6. Bố cục luận văn
3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh mặt hàng
3.1.3. Rõ ràng về các khoản chi phí phải trả
Yếu tố tiếp theo ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng là về các khoản phí phát sinh phải chi trả, ở đây thường là phí vận chuyển. Việc người mua hàng sau khi xem giá của một sản phẩm ưu thích, sau đó tiếp nhận thêm thơng tin về việc phải trả thêm một khoản phí nhất định cho việc vận chuyển sẽ khiến tâm lý người
mua hàng có sự so sánh về giá phụ trội. Trong mục mô tả và giới thiệu về cửa hàng, doanh nghiệp nên đưa ra sẵn các thơng tin về chính sách của nhãn hàng để đảm bảo đó là thơng tin có tính chất xun suốt, chính thống và đại chúng. Việc này giúp cho người mua hàng lần đầu không mất cơng hỏi nhân viên tư vấn các chính sách của cửa hàng hoặc nhân viên tư vấn có các nội dung để giải đáp các khiếu nại của người mua khi gặp phải.
Ngoài việc rõ ràng các khoản phí cần trả, tính chất minh bạch đem lại sự tin tưởng cho người mua hàng, đối với việc cơng khai chi tiết các khoản phí cần có khi thực hiện mua hàng trên các dịng mô tả, doanh nghiệp vừa cung cấp đầy đủ thông tin cho người tiêu dùng, vừa tạo dựng được hình ảnh và củng cố niềm tin thương hiệu và giảm thiểu thời gian hỗ trợ của nhân viên tư vấn. Đặc thù của mua hàng trực tuyến khiến cho đồng thời có thể có nhiều khách hàng cùng có các nhu cầu tư vấn qua các khung trao đổi (messenger) việc giảm thiểu khối lượng nội dung cần cung cấp nếu đó là quy định của cửa hàng sẽ giảm khối lượng phải trả lời những câu hỏi chung của nhân viên tư vấn.
Tính chất miễn phí có tác động tích cực đến tâm lý mua hàng của người tiêu dùng, do đó miễn phí vận chuyển có thể là động lực quan trọng khiến khách hàng nhanh chóng hồn tất đặt hàng . Trong môi trường mua sắm trực tuyến, Freeship (miễn phí vận chuyển) là động lực rất lớn để khách hàng tăng giá trị đơn hàng cũng như tăng số lần mua sắm. Với mặt hàng thiết yếu trong cuộc sống gia đình như hàng thời trang việc áp dụng hình thức Freeship sẽ giúp cạnh tranh rất nhiều so với các cửa hàng truyền thống. Tuy nhiên để đảm bảo doanh thu, hồn tồn có các cách xử lý để doanh nghiệp áp dụng dài hạn như
Biến Freeship thành công cụ khuyến mại: Hãy khiến khách hàng trân trọng
dịch vụ của doanh nghiệp, dù nó miễn phí. Doanh nghiệp có thể triển khai freeship dành riêng cho những khách hàng trung thành, khách hàng thân thiết. Đây được xem là cách tạo phần thưởng hoặc món quà tri ân những khách hàng đã mua hàng và ủng hộ trong suốt một thời gian dài. Cách này vừa giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành, vừa khuyến khích họ tin cậy và mua sắm nhiều hơn. Mặt khác, doanh nghiệp cũng có thể áp dụng vận chuyển miễn phí như một loại khuyến mại cho
bất kỳ khách hàng mua sắm trên website. Việc phát hành mã e-voucher, e-coupon trừ phí vận chuyển để khách hàng cảm thấy khách hàng đang được khuyến mại, kích thích chi tiêu nhiều hơn.
Dùng Freeship để khích lệ đối với các mặt hàng kinh doanh kém: Áp dụng
hình thức miễn phí vận chuyện để thành yếu tố lơi kéo khách hàng đối với nhóm các mặt hàng kinh doanh chưa hiệu quả về số lượng, đây được tính là một hình thức kích cầu hấp dẫn đối với khách hàng, hoặc tăng số lượng đơn hàng cần đạt được để nhận freeship sẽ khiến khách hàng bản năng muốn mua sắm nhiều hơn.
Chăm sóc khách hàng mới bằng Freeship: Chào mừng khách hàng mới mua
sắm hàng gia dụng tại shop bằng ưu đãi miễn phí vận chuyển cho đơn hàng đầu tiên. Món quà chào đón này có khiến khách hàng mới cảm thấy họ được đón tiếp nồng nhiệt. Nếu tạo được thiện cảm với khách hàng mới, khách hàng sẽ có lí do để tiếp tục mua sắm và trung thành.
Ưu đãi miễn phí vận chuyển cho đơn hàng giá trị cao: Quần áo thời trang là
mặt hàng rất dễ lựa chọn, dễ mua. Tuy nhiên, để gia tăng giá trị của đơn hàng nhằm tối ưu lợi nhuận, các doanh nghiệp cần khéo léo để khuyến khích họ quyết định mua hàng. Doanh nghiệp có thể đưa ra một giá trị đơn hàng cụ thể để được hưởng ưu đãi freeship. Khách hàng sẽ “cố gắng” mua thêm để đủ giá trị đơn hàng và được miễn phí vận chuyển.
3.1.4. Chính sách về hồn trả/thu/đổi
Các nội dung chính sách về hồn trả nếu hàng lỗi, thay đổi nếu khách hàng lựa chọn không vừa size hay thay đổi nếu khách hàng cảm thấy có nhu cầu muốn chuyển sang sản phẩm khác là một trong những chính sách kích thích mua hàng đối với mặt hàng quần áo. Điều này tương đồng với các chính sách về các khoản phí phải trả, đây là nỗi lo lắng thường trực của khách hàng khi phải thực hiện mua sắm trực tuyến khi khách hàng không được ướm thử các sản phẩm mình quan tâm để từ đó cần có các tư vấn cụ thể hơn của nhân viên trước khi ra quyết định,
Đặc điểm của mặc hàng quần áo là đối với mỗi người khác nhau, quần áo giống nhau nhưng có thể mang lại sự phù hợp khác nhau. Đặc tính này là do ảnh hưởng về
vóc dáng, màu da cũng như phong cách ăn mặc thường ngày, điều này cần được các nhân viên tư vấn bán hàng chú ý trong mục trả lời của cho khách hàng, việc cung cấp đầy đủ thơng tin về kích thước và kiểu dáng sản phẩm thôi chưa đủ, các nhân viên tư vấn cần có sự thấu hiểu đối với mục đích và thói quen của khách hàng để hỗ trợ khách hàng trong q trình đưa ra quyết định, bên cạnh đó việc áp dụng các chính sách rõ ràng và linh động trong các trường hợp hoàn trả/thay lỗi cũng khiến khách hàng yên tâm khi mua sắm. Các chính sách sau bán hàng có tính linh động sẽ giúp cửa hàng tạo được thiện cảm với khách hàng và sự an tâm khi mua sắm, bên cạnh việc tư vấn nhiệt tình và chính sách của nhân viên đây sẽ là yếu tố cộng dồn và tác động xuôi chiều đối với quyết định mua hàng của khách hàng.
Tuy nhiên để đảm bảo quyền lợi cho chính những người bán hàng, đơn vị cung cấp sản phẩm, chính sách hồn trả/thu/đổi sản phẩm cần rõ ràng và có quy trình cụ thể và được cung cấp đúng, đầy đủ về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của khách hàng cũng như doanh nghiệp khi xảy ra các yêu cầu hồn trả/thu/đổi hàng hố. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp, người bán cũng có thể chia sẻ các rủi ro về việc số lượng hồn trả/thu/đổi hàng hố sản phẩm lỗi đối với đơn vị cung ứng sản phẩm nhằm giảm thiểu rủi ro phải chịu cũng như thiết lập các chiến dịch bán hàng phù hợp đối với nhóm các mặt hàng bị thực hiện hồn trả/thu/đổi nhằm tránh tình trạng tồn đọng hàng hố trong kho.
3.1.5. Sự đầy đủ thông tin và đa dạng sản phẩm
Sự đầy đủ thông tin về người bán là một nội dung quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý người mua hàng. Hiện nay tồn tại rất nhiều hình thức lừa đảo ở trên mạng, việc người bán hàng cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách hàng mua hàng sẽ giúp cho người mua cảm thấy "yên tâm" hơn trong giao dịch, việc này hỗ trợ người bán rất nhiều trong việc tạo dựng tâm lý thoải mái cho người mua hàng.
Bên cạnh đó việc Facebook bán hàng có nhiều lượt tương tác, bình luận, ý kiến phản hồi của người mua hàng trước đó cũng như người mua hàng liên quan sẽ giúp khách hàng mới lần đầu tham gia mua hàng được an tâm về hình thức sản phẩm hay đảm bảo về chất lượng cũng như dịch vụ của người bán. Việc người bán, doanh
nghiệp cung cấp đầy đủ thông tin về cá nhân của người bán thông qua nội dung chia sẻ trên Fanpage sẽ giúp khách hàng truy cập Fanpage đánh giá cao hơn về người bán, đối với các doanh nghiệp bán hàng thời trang, việc sử dụng những người mẫu chụp hình chính là chủ cửa hàng cũng đem lại cảm giác an tâm về sản phẩm cho khách hàng cũng như giúp khách hàng có thêm nhiều đánh giá tổng quan và nhìn nhận hình ảnh sản phẩm được sử dụng trong thực tế.
Đa dạng về sản phẩm cũng như mẫu mã liên quan giúp cho khách hàng có được nhiều sự lựa chọn khi tham khảo các sản phẩm trên Fanpage của người bán, điều này giúp níu chân người mua hàng và đồng thời gia tăng tỷ lệ mua hàng. Việc đánh giá và tìm kiếm cũng như so sánh giữa nhiều cửa hàng sẽ khiến người mua hàng cảm thấy mệt mỏi và giảm động lực mua hàng. Để giảm thiểu tình trạng này, doanh nghiệp có thể tập trung vào các mặt hàng cụ thể nhưng đa dạng về màu sắc và chất liệu giúp khách hàng khi tìm kiếm có thêm được nhiều lựa chọn đối với mặt hàng mong muốn trên cùng một Fanpage bán hàng. Việc tổng hợp các mẫu mã liên quan thành các album ảnh hoặc danh sách các bài viết liên quan sẽ giúp việc tìm kiếm và so sánh các sản phẩm thuộc cùng nhà cung cấp thuận tiện hơn, bên cạnh đó việc đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn sẽ gia tăng khả năng mua hàng tại Fanpage bán hàng của doanh nghiệp.
Để thực hiện chuẩn hóa các nội dung thơng tin đầy đủ, doanh nghiệp có thể tham khảo các hành động sau:
Cung cấp nội dung thông tin người bán rõ ràng
Cung cấp thông tin nội dung người bán rõ ràng là một trong những nội dung quan trọng, việc thông tin của người bán/cửa hàng/doanh nghiệp rõ ràng sẽ giúp cho khách hàng có độ tin tưởng vào người bán và sản phẩm cung cấp.
Cung cấp thông tin về cửa hàng nếu có (địa chỉ/số điện thoại) nhằm phục vụ việc thuận tiện cho khách hàng trong quá trinh tìm kiếm cũng như đánh giá thời gian vận chuyển.
Cung cấp các chính sách quy định của cửa hàng đối với các loại mặt hàng như chính sách hồn trả/thu đổi rõ ràng trong các thơng tin giới thiệu cũng giúp hình ảnh
của doanh nghiệp được đảm bảo, nhân viên tư vấn cũng như khách hàng sẽ không bị mất quá nhiều thời gian khi có các sự cố phát sinh.
Cung cấp các chính sách về vận chuyển, đơn vị vận chuyển, các nội dung chương trình thực hiện theo chiến dịch hoặc xuyên suốt của doanh nghiệp để khách hàng nắm bắt được các thơng tin và lựa chọn hình thức vận chuyển (nếu đa dạng) thuận tiện với lịch trình và nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, việc đăng ký giấy phép kinh doanh (dù hiện tại các chính sách kinh doanh đối với loại hình kinh doanh trực tuyến trên Facebook còn nhiều điểm chưa rõ) sẽ giúp bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp (dù quy mô nhỏ hoặc hộ kinh doanh cá thể) cũng như làm tròn trách nhiệm của doanh nghiệp đối với các cơ quan quản lý.
Cung cấp nội dung thông tin sản phẩm rõ ràng
Việc cung cấp nội dung sản phẩm rõ ràng trên Facebook bán hàng sẽ giúp người mua cũng như nhân viên tư vấn trong quá trình tư vấn khách hàng thuận tiện hơn khi giải đáp các thắc mắc.
Cung cấp nội dung bao gồm thông tin về kiểu dánh sản phẩm, kích thước các chi tiết, bộ phận cấu thành nên sản phẩm, điều này giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn thông số sản phẩm phù hợp với vóc dáng cơ thể. Chất liệu, điều kiện và tình trạng của sản phẩm giúp khách hàng đánh giá và hình dung về sản phẩm trong thực tế, tránh việc khách hàng phản ánh khi nhận hàng trực tiếp sản phẩm không giống trong mô tả.
Cung cấp về các khuyết điểm của sản phẩm (nếu có) giúp cho khách hàng nhận biết được rõ ràng các điểm cộng/trừ khi lựa chọn sản phẩm.
Cung cấp về các mức chi trả cần có (ngồi giá bán sản phẩm) giúp khách hàng có căn cứ trong q trình so sánh giá các sản phẩm tương đương và ra quyết định.
Về mặt hình ảnh sản phẩm, cung cấp các hình ảnh tổng quan sản phẩm (ảnh chụp xa - có mẫu mặc) để khách hàng có cái nhìn tổng thể về sản phẩm, bổ sung các
ảnh chụp chi tiết cận cảnh trong mục bình luận để khán giả tránh việc phải xem trên bộ sưu tập đại diện số lượng ảnh của cùng một sản phẩm quá nhiều.
Ln tập trung vào tình xun suốt và chủ đề của bộ sưu tập giúp khách hàng tránh được việc tốn thời gian và mất cơng so sánh các sản phẩm ngồi trọng tâm tìm kiếm, điều này cần được chú trọng nhiều hơn nếu các doanh nghiệp muốn tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Xây dựng một phong cách về chụp ảnh và trưng bày sản phẩm riêng sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận biết sản phẩm của doanh nghiệp (dù hình ảnh sản phẩm có bị đơn vị khác sử dụng).
Thường xuyên cập nhận và xin ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ để cung cấp đến cho các khách hàng mua tiếp theo tính đa dụng của sản phẩm cũng như bảo đảm về chất lượng sản phẩm, các bước hỗ trợ khách hàng sau bán hàng cần được chú trọng để vịng đời khách hàng được duy trì và kéo dài.
3.2. Một số kiến nghị, đề xuất
3.2.1. Khuyến nghị về cơ chế bảo vệ người tiêu dùng
Trong những năm gần đây, thương mại điện tử phát triển mạnh, nhiều quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vẫn chưa theo kịp với thực tiễn, khiến quyền lợi của người tiêu dùng bị xâm phạm. Để bảo vệ tốt hơn quyền lợi của người tiêu dùng, ơng Nguyễn Thanh Hải, Phó Giám đốc Sở Cơng Thương Hà Nội cho biết, thành phố Hà Nội đã ban hành Kế hoạch đẩy mạnh triển khai các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn 2021-2025; trong đó, sẽ tập trung xây dựng và tổ chức thực hiện cơ chế, chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn thành phố. Hiện nay các hình thức mua bán trực tuyến thông qua các website thương mại điện tử, các mạng xã hội như: facebook, zalo… nhiều hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng mới đã xuất hiện nhưng khơng có trong các quy định. Trong khi đó, một số quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa rõ ràng hoặc khơng cịn phù hợp với bối cảnh thương mại điện tử và mơ hình kinh doanh trên mạng. Nhiều người bị xâm phạm quyền lợi nhưng không biết phản ánh với cơ quan, tổ chức nào, không biết địa chỉ để khiếu nại.
Nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém trên có yếu tố khách quan, nhưng chủ yếu là nguyên nhân chủ quan. Cấp uỷ, tổ chức đảng, chính quyền các cấp và cán bộ, đảng viên chưa nhận thức đầy đủ và lãnh đạo, chỉ đạo chưa sâu sát, quyết liệt. Năng lực thực thi pháp luật, hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước còn nhiều hạn chế, bất cập, chưa có giải pháp căn cơ, hữu hiệu để ngăn chặn vi phạm và hỗ trợ người tiêu dùng nâng cao khả năng tự bảo vệ. Công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách pháp luật chưa đạt yêu cầu, hiệu quả kém. Thanh tra, kiểm tra, hỗ trợ, giải quyết yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng, xử lý vi phạm pháp luật còn nhiều hạn chế, chưa huy động hiệu quả các nguồn lực và các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chưa chủ động, tích cực hội nhập, vận dụng kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
Vậy nên tác giả khuyến nghị và mong muốn sẽ sớm có thêm các cơ chế bảo vệ người tiêu dùng trong thị trường mua sắm trực tuyến bên cạnh công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật nhằm đưa Luật và các văn bản liên quan đến công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đến với mọi đối tượng; tạo sự chuyển biến về ý thức