5. Phương pháp nghiên cứu
2.4.1. Kết quả đạt được
Trong những năm qua, tuy tình hình thị trường kinh doanh có nhiều biến động, đối thử cạnh tranh ngày càng nhiều, Chi nhánh Hóa dầu Đà Nẵng đã nổ lực trong việc thu hút khách hàng thông qua công tác quản trị quan hệ khách hàng. Do vậy, hoạt động CRM của chi nhánh cũng đạt được một số kết quả như sau:
- Số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng với Chi nhánh tăng trưởng đều qua các năm, bình quân mỗi năng số lượng khách hàng tăng lên 12,66%/năm. Đây là hỗ lực của Chi nhánh trong việc thu hút khách hàng thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua. Việc thu hút một lượng lớn khách hàng cũ quay lại với chi nhánh (13,8%/năm) là điều không dễ, nhưng chi nhánh đã đạt được tốc tộ tăng trưởng bình quân đối với khách hàng cũ khá cao.
- Công tác hoạt động quan hệ khách hàng của Chi nhánh đang từng bước thực hiện theo hướng tốt hơn, có sự quan tâm đầu tư cho hoạt động quan hệ khách hàng thông qua các chính sách bán hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh. Việc chiết khấu lên đến 22% so với giá công bố đã tạo được sự cạnh tranh về giá. Đi kèm với chiết khấu là các chính sách hỗ trợ quảng cáo, hỗ trợ
chuyên viên khách hàng, quảng cáo, hỗ trợ vượt sản lượng… Ngoài ra, chi nhánh còn có chính sách chăm sóc khách hàng vào những dịp Lễ, Tết.
-Công tác quản trị quan hệ khách hàng đã đi vào chiều sâu, chi nhánh đã bắt đầu lấy thông tin khách hàng, đánh giá, phân loại khách hàng; nghiên cứu xây dựng các chính sách sản phẩm, các chính sách khách nhau cho từng loại khách hàng. Với thông tin khách hàng mà chi nhánh thu thập được, Chi nhánh đã biết sử dụng những thông tin để để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng và từ đó mang lại kết quả kinh doanh cho Chi nhánh.
- Hiện nay, doanh thu của Chi nhánh tăng đều qua các năm và luôn đạt mục tiêu đề ra, đây cũng là một tiêu chí để đánh giá rằng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh đã đạt được kết quả nhất định. Do vậy, có thể nói công tác quản trị quan hệ khách hàng hiện tại đã góp phần chăm sóc và khai thác lực lượng khách hàng tiềm năng cho Chi nhánh trong thời gian qua, vì số số lượng khách hàng mới của chi nhánh đã tăng trong giai đoạn này với mức tăng bình quân 2,02%/năm.
- Chi nhánh đã tận dụng các kênh liên lạc như điện thoại, email, zalo… để tiếp cận và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, để tăng cường kết nối với khách hàng thì Chi nhánh còn sử dụng phương thức tiếp xúc khách hàng trực tiếp với tuần suất cố định. Điều này cho thấy, Chi nhánh đã cố gắng làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.