Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch
2.2.3.1. Sự đa dạng của sản phẩm thẻ và các tiện ích
Là một trong hai chi nhánh đứng đầu Ngân hàng Vietcombank, Sở giao dịch luôn đi đầu về cung ứng các loại thẻ mới với các tính năng và tiện ích nhằm đa dạng hóa sản phẩm và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng. Sự đa dạng trong sản phẩm thẻ thể hiện ở việc Ngân hàng Vietcombank là ngân hàng có nhiều sản phẩm thẻ nhất trong hệ thống ngân hàng với 14 loại thẻ tín dụng quốc tế, 7 loại thẻ ghi nợ quốc tế, 5 loại thẻ ghi nợ trong nước.
Thẻ tín dụng quốc tế (14 loại thẻ): Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Cashplus Platinum American Express®; Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Mastercard World; Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express®; Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Vietnam Airlines American Express® (thẻ hạng chuẩn và hạng vàng); Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank
American Express® (thẻ hạng chuẩn và hạng vàng); Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa; Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Mastercard; Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank JCB; Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Unionpay; Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu Saigon Center - Takashimaya - Vietcombank Visa; Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu Saigon Center - Takashimaya - Vietcombank JCB; Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa Signature.
Trong giai đoạn dịch bệnh Covid 19 bùng phát, với chủng loại thẻ đã rất đa dạng, gần như bao phủ hoàn toàn các đối tượng khách hàng của ngân hàng, ngân hàng vẫn phát triển các loại thẻ mới là Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa Signature: Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Visa Signature là sản phẩm thẻ nổi bật của Ngân hàng Vietcombank trong giai đoạn này, đây là sản phẩm được thiết kế dành riêng cho Hội viên Vietcombank Priority với nhưng tính năng, ưu đãi vượt trội và các chính sách đặc biệt áp dụng riêng cho phân khúc khách hàng cao cấp. Bảo mật với công nghệ thẻ chip EMV tiếp xúc và không tiếp xúc theo chuẩn quốc tế, phương thức bảo mật tiên tiến thông qua mật khẩu sử dụng một lần (OTP), mã hóa thông tin số thẻ (Tokenization) cho các giao dịch thanh toán trực tuyến trên website, ứng dụng di động. Giao dịch trực tuyến an toàn với tính năng bảo mật 3D Secure.
Bên cạnh việc phát triển loại thẻ mới, ngân hàng còn tập trung phát triển tính năng mới của thẻ. Điểm nổi bật trong các sản phẩm của Vietcombank giai đoạn này đó là Ngân hàng đang từng bước chuyển đổi hệ thống thẻ từ đã và đang bộc lộ những điểm yếu trong tính bảo mật sang loại thẻ chip thông minh, ứng dụng công nghệ CONTACLESS hiện đại (Thẻ sử dụng phương thức giao tiếp không dây giữa thẻ và thiết bị chấp nhận thẻ POS để thực hiện giao dịch).
Tính đến cuối năm 2020 thì hầu hết các loại thẻ mà ngân hàng cung cấp như thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa đều đã được tích hợp thẻ chip thông minh, ứng dụng công nghệ CONTACLESS. Khi khách hàng làm thẻ mới hoặc đến kỳ hạn đổi thẻ thì đều được cung cấp loại thẻ có ứng dụng công nghệ mới này.
Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng
Hạn mức thẻ cũng dần được linh hoạt, tùy theo loại thẻ mà hạn mức tín dụng, hạn mức chi tiêu mặc định tối đa 1 ngày, hạn mức rút tiền mặt, hạn mức rút tiền mặt
tối đa 1 ngày, hạn mức rút ngoại tệ tối đa 1 ngày khác nhau nhằm đáp ứng đa dạng các yêu cầu của khách hàng chi tiêu thẻ.
Trong giai đoạn dịch bệnh Covid 19, Chi nhánh đã tiến hành đánh giá lại, khảo sát nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng nhằm đưa ra hạn mức tiêu dùng phù hợp với năng lực và mong muốn của khách hàng. Chi nhánh căn cứ trên lịch sử tiêu dùng, thanh toán của khách hàng và mong muốn tiêu dùng của khách hàng, Chi nhánh đã chủ động trao đổi với khách hàng để điều chỉnh hạn mức sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Bảng 2.1: So sánh hạn mức sử dụng thẻ tín dụng Hạn mức tín dụng ( VNĐ) Hạn mức chi tiêu mặc định tối đa/1 ngày
(VNĐ) Hạn mức rút tiền mặt Hạn mức rút tiền mặt tối đa /1 ngày (VNĐ) Hạn mức rút tiền mặt bằng ngoại tệ tại nước ngoài tối đa/1
ngày (VNĐ) Thẻ Vietcombank Cashplus Platinum American Express® Từ 100 triệu trở lên Hết hạn mức tín dụng
Tối đa 10 triệu VNĐ/giao dịch Hết hạn mức tín dụng 30 triệu Thẻ Vietcombank - Vietravel Visa 10 - 300 triệu Hết hạn mức tín dụng
Tối đa 10 triệu VNĐ/giao dịch Hết hạn mức rút tiền mặt 30 triệu Thẻ Saigon Center - Takashimaya - Vietcombank JCB 20 - 50 triệu Hết hạn mức tín dụng
Tối đa 10 triệu VNĐ/giao dịch
Hết hạn mức
rút tiền mặt 30 triệu
Nguồn:Văn bản Quy chế hoạt động Trung tâm thẻ Vietcombank
Hạn mức rút tiền mặt có thể thay đổi theo yêu cầu của khách hàng nhưng không vượt quá hạn mức thẻ tín dụng. Hạn mức rút tiền mặt ngoại tệ tại nước ngoài tuân thủ theo quy định của NHNN.
2.2.3.2. Mức độ nhanh chóng và thuận tiện a. Hoạt động phát hành
Quy trình phát hành thẻ tại ngân hàng Vietcombank trải qua các bước như sau: - Giai đoạn 1: Ở giai đoạn này, thông thường muốn mở thẻ thanh toán, khách hàng cần đến Vietcombank để hoàn thiện các thủ tục cần thiết như điền vào giấy xin
phát hành thẻ, xuất trình các giấy tờ tùy thân như căn cước công dân, chứng mình thư hoặc hộ chiếu. Khi nhận đủ hồ sơ, Vietcombank tiến hành thẩm tra hồ sơ, quyết định chấp nhận hay từ chối phát hành.
Tuy nhiên, để hoàn thiện quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách hàng trong bối cảnh đại dịch Covid 19, Sở giao dịch là đơn vị tiên phong cho việc thử nghiệm chương trình tiếp nhận yêu cầu online của khách hàng. Cụ thể, khách hàng cũng có thể mở thẻ bằng cách online như sau:
•Truy cập vào website vietcombank.com.vn
•Sau đó chọn vào danh mục "Thẻ" Chọn vào 3 loại thẻ được mở online đã nêu ở phần điều kiện
•Nhập chọn vào "Đăng ký"
•Điền thông tin đăng ký theo mẫu sẵn trên website • Sau đó bấm vào "Hoàn thành và gửi"
Như vậy mọi người đã hoàn thành, bên nhân viên ngân hàng sẽ gọi điện và xác nhận thông tin, đặt hẹn đến chi nhánh VCB gần nhất để làm thủ tục.
- Giai đoạn 2: Nếu hồ sơ phù hợp thì Vietcombank sẽ phân loại khách hàng, đối với thẻ ghi nợ thì đỡ phức tạp hơn vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Với thẻ tín dụng, ngân hàng cần đối chiếu, xác mình, phân loại khách hàng để đưa ra hạn mức tín dụng phù hợp.
Thực tế, với sự đầu tư phát triển công nghệ trong thời gian qua đã hỗ trợ việc xét duyệt hồ sơ rất dễ dàng và nhanh chóng. Ngân hàng hoàn toàn có thể phát hành thẻ cho khách hàng trong khoảng 2-3 ngày. Tuy nhiên, bởi bên cạnh việc phát hành còn rất nhiều việc phải xử lý nên để đảm bảo tiến độ công việc, ngân hàng quy định việc phát hành thẻ trong 5 -7 ngày.
- Giai đoạn 3: Sau khi khách hàng đáp ứng được đủ yêu cầu mà ngân hàng đề ra thì Vietcombank sẽ mở tài khoản cho khách hàng và cấp thẻ cho khách hàng cùng số PIN theo phương thức an toàn và đảm bảo bí mật.
Mức độ nhanh chóng của dịch vụ thanh toán thẻ ở khâu phát hành của Vietcombank đảm bảo nhanh chóng bởi các quy trình đã được rút ngắn, và chuẩn hóa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể mở tài khoản một cách nhanh chóng, thuận lợi. Khi khách hàng yêu cầu phát hành thẻ thì Vietcombank sẽ chuyển đến tay khách hàng trong vòng 5 - 7 ngày làm việc thông qua kênh chuyển phát nhanh hoặc chuyển trực tiếp. Bên cạnh đó, ngân hàng có cung cấp dịch vụ làm thẻ nhanh đối với khách hàng có yêu cầu.
Ta thấy, trong dịch bệnh Covid 19, khách hàng có thể hoàn toàn không cần đến phòng giao dịch của ngân hàng Vietcombank mà hoạt động phát hành thẻ vẫn diễn ra bình thường và nhanh chóng thông qua hệ thống công nghệ hiện đại và dịch vụ chuyển phát.
b. Hoạt động thanh toán
Hoạt động thanh toán của Vietcombank thông qua máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ (máy POS) và Giao dịch trên internet và các ứng dụng di động. Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động thanh toán thẻ trong nền kinh tế hiện tại và tương lai, đặc biệt trong điều kiện dịch bệnh, hạn chế giao tiếp, Chi nhánh Sở giao dịch chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thông qua các chương trình ưu đãi đối và chăm sóc đối với các đơn vị chấp nhận thẻ hiện tại; phát triển cả về số lượng và chất lượng các đơn vị mới. Ngoài kênh dịch vụ truyền thống qua hệ thống ATM và POS, Sở giao dịch còn tập trung phát triển mảng thanh toán điện tử trên internet và các ứng dụng di đông, phát triển các đơn vị Ecom.
Đối với thanh toán thẻ tại máy ATM
Trong bối cảnh đại dịch Covid 19 diễn biến phức tạp, ngân hàng xác định phải sống chung với dịch bệnh. Do đó, ngoài hệ thống cây ATM truyền thống, năm 2021 Sở giao dịch cũng tiên phong đưa vào lắp đặt và sử dụng cây ATM thông minh có thêm nhiều tính năng nổi bật như nộp tiền mặt tại cây; thực hiện các giao dịch thông qua thẻ chip contacless, ứng dụng công nghệ không chạm, mang lại trải nghiệm mới mẻ và an toàn cho khách hàng.
Quy trình thanh toán thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ
Tại các đơn vị chấp nhận thẻ, giai đoạn vừa qua cũng đã tiến hành thay đổi các máy POS đời cũ, chuyển sang dạng máy POS dạng tích hợp hoặc gắn thêm đầu đọc thẻ Contacless. Việc ứng dụng thẻ chip thông minh, ứng dụng công nghệ Contacless giúp viêc thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ diễn ra nhanh hơn, bảo mật thông tin tốt hơn và hạn chế tối đa việc tiếp xúc giữa khách hàng và người bán hàng.
Trước hết, đơn vị chấp nhận thẻ sẽ kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của thẻ. Thẻ phải đảm bảo còn nguyên vẹn, không sứt mẻ, không có dấu hiệu của việc tẩy xóa, sửa chữa thông tin. Khi quẹt thẻ với thẻ từ, hoặc đưa vào đầu đọc với thẻ chip quan EDC, đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra đối chiếu thông tin với chủ thẻ. Trong mọi tình huống, đơn vị chấp nhận thẻ không được nhập bằng tay các thông tin của chủ thẻ vào EDC để thực hiện giao dịch. Sau khi quẹt thẻ, nếu EDC chấp nhận cấp phép thì chủ thẻ cần nhập mã PIN, đơn vị chấp nhận thẻ nhập số tiền vào EDC (với công nghệ hiện đại, việc nhập mã tiền có thể được kết nối với phần mềm bán hàng của đơn vị chấp nhận thẻ). Sau đó, hệ thống sẽ thực hiện thanh toán, máy POS sẽ in ra hóa đơn và bên chấp nhận thanh toán sẽ yêu cầu chủ thẻ ký vào 3 liên hóa đơn. Liên hóa đơn dành cho đơn vị chấp nhận thẻ và liên hóa đơn dành cho ngân hàng được đơn vị chấp nhận thẻ giữ lại làm chứng cứ tra soát. Còn trường hợp EDC không cấp phép, đơn vị chấp nhận thẻ trả thẻ cho khách hàng và từ chối thanh toán.
2.2.3.3. Mức độ an toàn
Mức độ an toàn và bảo mật được thể hiện trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, chính là cách quản lý rủi ro của ngân hàng. Với hàng triệu giao dịch mỗi ngày, đặc biệt gia tăng trong thời gian dịch bệnh Covid 19, Vietcombank đã áp dụng rất nhiều các giải pháp vượt trội để bảo vệ cho các giao dịch của Khách hàng như:
- Thứ nhất, áp dụng tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu PCI DSS S (Payment Card Industry Data Security Standard).
Vietcombank đã được cấp Chứng nhận Bảo mật quốc tế PCI DS. PCI DSS là tiêu chuẩn bắt buộc đối với bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp có liên quan đến nghiệp vụ xử lý, truyền tải và lưu trữ dữ liệu thẻ thanh toán. PCI DSS là chứng nhận bảo mật có yêu cầu khắt khe nhất trong ngành thanh toán, có giá trị trên toàn cầu.
Để đạt tiêu chuẩn Bảo mật quốc tế PCI DSS, doanh nghiệp phải đáp ứng 12 nhóm yêu cầu chính với hơn 100 yêu cầu chi tiết, bao gồm 6 nhóm mục tiêu: Xây dựng và duy trì hệ thống mạng bảo mật; Bảo vệ dữ liệu thẻ thanh toán; Xây dựng và duy trì an ninh mạng; Xây dựng hệ thống kiểm soát xâm nhập; Theo dõi và đánh giá hệ thống thường xuyên; Chính sách bảo vệ thông tin.
- Thứ hai, áp dụng tiêu chuẩn thẻ chip EMV
EMV là tiêu chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻ lớn nhất thế giới là Europay, MasterCard và Visa cùng phát triển. Thẻ chip EMV giúp tăng cường sự an toàn và yên tâm trong giao dịch, không lo sợ bị sao chép, mất dữ liệu vì thẻ được gắn chip điện tử với bộ vi xử lý như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao. Hiện nay, tất cả các thẻ quốc tế của Vietcombank đã được phát hành với chuẩn EMV. Vietcombank cũng đang trong quá trình chuyển đổi các thẻ nội địa theo tiêu chuẩn khắt khe này.
- Thứ ba, áp dụng công nghệ Tokenization cho các giao dịch trực tuyến
Công nghệ Tokenization mã hóa số thẻ thành Token (những dãy ký tự đặc biệt) nhằm chống sao chép thẻ vì kẻ gian không thể truy cập được vào dữ liệu thẻ thực sự, đồng thời tự động lưu số thẻ đã mã hóa để giúp Khách hàng không phải nhập lại thông tin thẻ cho lần mua hàng tiếp theo mà chỉ cần xác thực để hoàn tất giao dịch.
Mã Token này được sử dụng thay cho thông tin thẻ trong các giao dịch sau này, đảm bảo an toàn tuyệt đối. Nếu xảy ra lỗ hổng dữ liệu, kẻ gian sẽ không thể truy cập được vào dữ liệu thẻ thật sự, bởi những mã Token được lưu trong hệ thống sẽ chỉ có giá trị duy nhất với đơn vị thanh toán hợp pháp.
- Thứ tư, áp dụng bảo mật bằng 3D-SECURE cho các giao dịch trực tuyến 3D-Secure là một lớp bảo vệ tăng cường cho các chủ thẻ của Vietcombank khi giao dịch trực tuyến. Với phương thức này, khi thực hiện các giao dịch trên các website thương mại điện tử có biểu tượng 3D-SECURE, bên cạnh các bước xác thực thông thường, Vietcombank sẽ gửi thêm mật khẩu giao dịch một lần (OTP) qua tin nhắn hoặc
email để Khách hàng nhập và hoàn tất giao dịch. 3D-SECURE đảm bảo rằng chỉ có Khách hàng, với tư cách là chủ thẻ, sẽ có mật khẩu để hoàn tất giao dịch đó.
Là một giải pháp ưu việt, 3D-SECURE được các Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) áp dụng và có tên gọi khác nhau đối với mỗi TCTQT như Safe Key (Amex), Verified by Visa (Visa), Mastercard SecureCode hoặc Master ID check (Mastercard), J-Secure (JCB). Hiện tại, Vietcombank áp dụng 3D-SECURE cho tất cả các chủ thẻ quốc tế có đăng ký dịch vụ này.
- Thứ năm, lắp đặt hệ thống camera giám sát 24/7 tại các ATM.
Vietcombank đã đầu tư lắp đặt hệ thống camera giám sát 24/7 hiện đại tại các phòng máy ATM trải dài trên toàn quốc để quan sát khu vực Khách hàng giao dịch, giúp phát hiện và xử lý các sự cố và xác định giao dịch gian lận… Đặc biệt, hệ thống giám sát này còn giúp phát hiện các trường hợp tội phạm sử dụng công nghệ cao để gắn thiết bị đánh cắp thông tin thẻ tại ATM.
- Thứ sáu, lắp đặt các thiết bị phòng chống lấy cắp dữ liệu thẻ (anti-skimming) tại máy ATM.
2.2.3.4. Giá cả dịch vụ
Giá cả dịch vụ thẻ bao gồm tất cả các khoản phí mà khách hàng trả cho Vietcombank để duy trì và sử dụng thẻ. Biểu phí mà Vietcombank áp dụng ở mức trung bình so với các ngân hàng trong hệ thống.
Phí phát hành
- Đối với thẻ ghi nợ nội địa, phát hành lần đầu cao nhất là thẻ Vietcombank