Thực tế, dịch vụ thẻ được đánh giá chất lượng tốt khi nó thỏa mãn được các yêu cầu về phát hành, sử dụng và thanh toán của người sử dụng. Các ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ phải xác định khách hàng của mình đang mong muốn gì ở dịch vụ thẻ của ngân hàng và có những lợi ích gì từ dịch vụ đó, đề từ đó hoàn thiện dịch vụ thẻ. Bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách hoàn hảo thì các ngân hàng mới đem lại một dịch vụ thẻ có chất lượng. Do đó, chỉ có người sử dụng thẻ mới có quyền đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, ngân hàng cần xác định hiện tại chất lượng sản phẩm của mình trong mắt khách hàng như thế nào. Do đặc tính của dịch vụ là vô hình nên rất khó đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc định lượng các chỉ tiêu. Đứng trên vai trò người sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, khách hàng thường đưa ra các đánh giá về chất lượng dịch vụ dựa trên hoạt động của dịch vụ thẻ đó. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ như sau:
1.3.2.1. Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ
Sự đa dạng của sản phẩm thẻ chính là việc ngân hàng cung cấp các loại thẻ khác nhau cho các phân khúc khách hàng khác nhau để khách hàng lựa chọn phù hợp với mục đích sử dụng và khả năng tài chính của họ.
Tiện ích của thẻ thể hiện qua năng lực thanh toán của thẻ, thẻ có thể mang đến lợi ích gì mà các kênh thanh toán khác không thực hiện được.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng thông qua mức độ thỏa mãn các yêu cầu chi tiêu của khách hàng mà các sản phẩm thẻ của ngân hàng đó mang lại.
1.3.2.2. Sự nhanh chóng và thuận tiện
Khách hàng sử dụng thẻ vì thẻ là một phương tiện thanh toán hữu hiệu trong các giao dịch. Tính linh hoạt trong thanh toán thẻ ngân hàng là tiện ích lớn nhất mà ngân hàng mang lại cho người sử dụng. Do đó, tính linh hoạt chính là yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ thẻ của một ngân hàng.
Chủ thẻ thực hiện việc thanh toán thông qua các thiết bị điện tử tại đơn vị chấp nhận thẻ hay tại các máy ATM tại nơi công cộng. Ngân hàng phải đảm bảo luôn cung cấp cho khách hàng những phương tiện giúp cho quá trình thanh toán được diễn ra nhanh chóng, kịp thời mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, việc sử dụng thẻ để thanh toán đơn giản giúp khách hàng có thể nhanh chóng thực hiện giao dịch của mình mà không mất nhiều thời gian tìm hiểu cách thực thực hiện.
Nhanh chóng không chỉ được khách hàng đánh giá trong quá trình giao dịch thanh toán giữa chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ, giao dịch trên máy ATM mà khách hàng còn đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên công tác phát hành của ngân hàng. Chủ thẻ kỳ vọng thủ tục phát hành thẻ đơn giản, tiết kiệm thời gian cho cả người sử dụng cũng như ngân hàng phát hành.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ thẻ được đo lường thông qua tốc độ phát hành và thanh toán nhanh chóng.
1.3.2.3. Mức độ an toàn và bảo mật
Dịch vụ thẻ bao hàm hàm lượng khoa học công nghệ rất lớn do rất nhiều thông tin của chủ thẻ được lưu trữ trên dải băng từ hoặc con chip và khách hàng sẽ thực hiện giao dịch thẻ trực tiếp tại các đơn vị chấp nhận thẻ và máy ATM. Do đó, việc đảm bảo an toàn trong quá trình phát hành thẻ, sử dụng và thanh toán thẻ là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Việc ngân hàng sẽ quản trị các rủi ro, giảm thiểu sai sót xảy ra trong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ như thế nào là yếu tố tạo nên sự tin cậy của người sử dụng.
1.3.2.4. Giá cả cạnh tranh
Trong tất cả các chỉ tiêu thì giá cả luôn là điều được khách hàng đặt ra hàng đầu. Do đó, để nâng cao chất lượng nhằm lôi kéo khách hàng, mở rộng thị phần, các ngân hàng luôn tập trung vào việc đưa ra các sản phẩm có chất lượng cao hơn với chi phí thấp hơn, phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ, khách hàng phải trả cho ngân hàng các khoản phí nhất định theo quy định của ngân hàng. Tất cả tạo nên giá cả dịch vụ thẻ. Giá cả của dịch vụ thẻ bao gồm phí phát hành, phí duy trì thẻ và các khoản phí phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ.
1.3.2.5. Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán
Ngân hàng cần xây dựng được hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ và mạng lưới ATM, mạng lưới thanh toán liên ngân hàng có quy mô và chất lượng, thuận tiện cho việc sử dụng thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu mọi lúc, mọi nơi của chủ thẻ, tạo cho chủ thẻ sự tin tưởng và thói quen sử dụng thẻ để thanh toán tiền giao dịch hàng hóa, dịch vụ.