3.1.1. Xu hướng phát triển thẻ tín dụng
Trong những năm gần đây, thu nhập trung bình của người dân đã tăng lên kéo theo nhu cầu chi tiêu ngày càng gia tăng và đa dạng hơn. Đặc biệt hơn, từ khi đại dịch Covid bùng phát vào năm 2020, thói quen thanh toán và mua sắm của người tiêu dùng Việt Nam có rất nhiều thay đổi đáng kể, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt lên ngôi. Theo số liệu từ mạng lưới VisaNet, trong quý 1/2021, tỷ lệ tăng trưởng giá trị giao dịch thương mại điện tử tăng 5,5 lần so với quý liền trước và tổng giá trị giao dịch của người tiêu dùng Việt Nam trên thẻ tín dụng và ghi nợ VISA tăng lên 34% so với cùng kỳ 2020.
Thời gian gần đây, xu hướng phát triển tệp khách hàng thẻ tín dụng là tiếp cận đến các khách hàng đại chúng, các cá nhân kinh doanh trên thị trường thương mại điện tử. Bên cạnh các Ngân hàng thương mại, các công ty tài chính cũng tăng cường các chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng phát hành thẻ tín dụng. Tại các công ty tài chính như FE Credit, cơ cấu sản phẩm cho vay có xu hướng chuyển từ vay tiền mặt sang chi tiêu qua thẻ tín dụng. Gần đây, công ty tài chính FE Credit đã ký
biên bản ghi nhớ thoả thuận hợp tác với Công ty cổ phần thanh toán quốc gia Việt nam (NAPAS) về việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, dự kiến ra mắt trong quý 3/2021. Thông qua việc hợp tác này, FE Credit sẽ mở rộng thêm khả năng tiếp cận sản phẩm thẻ tín dụng cho các khách hàng đại chúng, góp phần đưa thị trường tài chính tiêu dùng ngày càng phát triển, góp phần đẩy lùi tín dụng đen. Như vậy, trong tương lai, sản phẩm thẻ tín dụng sẽ mở rộng quy mô hoạt động trên toàn quốc, mở rộng hơn với các khách hàng đại chúng.
Xu hướng phát hành thẻ tín dụng cũng đang có nhiều thay đổi đáng kể, tại một số ngân hàng thương mại như Ngân hàng TMCP Quân Đội, khách hàng có thể mở thẻ tín dụng online qua ứng dụng ngân hàng điện tử cá nhân. Tại ngân hàng Quân đội, trước khi mở thẻ tín dụng online, khách hàng cần mở tài khoản bằng cách thực hiện tại quầy hoặc mở tài khoản định danh online. Sau đó, trên ứng ụng ngân hàng điện tử, khách hàng thực hiện các bước để mở thẻ tín dụng online như sau: Chọn tài khoản liên kết thẻ, cung cấp ảnh chụp/chụp trực tiếp giấy tờ tuỳ thân và các giấy tờ ngân hàng yêu cầu để tải lên hệ thống, Rà soát thông tin và nhập mã xác thực đăng ký, Hoàn thành thủ tục đăng ký thẻ tín dụng online. Với hình thức đăng ký phát hành thẻ online, khách hàng chỉ mất từ 5-7 ngày để ngân hàng xử lý và miễn phí toàn bộ phí phát hành thẻ. Tại ngân hàng Techcombank, khách hàng có thể mở thẻ tín dụng online không cần qua quầy giao dịch như sau: Trên ứng dụng điện tử F@stmobie của Techcombank, khách hàng sẽ nhận được thống báo chương trình dành cho khách hàng đủ điều kiện đăng ký, Khách hàng thao tác các bước như hướng dẫn và hệ thống sẽ đưa ra các loại thẻ mà khách hàng có thể đăng ký phát hành. Sau khi khách hàng điền các thông tin và xác nhận đăng ký, ngân hàng sẽ thực hiện phát hành thẻ và giao thẻ đến địa chỉ mà khách hàng cung cấp, khách hàng cũng có thể theo dõi tình trạng thẻ ngày trên ứng dụng điện tử.
Trong thời gian vừa qua, nhiều ngân hàng thương mại đã đưa ra chương trình phát hành thẻ đồng thương hiệu hay còn gọi thẻ liên kết thương hiệu. Loại thẻ này là ngân hàng thương mại cùng các công ty cùng hợp tác phát hành, thẻ thường mang logo của ngân hàng phát hành và nhà bán lẻ với nhiều ưu đãi, dịch điểm, giảm giá hoặc các phần thưởng thêm. Thẻ đồng thương hiệu đã phát triển và phổ biến trên
thế giới như thẻ mastercard của American Airlines được phát hành qua ngân hàng Barclay, thẻ VISA của United Airlines được phát hành qua ngân hàng Chase. Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng cung cấp thẻ đồng thương hiệu như Ngân hàng MSB cung cấp thẻ liên kết Lotte Mart-MSB; ngân hàng Sacombank ra mắt thẻ liên kết Sacombank Vietnam Airlines Visa hay thẻ Sacombank Tiki Platinum, thẻ tín dụng liên kết Sacombank CPA Autralia Visa; ngân hàng TPBank cho ra mắt thẻ đồng thương hiệu MobiFone TPBank Visa Platinum,…..Thẻ liên kết đồng thương hiệu sẽ giúp ngân hàng khi pham gia liên kết phát hành thẻ với doanh nghiệp thì sẽ được tiếp cận cơ sở khách hàng có sẵn của doanh nghiệp đó, nhờ vậy giảm đáng kể chi phí phát hành thẻ và chi phí quản lý thẻ.
3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh thẻ tín dụng của Ngân hàng
Với các xu hướng phát triển của thẻ tín dụng trong tương lai, Ngân hàng TMCP Quân Đội cần cập nhật các chính sách phát hành thẻ, phù hợp với sự phát triển chung của thị trường thẻ tín dụng.
Với định hướng mở rộng quy mô khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã có những chủ trương chính sách phát hành thẻ tín dụng đến các đối tượng khách hàng bình dân như chính sách phát hành thẻ tín dụng cho các khách hàng quân nhân đang trả lương qua ngân hàng và vợ/chồng của cá nhân đó. Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Quân Đội cũng đã có các chương trình phát hành thẻ tín dụng cho sinh viên các trường đại học với thẻ MB Modern Youth, giúp các bạn sinh viên trải nghiệm dịch vụ thẻ và có thể hỗ trợ một phần chi phí sinh hoạt cho các bạn khó khăn.
Với xu hướng phát triển thẻ liên kết đồng thương hiệu, Ngân hàng TMCP Quân Đội cũng đã cho ra mắt thẻ liên kết MB VinID Visa vật lý và phi vật lý cho phép khách hàng thanh toán trực tuyến và tích điểm VinID tại các hệ thống VinGroup, chủ thẻ cũng có thể quản lý thẻ linh hoạt qua ứng dụng ngân hàng điện tử. Đây là một xu hướng rất hay, mang đến các lợi ích với ngân hàng phát hành, đối tác liên kết và các chủ thẻ, vì vậy ngân hàng TMCP Quân Đội cũng có thể cho ra mắt thêm các thẻ đồng thương hiệu với các Tập đoàn lớn. Ngoài ra, với xu hướng
phát hành thẻ phi vật lý tại MB, các cá nhân có thể tiếp cận dễ dàng các cách thức phát hành thẻ tín dụng online mà không cần đến trực tiếp chi nhánh bằng hình thức mở thẻ tín dụng online ngay trên ứng dung ngân hàng điện tử của MB.
Những xu hướng phát triển thẻ tín dụng trong tương lai có thể giúp Ngân hàng đạt được kết quả tốt trong hoạt động kinh doanh thẻ, mở rộng quy mô thị trường thẻ tín dụng nhưng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro thẻ. Ví dụ với xu hướng phát hành thẻ tín dụng phi vật lý, hồ sơ phát hành thẻ sẽ gửi qua phần mềm nên rủi ro có thể xảy ra khi khách hàng cố tình lừa đảo, cung cấp hồ sơ giả để phát hành thẻ giả hoặc chủ thẻ giả.
Để đạt được hiệu quả cao trong công tác quản trị rủi ro thẻ tín dụng, Ngân hàng TMCP Quân Đội cần tập trung ưu tiên xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh thẻ tín dụng mang tính lâu dài, nhất quán, phù hợp với mục tiêu chung của Ngân hàng, đồng thời đáp ứng được nhu cầu của thị trường thẻ.
Theo đó, chính sách phát triển thẻ tín dụng luôn song hành với công tác quản trị rủi ro thẻ để đat được các trọng tâm sau: mục tiêu phát triển thị phần thẻ tín dụng của Ngân hàng trong thị trường thẻ, phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện tại và trong tương lai, phân nhóm các khách hàng mục tiêu, tăng trưởng doanh thu thuần đạt được từ hoạt động kinh doanh thẻ, gia tăng số lượng thẻ dự kiến phát triển trong vòng 05 năm sắp tới, tỷ lệ thiệt hại có thể chấp nhận được do rủi ro thẻ giả và rủi ro tín dụng, các biện pháp kiểm soát và phòng ngừa rủi ro cũng như các biện pháp đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ...
Trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, Ngân hàng TMCP Quân Đội phải chú ý các nhân tố làm tăng rủi ro thẻ tín dụng trong phạm vi nội bộ ngân hàng ví dụ như : chính sách phát triển thẻ, hoạch định chính sách vốn và công nghệ đầu tư cho hoạt động thẻ, chính sách phát triển nguồn nhân lực…, đồn thời hoạch định được những nhân tố rủi ro thuộc về phía khách hàng cũng như những nhân tố thuộc về các cơ quan chức năng liên quan khác (Nguyễn Thị Thoan, 2014).
Căn cứ vào chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tổng thể, MB cần xây dựng từng chương trình phát triển sản phẩm cụ thể. Việc xác định mục tiêu của từng chương
trình cũng phải phù hợp với mức độ rủi ro mà ngân hàng chấp nhận được, từ đó phải xây dựng qui trình nghiệp vụ, cách thức tổ chức thực hiện thống nhất từ trung ương đến chi nhánh, chính sách tín dụng (đối với thẻ tín dụng), các chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng, chính sách về giá, chính sách quản trị rủi ro… Đối với từng loại sản phẩm thẻ cụ thể, cần quy định trong Chính sách phát hành thẻ những điều kiện phát hành thẻ cho từng đối tượng khách hàng dựa trên những nguy cơ rủi ro đã xác định.
Theo quyết định số 149/QĐ-TTg ngày 22/01/2020 về việc phê duyệt chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 với hệ thống các nhiệm vụ, giải pháp nhằm mục tiêu mọi người dân và doanh nghiệp đều được tiếp cận và sử dụng vốn an toàn, thuân tiện với các sản phẩm dịch vụ tài chính phù hợp nhu cầu đồng thời có chi phí hợp lý. Như vậy, Ngân hàng TMCP Quân Đội cần xây dựng các chủ trương, chiến lược phát triển kinh doanh thẻ đồng thời song hành cùng công tác quản trị rủi ro thẻ tín dụng trong thời gian trước mắt là 5 năm, dài hơn là 10 năm để đáp ứng đúng nhu cầu thị trường và chiến lược quốc gia. 3.2 Hoàn thiện công tác quản lý rủi ro thẻ tín dụng KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
3.2.1 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Ngoài phát triển sản phẩm thẻ tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ thì năng lực của chuyên viên kinh doanh thẻ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong công tác quản trị rủi ro thẻ tín dụng. Chuyên viên kinh doanh thẻ tham gia vào khâu tiếp thị khách hàng, thu thập hồ sơ khách hàng, lập đề xuất phát hành thẻ và chăm sóc sau khi phát hành. Chính vì vậy, Ngân hàng Quân Đội cần triển khai các biện pháp để nâng cao năng lực đội ngũ kinh doanh thẻ như sau:
Mở các lớp đào tạo kiến thức sản phẩm thẻ tín dụng cho các CV QLKHCN mới. Thẻ tín dụng cá nhân về cơ bản là chủ thẻ ứng tiền trước của Ngân hàng để chi tiêu cho hàng hóa, dịch vụ, vì vậy có thể coi như một khoản vay tiêu dùng tín chấp hoặc có tài sản đảm bảo. Chuyên viên kinh doanh thẻ là phải năm chắc đặc điểm thẻ tín dụng, tính năng chi tiêu của thẻ tín dụng và cách thức thanh toán dư nợ thẻ, để
truyền đạt cho khách hàng đầy đủ thông tin sử dụng và thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, các cán bộ thẻ phải có kiến thức về các loại rủi ro trong kinh doanh thẻ tín dụng. Phòng Quản lý rủi ro phải làm đầu mối thường xuyên tập huấn nghiệp vụ phòng chống rủi ro thẻ bao gồm: Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng, thẩm định tác phong của khách hàng, thẩm định tài chính và thẩm định tình trạng thực tế của khách hàng để có thể nhận diện được các hành vi gian lận trong hoạt động thẻ. Bên cạnh đó, phòng quản lý rủi ro cần thường xuyên nhắc nhở các chuyên viên kinh doanh thẻ về quản trị rủi ro thẻ tín dụng bằng một số hình thức như: truyền thông các hành vi gian lận hoặc các trường hợp gian lận đã xảy ra tại Ngân hàng qua hệ thống mail nội bộ, định kỳ tổ chức bài thi quản trị rủi ro thẻ tín dụng hoặc cử cán bộ tham gia khóa học về hành vi gian lận thẻ của các Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức. Khi các chuyên viên kinh doanh thẻ nhận thức được tầm quan trọng bản thân trong công tác nhận diện rủi ro sẽ giúp ngân hàng đạt được hiệu quả trong công tác quản trị rủi ro thẻ tín dụng, hạn chế các tổn tất cho ngân hàng.
Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn trong công tác phòng chống giả mạo thẻ cũng cần chú ý đến việc nâng cao ý thức trách nhịêm cho các cán bộ kinh doanh thẻ trong ngân hàng. Gian lận nội bộ do các chuyên viên kinh doanh thẻ thực hiện thường rất tinh vi và khó phát hiện nhất bởi lẽ họ quá quen với quy trình kinh doanh thẻ nên có thể lợi dụng các kẽ hở trong các khâu dịch vụ thẻ. Gian lận nội bộ thường mang tính quy mô, mất nhiều thời gian để phát hiện nên có thể gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần quản lý cán bộ tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm của mỗi cán bộ một cách rõ ràng, thường xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tư tình cảm của cán bộ, gắn quyền lợi của cán bộ với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng để từ đó mỗi cán bộ nâng cao ý thức trách nhiệm của mình đối với việc hạn chế rủi ro tổn thất trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng. Ngân hàng cũng cần đưa ra các chế tài xử phạt đối với các cá nhân vi phạm, truyền thông về những hậu quả có thể mang đến nếu thực hiện các hành vi gian lận trong kinh doanh thẻ tín dụng.
3.2.2. Tăng cường thông tin an toàn thẻ tín dụng cho các chủ thẻ
Chủ thẻ là những người trực tiếp sử dụng thẻ tín dụng để chi tiêu vì vậy ngân hàng cần hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng đúng cách sẽ đảm bảo việc thực hiện giao dịch thanh toán thành công và an toàn. Mặc dù thẻ tín dụng rất dễ dàng để sử dụng, nhưng không phải chủ thẻ nào cũng nắm được cách dùng thẻ an toàn. Chính vì vậy ngân hàng nói chung, các chuyên viên kinh doanh thẻ nói riêng cần hướng dẫn cách bảo mật thông tin trong dịch vụ thẻ để hạn chế các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng. Các thông tin an toàn thẻ tín dụng bao gồm: Bảo mật các thông tin thẻ tín dụng như tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, mã PIN, số thẻ bí mật. Đây là thông tin quan trọng giúp ngân hàng định danh khách hàng và xác minh các giao dịch thanh toán. Nếu bị lộ các thông tin trên, tội phạm thẻ có thể lợi dụng để làm thẻ giả để rút tiền hoặc thực hiện các giao dịch khống. Ngân hàng nên khuyến cáo khách hàng bảo mật thông tin thẻ, không để lộ các thông tin thẻ của mình cho người khác biết, cẩn thận trong việc mua sắm online trên các trang Web hay cho việc thanh toán thẻ mà chủ thẻ cần nắm rõ: Chủ thẻ phải đưa thẻ tín dụng cho đơn vị để thực hiện giao dịch thanh toán tại các máy POS mà không cần mã PIN như thẻ ATM nên nếu chủ thẻ không chú ý có thể dẫn đến tình trạng thẻ bị skimming, giao dịch thanh toán bị thực hiện nhiều lần, số tiền cấp phép lớn hơn số tiền khách hàng phải thanh toán ... gây tổn thất cho chủ thẻ. Để giảm thiểu tổn thất có thể xảy ra cho chủ thẻ, ngân hàng khuyến cáo chủ thẻ yêu cầu đơn vị thực hiện thanh toán trên máy POS trong phạm tầm nhìn để phòng hành vi gian lận thẻ. Khi ký vào hóa đơn thanh toán, khách hàng cần kiểm tra thông tin điền đã chính xác mà đầy đủ chưa, có thể yêu cầu đơn vị huỷ hoá đơn giao dịch trước mặt mình nếu