6. Bố cục luận văn
2.1. Thực trạng mua sắm trực tuyến mặt hàng thời trang nữ tại Hà Nộ
2.1.1. Thực trạng chung của mua sắm trực tuyến mặt hàng thời trang nữ
v Sự sụt giảm mua sắm thời trang do dịch bệnh Covid-19
Khảo sát của Nielsen đưa ra tại Diễn đàn Tiếp thị trực tuyến 2020 cho thấy, người tiêu dùng mua sắm online tăng lên 25%, trong khi ở các kênh truyền thống như siêu thị, chợ và tạp hóa chỉ tăng lần lượt 7%, 3% và 6%.
Cũng theo khảo sát của Nielsen, có đến 55% người tiêu dùng mua sắm online ở độ tuổi 18-29, trong đó 63% là phụ nữ, 65% là nhân viên văn phịng, 70% có thu nhập cao. Trong số đó, có 55% thực hiện mua sắm qua các ứng dụng di động (mobile app). Lý do mua hàng online vì có nhiều chương trình khuyến mại, giá rẻ. Tuy nhiên, tần suất mua hàng online tại Việt Nam còn khá khiêm tốn, mới chỉ khoảng 1,6 lần/tháng. Nếu so sánh con số này với kênh siêu thị là hơn 3 lần/tháng, kênh truyền thống hơn 7 lần/tháng thì thấy tiềm năng của online đang còn rất lớn.
Trước khi COVID-19 diễn ra, những nhóm ngành như thời trang, chăm sóc cá nhân, ăn uống là những sản phẩm được khách hàng tìm mua. Song sự tiết kiệm tiền gia tăng trong quý 2/2020 vì cảm giác bất an và lo lắng về nền kinh tế nên chi tiêu về mua sắm thời trang, du lịch, ăn uống bên ngồi có sự sụt giảm rõ rệt. Báo cáo mới nhất của Google vào cuối tháng 9 cho thấy, lượng người di chuyển đến khu mua sắm, vui chơi giải trí giảm 19% hậu COVID-19. Đặc biệt tháng 2,3/2020, lượng người di chuyển tới nhà hàng, quán cà phê rạp chiếu phim... giảm 52%. Khi đại dịch vẫn diễn biến phức tạp trên thế giới, tất cả đều phải thay đổi thói quen sinh hoạt hàng ngày. 82% cho biết mua sắm online trong giai đoạn cách ly xã hội, trong đó 98% cho biết họ tiếp tục mua online kể cả sau cách ly.
Là một người dùng mạng xã hội Facebook, khơng khó để nhận thấy sự bùng nổ trong những năm qua của các mặt hàng kinh doanh trực tuyến trên mạng xã hội này, đặc biệt là với mặt hàng thời trang. Từ lâu, mua sắm quần áo trên Facebook đã trở thành thói quen, đề tài trao đổi của chị em trốn công sở. Việc like/share cũng như giới thiệu những shop thời trang quen thuộc đã trở thành câu chuyện thường ngày tại công sở của chị em.
Dựa trên dữ liệu nghiên cứu của Picodi cho thấy phụ nữ Việt Nam (khoảng 60%) mua sắm nhiều hơn nam giới (khoảng 40%). Các con số nghiên cứu cũng cho thấy thế hệ trẻ Việt Nam ngày càng yêu thích mua sắm trực tuyến. Gần một nửa số người mua sắm trực tuyến (49%) là những người nằm trong độ tuổi từ 25-34. Tiếp đến là những người ở độ tuổi từ 18–24 (28%). Những nhóm người trên 35 tuổi chỉ còn dưới 10%.
v Xu hướng mua hàng mở rộng
Theo báo cáo Sách trắng thương mại Việt Nam năm 2020 vừa được Cục Thương mại điện tử và kinh tế số (Bộ Công thương) xuất bản, năm 2019 doanh số thương mại điện tử bán lẻ đến người tiêu dùng Việt Nam đạt khoảng 10,08 tỷ USD, đưa Việt Nam trở thành quốc gia có tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử thuộc top 3 trong khu vực Đông Nam Á.
Đi sau vào khảo sát, Cục Thương mại điện tử và kinh tế số ghi nhận ước tính có khoảng 44,8 triệu người Việt đã tham gia thương mại điện tử, giá trị đơn hàng mua sắm trực tuyến trung bình 225USD/người, tăng đáng kể so với mức 160 USD của năm 2015. Tuy vậy, tỉ trọng thương mại điện tử trên thị trường bán lẻ còn khiêm tốn chỉ đạt 4,9%, tăng nhẹ so với năm trước.
Điều này cho thấy tiềm năng phát triển cực mạnh của nhánh kinh doanh này, và xu hướng ấy bằng mắt thường hàng ngày khi xu thế mọi người dần chuyển dịch qua phương thức mua hàng online ngày càng mở rộng về số lượng cũng như chủng loại mặt hàng.
Hoạt động mua sắm trên nền tảng diễn đàn, mạng xã hội khá sôi động, tăng trưởng 57% trong năm 2019 so với 36% của năm 2018 bất chấp nguy cơ về gian lận,
lừa đảo trên mạng xã hội. Có đến 88% người mua hàng chọn hình thức thanh tốn bằng tiền mặt, con số này chỉ giảm nhẹ 2% so với năm trước. Các hình thức thanh tồn bằng ATM nội địa, ví điện tử... cịn ít, thậm chí có xu hướng giảm nhẹ trong hai năm 2018, 2019 do tâm lý người tiêu dùng còn nhiều lo ngại sản phẩm kém chất lượng, lo sợ thông tin cá nhân bị tiết lộ, dịch vụ chăm sóc khách hàng kém...
Theo như các diễn biến của dịch bệnh COVID-19 vẫn còn diễn ra nhiều trong những tháng qua, có thể thấy việc mua sắm online đang bùng nở trở thành một phương thức mua sắm hiệu quả trong thời kỳ dịch bệnh đang diễn ra như vậy. Có thể thấy sự sụt giảm đáng kể của số lượng người mua hàng trực tiếp đến cửa hàng thử và mua sắm quần áo, thay vì đó với những mặt hàng thời trang dễ chọn lựa và thời kỳ nắng nóng cao điểm trong những ngày tháng 5 của miền Bắc, đa phần chị em phụ nữ lựa chọn giải pháp mua sắm và nhận hàng tại nơi làm việc, nhà để tránh tình trạng phải di chuyển bên ngoài.
v Điện thoại là phương tiện chủ yếu dành cho hành vi mua sắm trên
Facebook.
Smartphone (điện thoại thơng minh) ln đứng ở vị trí ưu tiên trong việc lựa chọn thiết bị mua sắm trực tuyến (chiếm 63%). Trong đó có đến 47% người dùng sử dụng các ứng dụng có sẵn trên smartphone để mua sắm và chỉ có 16% người dùng sử dụng trình duyệt web trên điện thoại để tìm kiếm và đặt hàng. Sự khác biệt lớn này thể hiện tâm lý ưa chuộng sự tiện lợi, dễ sử dụng từ các ứng dụng điện thoại của người tiêu dùng. Ứng dụng càng dễ sử dụng, có nhiều tính năng tích hợp và đa dạng, minh bạch về hàng hóa, càng kích thích giỏ hàng người tiêu dùng.
Người tiêu dùng Việt Nam có thói quen săn hàng giảm giá trong giờ hành chính, hơn 35% giao dịch được thực hiện vào khung giờ từ 12pm – 06pm. Hình thức thanh toán tiền mặt (80%) sau khi nhận hàng vẫn rất được ưa chuộng trong mua sắm trực tuyến tại Việt Nam. Giá trị đơn hàng trung bình của người tiêu dùng Việt Nam cao nhất vào tháng 10 (1.260.000đ), tiếp theo là tháng 12 và tháng 2 (giá trị đơn hàng khoảng 1.235.000đ và 1.000.000đ).
Đối với đối tượng khách hàng nữ, những người được xem là hướng đến tính đơn giản cũng như phần nhiều khơng liên quan đến công nghệ, việc các ứng dụng mạng xã hội như Facebook, Instagram xuất hiện thêm các nội dung kinh doanh mặt hàng thời trang càng giúp chị em phụ nữ dễ dàng tiếp cận các nội dung này và kéo dài thời gian của người dùng dành cho việc sử dụng ứng dụng.
2.1.2. Rủi ro và bất cập trong việc mua sắm trực tuyến mặt hàng thời
trang nữ trên Facebook tại Hà Nội
v Rủi ro về mặt thiếu kiểm soát đơn vị bán hàng
Có thể thấy, hiện nay việc bán hàng quần áo trên mạng đang diễn ra hết sức dễ dàng, chỉ cần một tài khoản đăng ký mạng xã hội Facebook cùng kho dữ liệu về quần áo (có thể tự chụp, hoặc lưu lại từ các website bán hàng quần áo khác) là một cá nhân có thể bắt đầu tiến hành kinh doanh quần áo trên mạng. Không cần đăng ký, không cần các thủ tục xác minh danh tính, việc bn bán quần áo trên mạng thực sự rất dễ dàng thực hiện, đây cũng là một trong những căn nguyên cho việc quá nhiều shop thời trang kém chất lượng đang tồn tại trên mạng xã hội. Các cơ quan, ban ngành hiện khơng có những chính sách cũng như quy định cụ thể về việc bán hàng quần áo trên mạng xã hội (khác biệt với loại hình kinh doanh quần áo có cửa hàng), điều này khiến cho người tiêu dùng về mặt nào đó khơng có được sự bảo vệ nhất định nếu gặp phải các vấn đề rủi ro.
Do những nội dung này, việc mua sắm quần áo trên mạng hiện nay đang là một giao dịch mua bán không được bảo hộ giữa người bán và người mua, và thực chất hình thức kinh doanh này diễn ra khi người mua tin tưởng người bán sẽ cam kết cung cấp mặt hàng đúng quy định và chất lượng như đã đăng tải cũng như cung cấp đến khách hàng, việc này khiến cho trên mạng đôi khi vẫn tồn tại những trường hợp người mua (hoặc thậm chí cả người bán) gặp các hành vi lừa đảo trên mạng khi các đối tượng giả mạo người bán hàng/mua hàng online và yêu cầu người mua/người bán thanh toán hoặc chuyển hàng trước.
Theo Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam, trong giai đoạn 2018-2020, tốc độ tăng trưởng của chuyển phát cho thương mại điện tử là 60%, những doanh nghiệp có tốc độ phát triển thấp nhất là 30% và những đơn vị cao hơn có thể đạt 70%. Mức tăng trưởng này đều cao hơn so với kỳ vọng của các nhà quản lý khi soạn thảo chính sách. Tuy phát triển nhanh và bùng nổ, nhưng hiện tượng lợi dụng hình thức kinh doanh trực tuyến để thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật, gây thiệt hại cho người tiêu dùng cũng xảy ra ngày càng phổ biến.
Người dùng thường bị rơi vào trường hợp cung cấp thông tin về sản phẩm khơng đầy đủ, khơng chính xác về thành phần, khơng thực hiện trách nhiệm cung cấp hoá đơn, chứng từ giao dịch, vi phạm trách nhiệm về bảo hành, giao, nhận, đổi, trả hàng hố, giao hàng hỏng nhưng khơng thu hồi lại, huỷ đơn hàng khơng có lý do.
Ngoài chất lượng dịch vụ, vấn nạn lớn nhất của thương mại điện tử Việt Nam hiện nay là hàng giả, hàng nhái. Trong năm 2018, ước tính đã có 36.000 sản phẩm được gỡ bỏ ra khỏi các sàn thương mại điện tử, khoảng 3.100 gian hàng trên sàn bị khoá. Đây mới chỉ là con số thống kê được trên vài sàn lớn, nếu mở rộng ra nhiều hơn thì con số này sẽ cịn cao hơn nữa.
v Bất cập trong việc tiếp cận thông tin
Khác với hình thức mua sắm trực truyền thống khi người tiêu dùng có thể nhìn, cầm, đánh giá trực tiếp sản phẩm, hình thức mua sắm trực tiếp (đặc biệt mặt hàng thời trang) có hạn chế trong việc đánh giá sản phẩm khi không thể chạm, thử và cảm nhận sản phẩm. Người tiêu dùng chỉ có thể nhìn hình ảnh sản phẩm thơng qua các ảnh hoặc video được người bán cung cấp và rủi ro không giống với sản phẩm thật.
Bên cạnh đó, việc tiếp cận các thơng tin về an tồn/cảnh báo của sản phẩm cũng khó khăn hơn so với hình thức mua sắm truyền thống, đặc biệt khi người tiêu dùng xem sản phẩm qua thiết bị có màn hình nhỏ như điện thoại. Trong một số trường hợp, người tiêu dùng thậm chí bỏ qua phần điều kiện và điều khoản vì màn hình q nhỏ, trong khi đó, phần này bao gồm những nội dung rất quan trọng liên quan đến đổi – trả sản phẩm, giao nhận, bảo hành…
Kênh phân phối cũng là một vấn đề đối với hoạt động mua hàng thời trang nữ trên Facebook: Trong hình thức mua sắm truyền thống, quần áo được phân phối đến cửa hàng, thì với mua sắm trực tuyến qua Facebook, quần áo được phân phối nhỏ lẻ thông qua các kênh trung gian khiến người tiêu dùng rất khó xác định nhà sản xuất, nhà phân phối. Bên cạnh đó, cơ quan quản lý thị trường cũng gặp nhiều khó khăn trong việc phát hiện và xử lý sản phẩm khơng an tồn. Tình trạng này khơng chỉ xảy ra với sản phẩm mới mà còn rất phổ biến ở những sản phẩm đã qua sử dụng. Trong một số trường hợp phát sinh tranh chấp, người tiêu dùng cho biết không thể liên hệ được với cá nhân qua điện thoại/địa chỉ được cung cấp.
v Rủi ro về các hành vi lừa đảo, vi phạm pháp luật trên mạng xã hội
Mặc dù tiện lợi, song hình thức mua bán hàng trực tuyến đơi lúc cũng là cơ hội cho hàng giả, hàng nhái len lỏi, đem đến nhiều rủi ro cho người tiêu dùng. Như gần đây trên mạng xã hội đăng tải rất nhiều hình ảnh quảng cáo các loại thẻ đeo kháng khuẩn có tác dụng như “lá chắn” chống vi-rút corona, có thể ngăn chặn mọi loại vi- rút, vi khuẩn trong vịng vài mét... là khơng có căn cứ khoa học, nhưng vẫn có nhiều người đặt mua. Thậm chí, nhiều đối tượng đã lợi dụng sự hoang mang của người dân để lừa đảo chiếm đoạt tài sản bằng chiêu trị bán các sản phẩm khơng đúng hoặc tự động nâng giá do tâm lý người dùng.
Theo số liệu của Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Cơng Thương, tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong hình thức mua sắm trực tuyến diễn ra khá thường xuyên. Các vấn đề điển hình bị phản ánh, khiếu nại tập trung vào các vấn đề như: Giao sai sản phẩm hoặc sản phẩm có thơng số kỹ thuật khác so với quảng cáo trên website, giao hàng chậm, giao thiếu hàng khuyến mãi, giao hàng hỏng nhưng không thu hồi lại, thông tin sai giá, hủy đơn hàng khơng lý do, sản phẩm khơng có nhãn mác hay nhãn ghi sản xuất tại Trung Quốc mặc dù quảng cáo là hàng Mỹ, hàng Nhật, khơng cung cấp hóa đơn...
Với đặc trưng của mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng khơng thể tìm hiểu trực tiếp về sản phẩm trước khi mua hàng. Hình thức này khác với hình thức mua sắm truyền thống là người tiêu dùng có thể nhìn, cầm, đánh giá trực tiếp sản phẩm. Mua
sắm trực tuyến hạn chế tối đa khả năng đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng. Người tiêu dùng chỉ có thể nhìn hình ảnh sản phẩm qua thiết bị kết nối mạng, mà hình ảnh thường được làm đẹp hơn bình thường, tiềm ẩn rủi ro là khơng giống với sản phẩm thật.
Ngồi ra, người tiêu dùng cịn rất khó xác định nhà sản xuất cũng như nhà phân phối, bởi hàng hóa được bày hình ảnh qua các Fanpage mạng xã hội. Thậm chí khi có những kiến nghị từ phía khách hàng, cơ quan quản lý thị trường cũng không dễ phát hiện, xử lý nhà sản xuất. Những người mua hàng từ các trang cá nhân trên mạng xã hội thậm chí cịn chịu rủi ro khi phát sinh tranh chấp do thiếu các cơ chế về bảo vệ quyền lợi cũng như hình thức xử lý khi các nội dung này phát sinh cũng như việc giải quyết, xử lý các kiện cáo, tranh chấp từ việc mua sắm trực tuyến thường phức tạp và không hiệu quả vậy nên việc bảo vệ quyền lợi và tránh rủi ro này hoàn toàn phụ thuộc vào nhận thức của người tiêu dùng khi thực hiện mua sắm.
Nhằm tránh các rủi ro, bất cập trong việc mua sắm trực tuyến đối với mặt hàng thời trang tại Hà Nội, người tiêu dùng nên chọn những tài khoản mạng xã hội Facebook uy tín, được cấp phép hoạt động (tick xanh), có thơng tin liên lạc rõ ràng như địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế để tìm kiếm sản phẩm mình cần. Trước khi quyết định mua sản phẩm nào đó cần tìm hiểu kỹ về các điều kiện và điều khoản của người bán, đặc biệt là những điều khoản về bảo hành, trả lại hàng, hồn tiền, giao nhận… Ngồi ra, cần tìm hiểu kỹ về sản phẩm như nguồn gốc xuất xứ, chất lượng, đánh giá của người tiêu dùng trước đó nhằm tránh trường hợp mua phải sản phẩm kém chất lượng. Cần hết sức cảnh giác với những yêu cầu cung cấp thông tin từ những địa chỉ lạ như: họ tên, số điện thoại, ngày sinh, địa chỉ, sở thích, tiền sử khám bệnh… Đây có thể là những hành vi thu thập và sử dụng thông tin người tiêu dùng trái với quy định pháp luật, gây phiền toái cho người tiêu dùng hoặc thậm chí đánh cắp các thơng tin tài chính của người tiêu dùng…
Trong trường hợp bị vi phạm quyền lợi mà không được doanh nghiệp giải quyết thỏa đáng, người tiêu dùng có thể phản ánh, khiếu nại tới Cục Quản lý cạnh tranh -