5. Phương pháp nghiên cứu
3.2.4.4. Giải pháp cải tiến công nghệ
Hiện tại, công nghệ sử dụng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng còn yếu kém. Chủ yếu sử dụng các phần mềm soạn thảo văn bản để lưu trữ như word, excel. Do đó, việc tổng hợp, phân tích thông tin khách hàng mất nhiều thời gian và hiệu quả không cao. Chi nhánh cần cải thiện cộng nghệ để thực hiện hoạt động CRM tốt hơn vì mục tiêu của hệ thống CRM là khả năng tự động hóa để có thể hỗ trợ cho các bộ phận trong tổ chức hoạt động hướng đến khách hàng. Yếu tố công nghệ rất quan trọng trong công tác triển khai hệ thống. Các yếu tố công nghệ cần thiết phải phát triển tại chi nhánh gồm:
Phần cứng: Hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống thông tin. Phần mềm: Phần mềm về CRM.
Chi phí mua phần mềm: Bao gồm chi phí cho việc mua phần mềm CRM cho hệ thống máy tính.
Chi phí mua phần cứng: Bao gồm máy tính để bàn làm máy chủ và các máy con, máy điện thoại. Ngoài ra còn có chi phí vận chuyển, chi phí vận hành, chi phí chạy thử và chi phí bảo trì bộ phận này.
Chi phí hỗ trợ: Gồm Chi phí bảo trì phần mềm, chi phí cho việc thông tin bằng điện thoại, nguồn Internet, hệ thống phục vụ cung cấp ngoài, các chi phí khác. Phần mềm CRM: Hiện nay trên thị trường có nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM, có thể tham khảo phần mềm MISA AMIS CRM của công ty cổ phần Misa. Phần mềm này có những tính năng:
+ Tích hợp chặc chẽ quy trình kinh doanh: Với AMIS CRM, toàn bộ các công đoạn của quá trình kinh doanh từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng được tích hợp chặc chẽ với nhau, sử dụng thông tin thống nhất từ khâu đầu đến khâu cuối để tránh việc nhập số liệu trùng lập trong nhiều công đoạn. Có thể hình dung rằng kết quả trong các chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email đến hàng trăm khách hàng lại chính là đầu vào cho các nhân viên kinh doanh khi theo dõi các cơ hội bán hàng. Khi tận dụng được cơ hội thì các dữ liệu cần thiết được sử dụng để
theo dõi hợp đồng, chi phí, doanh thu hợp đồng... và cuối cùng là việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận các phản hồi của khách hàng và đánh giá lại toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh để đúc kết và điều chỉnh các kế hoạch.
+ Hỗ trợ Lãnh đạo ra quyết định: MISA AMIS CRM không chỉ phát huy sức mạnh công nghệ trong lưu trữ, tìm kiếm thông tin chi tiết liên quan đến khách hàng, đối tác, đối thủ, sản phẩm hoặc chi tiết của mỗi giao dịch có liên quan mà còn là công cụ phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của từng nhân viên, từng nhóm nhân viên hoặc cả chi nhánh. Các thông tin phân tích, đánh giá, dự đoán được hệ thống cập nhật ngay tức thì theo tình hình phát sinh thực tế nên sẽ cực kỳ hiệu quả trong công tác hỗ trợ Lãnh đạo ra quyết định.
+ Triển khai dễ dàng:
Về nghiệp vụ: Chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập WTO.
Về kết nối: Nhập, xuất dữ liệu theo các quy định XML, Excel, Access, Outlook, Foxpro, Dbase, Text.
+ Hệ thống tư vấn và hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp: MISA có đội ngũ nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng có chuyên môn cao và được đào tạo bài bản, luôn sẵn sàng chờ đợi để giải đáp những khó khăn vướng mắc của khách hàng trong khi sử dụng phần mềm. MISA cung cấp nhiều phương tiện liên lạc giữa khách hàng và chi nhánh.
Về kết nối: Nhập, xuất dữ liệu theo các quy định XML, Excel, Access, Outlook, Foxpro, Dbase, Text.
+ Hệ thống tư vấn và hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp: MISA có đội ngũ nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng có chuyên môn cao và được đào tạo bài bản, luôn sẵn sàng chờ đợi để giải đáp những khó khăn vướng mắc của khách hàng trong khi sử dụng phần mềm. MISA cung cấp nhiều phương tiện liên lạc giữa khách hàng và chi nhánh.