chi nhánh Hóa dầu Đã nẵng chưa thực hiện được việc kiểm soát quá trình quan hệ khách hàng, ít chăm sóc, quan tâm đến cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh. Bên cạnh đó, hiện nay, Chi nhánh cũng chưa có bộ phận cụ thể làm công tác đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, chưa khai thác tốt khách hàng tiềm năng và vì thế chưa có những chính sách điều chỉnh CRM phù hợp cụ thể.
Mặt dù, quy mô khách hàng của Chi nhánh ngày càng tăng nhưng tốc độ tăng khách hàng mới thấp, chỉ với 2,02%. Số lượng khách hàng cũ tăng bình quân cao hơn cả khách hàng mới, với 13,8%/ năm. Lý giải cho vấn đề này là phần lớn khách hàng cũ này là những khách hàng đã rời đi từ những năm trước sau đó quay lại với chi nhánh. Do đặc thù ngành hàng, số lượng đối thủ cạnh tranh không nhiều do đó, số lượng khách hàng cũ quay lại thường xuyên diễn ra tại chi nhánh. Tuy nhiên, tốc độ tăng bình quân khách hàng mới của chi nhánh cho thấy, chi nhánh chưa thu hút được khách hàng tiềm năng.
2.3.2. Đánh giá bên trong
Phân tích môi trường bên trong của Chi nhánh sẽ đánh giá được thực lực của chi nhánh để từ đó đánh giá năng lực thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh. Các yếu tố môi trường bên trong sẽ thể hiện năng lực cốt lõi của chi nhánh, nó bao gồm những yếu tố cơ bản như: Chiến lược phát triển của Chi nhánh, nguồn nhân lực, nguồn lực tài chính, năng lực kinh doanh, công nghệ… Thông qua những yếu tố này, Chi nhánh sẽ xác định được vị thế cũng như năng lực thực sự của mình, đây là bước đầu để Chi nhánh đề ra những mục tiêu và những giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động quan hệ khách hàng, từ đó góp phần khẳng định vị thế mới của mình trong tương lai.
2.3.2.1. Chất lượng nguồn nhân lực của Chi nhánh
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hình thành năng lực nội tại của Chi nhánh, nhất là trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Việc đánh giá điểm mạnh điểm yếu của nguồn nhân lực giúp ta hình thành và xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực của Chi nhánh trong thời gian tới, qua đó góp phần nâng cao năng lực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh.
Nguồn nhân lực của Chi nhánh không biến động lớn trong giai đoạn này. Điều đó cho thấy nhân sự của Chi nhánh đã có sự ổn định và đáp ứng nhu cầu sử dụng lao động hằng năm của mình.
Tuy nhiên, để phân tích sâu thêm chất lượng của nguồn nhân lực Chi nhánh, chúng ta xem kết cấu nhân lực ở hình 2.3
Đơn vị tính: Người
Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính
Hinh 2.3. Cơ cấu trinh độ nhân lực Chi nhánh giai đoạn 2017-2021
Kinh tế xã hội ngày càng phát triển nhu cầu phát triển cơ sở hạ tầng, nhu cầu nhiên liệu phục vụ sản xuất và đời sống ngày càng tăng lên, do đó nhu cầu tiêu thu các sản phẩm dịch vụ từ Chi nhánh hóa dầu Đà Nẵng cũng tăng theo. Tuy nhiên, bên cạnh sự cung ứng của Chi nhánh với khách hàng tại khu vực còn có sự xuất hiện nhiều đối thủ khác cùng cung ứng sản phẩm đó trên thị trường, do đó tính cạnh tranh trong ngành và của chi nhánh vẫn diễn ra. Chính vì vậy, để cung ứng tốt nhất sản phẩm dịch vụ của chi nhánh đến với khách hàng, thu hút và giữ chân khách hàng là điều cần thiết để giúp chi nhánh phát triển bền vững trong tương lai. Muốn làm được điều đó thì yếu tố lao động có tác động lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Chất lượng lao động thể hiện qua việc lao động được đào tạo và cấp độ đào tạo. Nhìn vào hình 2.2. cho thấy, Chi nhánh có số lượng lao động có trình độ Đại học nhiều nhất, số lượng lao động có trình độ trên đại học khá
nhưng số lượng lao động chưa qua đào tạo rất nhiều. Lý giải cho vấn đề này là những lao động này chủ yếu làm tại các vị trí như: lái xe, bốc hàng, tạp vụ, bảo vệ,… những vị trí này không cần người lao động có chuyên môn đào tạo. Đồng thời, Chi nhánh cũng còn nhiều lao động chưa có trình độ đại học (như Cao đẳng, trung cấp) đang làm việc tại chi nhánh. Điều đó cho thấy, chất lượng lao động của Chi nhánh chưa cao, số lượng lao động có trình độ thấp và chưa qua đào tạo vẫn còn nhiều.
2.3.2.2. Năng lực tài chính của Chi nhánh
Tài chính là “mạch máu” của doanh nghiệp, tài chính ổn định sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp được hoạt động bình thường, không bị gián đoạn. Trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp sẽ tạo ra nhu cầu vốn ngắn hạn và dài hạn nhằm cung cấp cho các hoạt động thường xuyên của đơn vị. Từ đó quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của tổ chức.
Do đó, việc đánh giá năng lực tài chính của chi nhánh sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về năng lực nội tại của chi nhánh, từ đó có kế hoạch phân bổ tài chính cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh ngày càng tốt hơn.
Để biểu rõ tình hình tài chính của chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng giai đoạn 2017-2021, chúng ta phân tích bảng 2.12.
Bảng 2.12. Tông hợp tinh hinh tài chính của Chi nhánh giai đoạn 2017-2021 TÀI SẢN Thuyếtminh/
ĐVT 2017 2018 2019 2020 2021 I.Tài sản ngắn hạn (A) Tr.đ 21253 19072 17016 17260 21550
1.Tiền và các khoản tương
đương tiền Tr.đ 9012 6856 4902 5026 3892
2. Các khoản phải thu ngắn
hạn Tr.đ 6085 7495 8136 4973 6068
3. Hàng tồn kho Tr.đ 6156 4534 3978 7261 11547
4. Tài sản ngắn hạn khác Tr.đ 0 188 0 0 42
II.Tài sản dài hạn (B) Tr.đ 2128 2127 1869 2784 3689
TÀI SẢN Thuyếtminh/ ĐVT 2017 2018 2019 2020 2021 2. Tài sản cố định Tr.đ 2128 1862 1626 2606 3469 3.Tài sản dài hạn khác Tr.đ 0 265 243 177 219 TỔNG TÀI SẢN (A+B) Tr.đ 23381 21199 18886 20044 25240 III.Nợ phải trả ( C) Tr.đ 18111 4002 4141 6114 10362 1.Nợ ngắn hạn Tr.đ 18111 4002 4141 6114 10363 2. Nợ dài hạn Tr.đ 0 0 0 0 0 IV.Vốn chủ sở hữu (D) Tr.đ 5270 17197 14745 13930 14878 TỔNG NGUỒN VỐN (C+D) Tr.đ 23381 21199 18886 20044 25240 V. Doanh thu 277554 283693 291987 274283 302478
VI.Khả năng thanh toán ngắn hạn
Hệ số khả năng thanh toán
hiện hành Lần 1,17 4,77 4,11 2,82 2,08
Hệ số khả năng thanh toán
nhanh Lần 0,83 3,63 3,15 1,64 0,97
Hệ số khả năng thanh toán tức
thời Lần 0,50 1,71 1,18 0,82 0,38
VII.Cơ cấu nguồn vốn
Tỷ lệ vốn cố định % 9,10 8,78 8,61 13,00 13,74
Tỷ lệ vốn lưu động % 13,44 71,09 68,17 55,61 44,32 Tỷ số nợ trên VCSH % 22,54 81,12 78,07 69,50 58,95
VIII.Hiệu suất sử dụng vốn
Hiệu suất sử dụng toàn bộ vốn Lần 11,87 13,38 15,46 13,68 11,98 Hiệu suất sử dụng vốn cố định Lần 130,43 152,36 179,57 105,25 87,19 Hiệu suất sử dụng vốn lưu
động Lần 88,34 18,83 22,68 24,61 27,04
Nguồn: Phòng Kế toán
Nhìn vào bảng 2.12. ta thấy:
a) Về khả năng thanh toán
- Khả năng thanh toán hiện hành của Chi nhánh có nhiều biến động trong giai đoạn này. Nếu như năm 2018, chỉ số này tăng đột biến từ 1,17 lần năm 2017 lên 4,77 lần năm 2018. Nhưng đến giai đoạn 2019 -2021, chỉ số này liên tục giản, cụ thể năm 2019, chỉ số này là 4,11 lần; năm 2010 giảm mạnh, chỉ còn 2,82 lần và đến năm 2021 giảm còn 2,08 lần. Nguyên nhân của tình trang giảm xuống trong 3
năm gần đây do nợ phải trả cho người bán, thuế và các khoản phải nộp cho nhà nước, phải trả ngắn hạn nội bộ tăng đột biến. Nhưng nhìn chung hệ số khả năng thanh toán hiện hành của chi nhánh khá cao (từ năm 2018 đến 2021 hệ số này đều lớn hơn 2), điều đó chứng tỏ chi nhánh có khả năng tự chủ về tài chính. Nhưng nhược điểm của hệ số này cao là hiệu quả sử dụng vốn có thể không cao và đòn bẩy tài chính thấp. Do đó, chi nhánh sẽ khó có bước tăng trưởng vượt bậc.
- Khả năng thanh toán nhanh của Chi nhánh cũng có nhiều biến động tương tự như khả năng thanh toán hiện hành, năm 2017 khả năng thanh toán nhanh chỉ đạt 0,83 lần, đến năm 2018 tăng đột biến lên 3,63 lần, sau đó giảm liên tục đến năm 2021, chỉ còn 0,97 lần. Nguyên nhân của sự biến động này là do tình hình dịch bệnh covid 19 (từ năm 2019 đến nay) đã làm hàng tồn kho của chi nhánh tăng lên, chi nhánh khó khăn trong việc tiêu thụ hàng hóa. Mặc dù hệ số thanh toán nhanh của chi nhánh giảm trong những năm qua nhưng ngưỡng của hệ số này năm trong khoản từ 0,5 đến 1 nên cũng chi nhánh vẫn duy trì được tính thanh khoản cao, có khả năng thanh toán tốt.
- Khả năng thanh toán tức thời của chi nhánh cũng có xu hướng biến động giống hai hệ số thanh toán phía trên. Tuy nhiên, ở những giai đoạn đầu từ năm 2018, 2019 khả năng thanh toán tức thời của chi nhánh cao (năm 2018 là 1,71 lần và năm 2019 là 1,18 lần). Nhưng đến năm 2020 giảm đột biến chỉ còn 0,82 lần và đặc biệt năm 2021 chỉ còn 0,38 lần. Điều đó cho thấy, năm 2020, năm 2021 chi nhánh phải đối mặt với vấn đề thanh khoản khi không có khả năng thu các khoản phải thu. Nghĩa là chi nhánh không thể thanh toán hết các khoản nợ ngắn hạn của mình nếu tất cả các khoản nợ phải trả đến hạn cùng một lúc và chi nhánh đang trong tình trạng tài chính kém.
Kết quả phân tích các chỉ tiêu trên cho thấy khả năng thanh toán nợ ngắn hạn của Chi nhánh trong những năm đầu nhưng những năm tiếp theo lại có nhiều bất ổn. Nguyên nhân do tình khó khăn trong việc tiêu thụ hàng hóa, các chi phí ngắn hạn lại tăng mạnh.
b) Cơ cấu nguồn vốn
Trong cơ cấu vốn của Chi nhánh, ta thấy tỷ số vốn của chi nhánh thấp và có xu hướng ngày càng giảm. Điều này chứng tỏ khả năng tài chính của Chi nhánh chưa thực sự tốt.
c) Hiệu suất sử dụng vốn
- Hiệu suất sử dụng toàn bộ nguồn vốn cao và có xu hướng biến động lên xuống trong giai đoạn này. Cao nhất là năm 2019, nếu chi nhánh bỏ ra 1 đồng vốn thì thu được về 15,46 đồng doanh thu. Mặc dù những năm tiếp theo, hiệu suất sử dụng toàn bộ vốn có giảm nhưng doanh thu tạo ra từ 1 đồng vốn bỏ ra cũng khá cao. Cụ thể năm 2020, chi nhánh bỏ ra 1 đồng vốn thì thu về được 13,68 đồng doanh thu, năm 2021, chi nhánh bỏ ra 1 đồng vốn cũng tạo ra được 11,98 đồng doanh thu. Mặc dù tình hình kinh tế khó khăn nhưng chi nhánh cũng đã cố gắng sử dụng tốt đồng vốn của mình.
- Sức sinh lời VCĐ và VLĐ: Do hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh những năm qua cũng chịu ảnh hưởng của tình hình kinh tế chung, do đó bến động của sức sinh lời trên VCĐ và VLĐ cũng cùng xu thế với hiệu suất sử dụng vốn.
2.3.2.3. Trình độ công nghệ
Để đánh giá trình độ công nghệ và kỹ thuật lạc hậu hay hiện đại người ta thường căn cứ vào các chỉ tiêu như: đặc tính kỹ thuật, năm sản xuất và nước sản xuất của máy móc, thiết bị đó.
Chi nhánh hóa dầu Đà Nẵng là chi nhánh có hoạt động chính là thương mại. Do đó, các phương tiện phục vụ cho hoạt động kinh doanh chỉ có hai nhóm phương tiện chính: (1) Máy móc để quản lý hoạt động kinh doanh đó là máy tính (máy tính để bàn và các phần mềm đi kèm); (2) Phương tiện vận chuyển (xe tải, xe oto và xe nâng).
- Đối với máy móc quản lý hoạt động kinh doanh hiện nay của chi nhánh là dàn máy tính để bàn 10 chiếc, năm sản xuất từ 2010 đến 2018, phần mềm sử dụng
đi kèm là office 2007, 2010; phần mềm kế toán Misa. Ngoài ra không sử dụng phần mềm nào khác để thực hiện việc quản lý, lưu trữ thông tin có hệ thống và khoa học để phục vụ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng.
- Đối với phương tiện vận chuyển bao gồm xe để phục vụ việc chuyên chở hàng hóa, vận tải hàng hóa và xe cho chuyên việc thực hiện các chuyến khảo sát thực địa hoặc gặp rõ khách hàng.
Bảng 2.13. Tinh hinh máy móc của chi nhánh năm 2021
STT Tên máy móc Năm sản xuất Số lượng (máy) Tỷ lệ (%)
1 Xe tải Trước 2015 1 25% Sau 2015 3 75% 2 Xe ô tô Trước 2015 2 40% Sau 2015 3 60% 3 Xe nâng Tự động 2 94% Bán tự động 1 33% Nguồn: Phòng Tổ chức – hành chính
Phương tiện vận tải của chi nhánh khá lạc hậu so với hiện tại, do đó ảnh hưởng lớn đến khả năng vận chuyển cung ứng sản phẩm hàng hóa cho khách hàng. Đặc biệt đối với ngành hành hóa dầu, một loại chất lỏng, khó định hình trong quá trình vận chuyển, do đó quá trình vận chuyển sẽ gặp khó khăn hơn so với những hàng hóa thông thường. Vì vậy, việc sử dụng các phương tiện vận kém hiện đại phần nào ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Hệ lụy của vấn đề này là ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong quá trình vận chuyển và bảo quản, dễ gây nên những phản ánh, phản hồi và khiếu nại từ khách hàng. Từ đó dẫn đễn sự xung đột giữa các bên trong quá trình trao đổi dịch vụ, vì vậy ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh.
2.3.2.4. Hoạt động marketing và bán hàng a) Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là một khâu quan trọng trong hoạt động marketing và bán hàng. Tuy nhiên, trong những năm qua hoạt động nghiên cứu thị trường của Chi nhánh hầu như bỏ ngỏ. Hiện tại, Chi nhánh chỉ 2 chuyên viên chuyên phục vụ cho việc nghiên cứu thị trường. Vì vậy, Chi nhánh hầu như không có số liệu thống kê hoặc bất cứ tài liệu nào liên quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường.
Hoạt động nghiên cứu thị trường còn mang tính chất sơ khai, Chi nhánh chỉ tiến hành phân phát Catalogue, Áp phích và các chuyến thăm khách hàng của nhân viên phòng kinh doanh. Bên cạnh đó, Chi nhánh chưa tận dụng hiệu quả công nghệ thông tin để giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng. Chi nhánh chưa có Website riêng, hiện chi nhánh có 1 trang nằm trong trang web chung của Tổng Công ty nhưng thông tin quá nghèo nàn cả về hình thức lẫn nội dung.