dịch trong bối cảnh dịch bệnh Covid -19 2.4.1. Biện pháp nâng cao chất lượng
- Chi nhánh đã triển khai đào tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ bằng hình thức online (E-learning) cho cán bộ để trang bộ cho đôi ngủ nhân viên kiến thức và kỹ năng thích ứng trong việc bán hàng và cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ theo hình thức mới: qua điện thoại, qua kênh online.
- Tích cực khuyến khích cán bộ đưa ra các sáng kiến cải tiến năng suất lao động, đặc biệt liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ. Trong thời gian qua, các thành viên Hội đồng Khoa học Chi nhánh Sở giao dịch đã sàng lọc kỹ lưỡng đã chọn được 8 trong số 36 sáng kiến của các tác giả/nhóm tác giả đến từ các phòng tại Sở giao dịch làm các Sáng kiến tiêu biểu đại diện thuyết trình trước Hội đồng.
- Chi nhánh tích cực tham gia “Ngày Thẻ Việt Nam 2020” do báo Tiền Phong phối hợp với Công ty Cổ phần Thanh toán quốc gia Việt Nam (NAPAS) đã diễn ra Lễ khai mạc của sự kiện Lễ hội mua sắm "Sóng Festival". Chi nhánh mong muốn cùng với công ty chuyển mạch quốc gia, các công ty Fintech và các doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị về các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại, thuận tiện với tiêu chuẩn an toàn bảo mật cao nhất như thẻ chip không tiếp xúc (Contactless), phương thức thanh toán trên các ứng dụng di động bao gồm thanh toán mã vạch hai chiều QR Pay, thanh toán công nghệ giao tiếp không dây tầm ngắn NFC.
- Áp dụng các đổi mới trong việc phát hành thẻ như: Việc phát hành thẻ có thể làm từ xa, khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể có thẻ để sử dụng. Đồng thời lược bớt quy trình, giảm thiểu thời gian phát hành thẻ, có thể phát hành thẻ trong thời gian ngắn.
- Vietcombank Sở giao dịch cũng là chi nhánh tích cực tham gia thí điểm lặp đặt các máy ATM thế hệ mới, cho phép khách hàng có thể nộp tiền tại cây mà không cần vào ngân hàng, giảm thiểu rất nhiều thời gian cũng như nguy cơ lây bệnh do tiếp xúc.
- Ngoài các chỉ đạo chung của Hội sở chính, Vietcombank Sở giao dịch cũng chủ động xây dựng các hướng dẫn đối với khách hàng bị mất hoặc thất lạc thẻ. Chi nhánh thực hiện cảnh báo và tuyên truyền tới từng khách hàng của Chi nhánh, thực hiện phát tờ rơi, tổ chức các buổi hội thảo định kỳ (trực tuyến) cảnh báo các hình thức lừa đảo đánh cắp thông tin.
- Chi nhánh đã tiến hành đánh giá lại, khảo sát nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng nhằm đưa ra hạn mức tiêu dùng phù hợp với năng lực và mong muốn của khách hàng.
- Chi nhánh Sở giao dịch tích cực triển khai VCB Digibank, thanh toán đa kênh tích hợp được xây dựng trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên internet banking và mobile banking. Chi nhánh áp dụng phương thức liên kết cổng dịch vụ công quốc gia và cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các dịch vụ trên Cổng dịch vụ công quốc gia. Vận hành hệ thống Core banking Signature và triển khai nhiều dự án ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao năng lực hoạt động, quản trị theo thông lệ quốc tế.
- Tích cực bổ sung và điều chỉnh tính năng trên VCB Digibank như: Tính năng Tiền gửi tích lũy trực tuyến; Đăng ký Chuyển đổi công nghệ thẻ ghi nợ trên VCB Digibank; Đặt lịch hẹn với Vietcombank; Đăng ký phát hành Thẻ ghi nợ trên VCB Digibank; Tra soát trực tuyến Thẻ trên VCB Digibank.
- Áp dụng các công nghệ mới như: tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu PCI DSS S (Payment Card Industry Data Security Standard); tiêu chuẩn thẻ chip EMV, ứng dụng công nghệ CONTACLESS hiện đại; công nghệ Tokenization cho các giao dịch trực
tuyến; bảo mật bằng 3D-SECURE cho các giao dịch trực tuyến; Lắp đặt hệ thống camera giám sát 24/7 tại các ATM; Lắp đặt các thiết bị phòng chống lấy cắp dữ liệu thẻ tại máy ATM.
- Trong tinh thần chung “Chống dịch như chống giặc” và thực hiện kế hoạch nhiệm vụ tiếp tục nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ trong điều kiện “bình thường mới”, Sở giao dịch Vietcombank đã tuân thủ theo đúng các biện pháp phòng chống dịch, áp dụng đầy đủ và nghiêm chỉnh quy định 5K trong giao mọi giao dịch nói chung và giao dịch thẻ nói riêng với khách hàng đẻ đảm bảo an toàn nhất cho khách hàng cũng như nhân viên của Sở.
2.4.2. Kết quả đánh giá biện pháp nâng cao chất lượng
Sau khi ngân hàng thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank Sở giao dịch trong bối cảnh dịch bệnh Covid 19, thực hiện khảo sát ý kiến một số khách hàng giao dịch thẻ tại ngân hàng Vietcombank Sở giao dịch.
- Phương pháp điều tra: Thực hiện phỏng vấn, phát phiếu điều tra, gửi thư điện tử cho khách hàng.
- Đối tượng: Khách hàng giao dịch thẻ với ngân hàng Vietcombank Sở giao dịch. - Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, thuận tiện.
- Thang đo: Sử dụng thang đo Likert là thang đo khoảng phổ biến nhất được dùng trong các nghiên cứu hiện nay. Đây là một thang điểm được sử dụng phổ biến trong dạng khảo sát hỏi ý kiến. Ưu điểm của thang đo là cho phép người trả lời một chuỗi các lựa chọn có hệ thống tăng hoặc giảm. Thang Likert là một tập hợp tuyến tính của các phản ứng tăng hoặc giảm cường độ. Các mức độ được đưa ra để giải thích cho câu trả lời cho người được hỏi. Người được hỏi không cần phải đưa ra câu trả lời dạng đơn gian có hoặc không mà có một tập hợp các câu trả lời tùy theo mức độ lựa chọn của mình. Ngoài ra việc các câu trả lời là định lượng giúp người thực hiện phân tích số liệu dễ dàng hơn.
Mức 1: Hoàn toàn không tán thành (1 điểm) Mức 2: Không tán thành (2 điểm)
Mức 3: Bình thường (3 điểm) Mức 4: Tán thành (4 điểm)
Mức 5: Hoàn toàn tán thành (5 điểm)
- Địa điểm: Tại phòng giao dịch của ngân hàng đối với đối tượng phỏng vấn phát phiếu, hoặc qua thư điện tử.
- Thời gian: Trong khoảng thời gian từ tháng 3 - 4/2021. - Bảng hỏi:
STT Vấn đề cần đánh giá
1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn?
2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn? 3 Dịch vụ thẻ của ngân hàng có mức độ an toàn và bảo mật hơn? 4 Dịch vụ thẻ của ngân hàng có giá cả cạnh tranh?
5 Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán tốt hơn?
Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả tập trung sử dụng công cụ thống kê để tổng hợp lại các kết quả khảo sát
- Kết quả:
STT Vấn đề cần đánh giá
Đánh giá chất lượng Điêm trung bình Hoàn toàn không tán thành Không tán thành Bình thường Tán thành Hoàn toàn tán thành 1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn 5 10 25 100 10 3,67 2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn 0 5 20 110 15 3,90 3 Dịch vụ thẻ của ngân hàng có mức độ an toàn và bảo mật hơn 0 0 75 70 5 3,53 4 Dịch vụ thẻ của ngân hàng có giá cả cạnh tranh 5 20 115 10 0 2,87 5 Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán tốt hơn
0 15 100 30 5 3,17
Thực hiện khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Sở giao dịch trên các tiêu chí như trên. Sau khi tổng hợp, tác giả thu được 150 quan sát, không có quan sát nào bị trống. Sử dụng công cụ thống kê, kết quả cho thấy:
- Với chỉ tiêu có giá trị trung bình lớn hơn 3 thì tiêu chí đó được đánh giá tốt hơn so với giai đoạn trước, giá trị trung bình nhỏ hơn 3 thì tiêu chí đó được đánh giá kém hơn giai đoạn trước. Do đó, ta có thể thấy các tiêu chí Dịch vụ thẻ của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn, Dịch vụ thẻ của ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn, Dịch vụ thẻ của ngân hàng có mức độ an toàn và bảo mật hơn và Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán tốt hơn. Ngược lại, Dịch vụ thẻ của ngân hàng có giá cả
cạnh tranh kém hơn. Tổng kết lại, với 4/5 tiêu chí được đánh giá tốt hơn giai đoạn trước, có thể thấy các biện pháp nâng cao chất lượng của Chi nhánh mang lại hiệu quả tốt và được khách hàng đánh giá cao.
- Tiêu chí sự nhanh chóng và thuận tiện của sản phẩm thẻ đạt số điểm 3,9 (số điểm trung bình cao nhất), là tiêu chí được khách hàng đánh giá có sự cải thiện nhất. Cụ thể thì có 115 khách hàng đánh giá tốt hơn, 20 người cho rằng không thay đổi và chỉ 5 người được khảo sát đánh giá dịch vụ kém hơn. Kết quả cho thấy sự nhanh chóng và thuận tiện của sản phẩm thẻ của Vietcombank đã có sự thay đổi tích cực rõ nét trong dịch bệnh Covid 19.
- Tiêu chí sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ có số điểm đạt 3,67 (số điểm trung bình thứ hai), là tiêu chí được khách hàng đánh giá có sự cải thiện. Trong đó, có 110 khách hàng đánh giá tốt hơn, 25 người cho rằng không thay đổi và chỉ 15 người được khảo sát đánh giá dịch vụ kém hơn. Điều đó cho thấy sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ của Vietcombank đã có sự thay đổi tích cực rõ nét trong dịch bệnh Covid 19.
- Tiêu chí mức độ an toàn và bảo mật của sản phẩm thẻ thì có 75 khách hàng đánh giá tốt hơn, 75 người cho rằng không thay đổi và 0 người nào đánh giá dịch vụ kém hơn. Kết quả cho thấy mức độ an toàn và bảo mật của sản phẩm thẻ của Vietcombank cũng phần nào có sự thay đổi tích cực trong dịch bệnh Covid 19.
- Với tiêu chí sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán của sản phẩm thẻ thì có 35 khách hàng đánh giá tốt hơn, 100 người cho rằng không thay đổi và chỉ 15 người được khảo sát đánh giá dịch vụ kém hơn. Kết quả cho thấy tiêu chí giá cả cạnh tranh phần nào được đánh giá tốt hơn nhưng về cơ bản không có sự thay đổi trong dịch bệnh Covid 19.
- Tiêu chí giá cả cạnh tranh của sản phẩm thẻ có giá trị trung bình 2,87, giá trị này nhỏ hơn 3. Điều đó cho thấy đối với khách hàng, dịch vụ thẻ của ngân hàng có giá cả chưa cạnh tranh. Việc này có thể do các chính sách về giá của Chi nhánh mặc dù có thay đổi trong đại dịch Covid, nhưng có thể chưa đạt được kỳ vọng của khách hàng, hoặc so sánh với các ngân hàng khác thì chưa cạnh tranh bằng. Cụ thể, có 10
khách hàng đánh giá tốt hơn, 115 người cho rằng không thay đổi và chỉ 25 người được khảo sát đánh giá dịch vụ kém hơn.
Tóm lại, ta thấy phần nhiều khách hàng đánh giá dịch vụ thẻ của ngân hàng có sự chuyển biến tích cực, đặc biệt là sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ; sự nhanh chóng và thuận tiện của sản phẩm thẻ. Đối với mức độ an toàn và bảo mật thì về cơ bản được đánh giá tốt hơn giai đoạn trước. Bên cạnh đó, tiêu chí giả cả cạnh tranh và sự kết nối của hệ thống kênh thanh toán thì khách hàng đánh giá ít có sự thay đổi so với thời gian trước.
2.5. Những kết quả đạt được và hạn chế
2.5.1. Kết quả đạt được
•Thẻ Vietcombank rất đa dạng, cả về chủng loại, và tính năng với nhiều loại khác nhau, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng nên Vietcomabank đã nhanh chóng mở rộng thị trường, doanh số phát hành và thanh toán thẻ tăng trưởng tốt. Hiện tại, Vietcombank có 14 loại thẻ tín dụng quốc tế, 7 loại thẻ ghi nợ quốc tế,5 loại thẻ ghi nợ nội địa và nổi bật với các dòng thẻ ứng dụng công nghệ Contacless trong giao dịch thẻ.
• Thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế của Vietcombank có nhiều ưu đãi như: cho phép khách hàng sử dụng tiền trong tài khoản để thực hiện các giao dịch thanh toán tiện ích, đa dạng, linh hoạt, mọi lúc, mọi nơi trên thế giới. Giao dịch rút tiền mặt, vấn tin tài khoản, in sao kê tài khoản, chuyển khoản tới tài khoản trong nội bộ Vietcombank, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng đến thẻ ngân hàng khác, thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ điện, học phí, viễn thông, bảo hiểm, vé máy bay…tại ATM Vietcombank. Thanh toán linh hoạt tại hàng triệu đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn cầu tại các điểm chấp nhận thẻ. Mua hàng trực tuyến tiện lợi tại nhiều website, thanh toán qua các ứng dụng di động như ứng dụng di động MOCA trên kênh internet và các
ứng dụng di động, vừa giúp phát triển công việc kinh doanh của ngân hàng, vừa hạn chế những rủi ro dịch bệnh do tiếp xúc.
•Hệ thống chi nhánh Vietcombank đang ngày càng mở rộng, có mặt ở trên toàn quốc phục vụ cho kinh doanh thẻ nhanh chóng và kịp thời, là lợi thế khi mở thẻ ATM.
•Việc quản lý rủi ro được Chi nhánh thực hiện tốt. Trong thời gian qua, Chi nhánh đã xử lý rất tốt những trường hợp khách hàng bị mất thẻ, những trường hợp khách hàng nghi ngờ bị lừa đảo, khách hàng nghi ngờ bị đánh cắp thông tin nên không có trường hợp nào khách hàng bị thiệt hại.
•Hệ thống ATM phủ rộng với số lượng lớn tạo điều kiện sử dụng các dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ mọi lúc mọi nơi
•Dịch vụ tài khoản của thẻ hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử - VCB Digibank linh hoạt trên website và điện thoại di động. VCB Digibank đồng nhất tài khoản trên điện thoại, website hỗ trợ giao dịch online bất kỳ lúc nào ở đâu.
•Thẻ liên kết với nhiều ngân hàng trong nước và quốc tế hỗ trợ giao dịch nhanh chóng, tiện lợi.
•Thẻ với bảo mật với nhiều công nghệ hàng đầu, thẻ chip, mã PIN, các ứng dụng dịch vụ thẻ.
•Ngân hàng Vietcombank đã xây dựng nhiều kênh hỗ trợ khách hàng khi thẻ của khách hàng gặp vấn đề. Không chỉ kênh trực tiếp mà còn tập trung phát triển mạnh mảng dịch vụ trực tuyến.
2.5.2. Hạn chế
Ở một mức độ nào đó, thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của Vietconbank sở giao dịch vẫn chưa thực sự được hoàn thiện như kỳ vọng của nhiều khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
•Số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ còn chưa cao, chưa tương xứng với quy mô hoạt động của Vietcombank Sở giao dịch.
•Việc ứng dụng đại trà máy ATM và POS công nghệ cao để đáp ứng nhu cầu giao dịch không chạm của khách hàng trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 có nhiều nguy cơ lây lan vẫn chưa thẻ thực hiện ngay mà mới tạm ở mức thử nghiệm và thí điểm.
•Cũng do hệ thống công nghệ thông tin còn chậm, chưa đủ tốc độ để đẩy nhanh hơn quá trình hiện đại hóa vào lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng.
•Là một chi nhánh lớn với hơn 600 nhân viên, hạn chế từ yếu tố trình độ nghiệp vụ của nhân viên cũng là một nguyên nhân làm giảm hiệu suất của hoạt động nâng cao chât lượng dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch.
•Với tốc độ lây lan và bùng phát nhanh của dịch bệnh covid-19, hệ thống các văn bản quy định và chính sách của ngân hàng vẫn chưa theo kịp một cách toàn diện để đáp ứng nhu cầu thanh toán thẻ thông suốt của khách hàng trong bối cảnh dịch bệnh.
Kết luận chương 2
Trong chương 2, tác giả căn cứ vào khung lý thuyết đã xây dựng ở chương 1,