Theo nghiên cứu thịtrường của MobiFone, trung bình “Thuê bao/dân số” là 1.56 và công ty Dịch vụ MobiFone KV8 chiếm 24,5% thị phần Viễn Thông trong khu vực; tâm lý của khách hàng gồm: Chắc chắn không thay đổi mạng Viển thông chiếm 86,5% và có dựđịnh thay đổi là 13,5%.
41
Biểu đồ 2.5: Tỉ lệ khách hàng không chuyển mạng di động.
Nguồn: VinaResearch.net
Ghi chú:
1. Mọi người đã quen với sốdi động hiện tại của mình. 2. Đã quen sử dụng nhà mạng di động này.
3. Chưa thấy được sự khác biệt quá lớn giữa các nhà mạng. 4. Mạng di động được nhiều sử dụng.
5. Sốthuê bao đang dùng là sốđẹp và dễ nhớ.
Biểu đồ trên thể hiện 5 lý do chính mà khách hàng không chịu thay đổi mạng di động hiện tại của mình.
Qua đó ta thấy lý do chiếm phần trăm lớn nhất chính là việc mọi người đã quen với sốdi động hiện tại của mình (chiếm 89%), thường là số thuê bao sử dụng đầu tiên, họ ngại thay đổi và báo cho mọi người biết về việc thay đổi đó bất kể có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho loại sản phẩm thuê bao mới.
Và kếđó là yếu tốkhách hàng đã quen với việc sử dụng nhà mạng di động họđang dùng (chiếm 66.7%), họ thấy quen với những chương trình khuyến mại và biết cách tính giá cước của nhà mạng. Hai yếu tố trên phụ thuộc thói quen sử dụng mạng di động của khách hàng.
Yếu tố thứ ba là sự trùng lập nhiều chương trình khuyến mại của ba nhà mạng lớn khiến người dùng khó thấy được sự khác biệt và không tạo ra sự mới mẻ cho từng dòng sản phẩm riêng, yếu tố này chiếm 41.6%.
0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 1 2 3 4 5 89.40% 66.70% 41.60% 43.50% 37.20% Tỉ lệ khách hàng không chuyển mạng di động
42
Ngoài ra những yếu tố dẫn đến lý do không muốn thay đổi mạng di động của khách hàng còn là mạng di động mà khách hàng đang dùng là mạng di động được nhiều người dùng, nhất là những người thân trong gia đình hay bạn bè của họđang dùng (chiếm 43.5%). Và số thuê bao hiện tại là sốđẹp, hợp phong thủy và dễ nhớ (chiếm 37.2%).
Bên cạnh việc phân tích những lý do khiến khách hàng không có ý định chuyển đổi mạng thì việc phân tích những lý do khiến khách hàng sẵn sàng chuyển đổi mạng cũng quan trọng không kém. Với những phân tích sâu này có thể dễ dàng giúp công ty MobiFone KV8 đưa ra những chiến lược Marketing đúng đắn cho sản phẩm mới “Sim Tám” của mình.
Biểu đồ 2.6: Tỉ lệ khách hàng chuyển đổi mạng.
Nguồn: Phòng Bán Hàng - Marketing
Ghi chú:
1. Cùng mạng với gia đình, bạn bè và người thân (chiếm 46,6%) 2. Cước phí nội mạng thấp hơn so với các mạng khác (chiếm 35,6%) 3. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn (chiếm 37,0%)
4. Cước phí ngoại mạng rẻ (chiếm 37,0%).
Nguyên nhân khiến khách hàng sẵn sàng chuyển đổi mạng đang dùng là muốn cùng mạng với người thân, bạn bè, gia đình (chiếm 46,6%), chính từ lý do này một sản phẩm mới ra đời phải gắn kết mọi thành viên lại hoặc có những gói ưu đãi cho một nhóm các thành viên thân thết, thường xuyên gọi điện cho nhau.
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% 50.00% 1 2 3 4 46.60% 35.60% 37% 37% tỉ lệ khách hàng chuyển đổi mạng
43
Khi khách hàng hòa mạng “Sim Tám” sẽ có ngay 1.000 phút gọi nội mạng cho 2 số thuê bao đăng kí và cước phí nội mạng bằng ngoại mạng trong vùng Zone rẻ hơn các mạng di động khác, chỉ 690 đồng/phút. Đó cũng là một trong những chương trình khuyến mại hấp dẫn của “Sim Tám” khiến cho khách hàng có ý định chuyển mạng, tỉ lệ này chiếm 37%.
Bên cạnh đó những chương trình khuyến mại đầu tiên của sản phẩm mới cũng ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng (chiếm 37%).
Từ những phân tích tâm lý khách hàng trên, công ty dịch vụ MobiFone KV8 lựa chọn ra “phương án”để thu hút khách hàng.
Một là tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm nhằm cạnh tranh với các sản phẩm tương đồng của các nhà mạng khác, bên cạnh đó dựa trên mục tiêu hàng đầu là đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Thứ hai là ra phương án truyền thông mạnh mẽ và thống nhất đến cho khách hàng để khách hàng biết đến sản phẩm và cách thức đăng kí dịch vụ một cách nhanh và tiện lợi. Thứ ba là tận dụng gói cước liên mạng rẻvà đánh tan tâm lý e ngại của khách hàng về giá cước ngoại mạng cao của MobiFone.
Và cuối cùng là đưa ra nhiều chương trình khuyến mại ban đầu hấp dẫn cho sản phẩm mới như miễn phí gói cước Data truy cập mạng trong 3 ngày hay miễn phí nhạc chờ Fun Ring trong 90 ngày, và còn tiếp tục duy trì nhiều chương trình khuyến mãi các gói giá trịgia tăng để khách hàng biết đến với “Sim Tám” nhiều hơn. Đặc biệt hai yếu tố quan trọng nhất của Sản phẩm “Sim Tám” của công ty MobiFone KV8 là rẻ và ấn tượng.
Khách hàng mục tiêu mà “Sim Tám” hướng đến là Nông dân và Công nhân, những người chiếm tỉ lệ dân số cao trong khu vực.
- Nông dân: Những người sinh sống ở vùng nông thôn với cuộc sống giản dị, đời sống văn hóa có phần hạn chế và dễ bị ảnh hưởng từ những người xung quanh. Đặc biệt họ có sở thích trò chuyện với những người thân trong gia đình hoặc những người bạn ở xa; họcòn thích người nổi tiếng có cách sống dân dã, gần gũi và hơn thế nữa là thích hàng “giá rẻ”. Theo tính chất công việc mà họ có nhiều thời gian rảnh rỗi sau giờđồng án, và sau mỗi vụmùa hàng năm.
- Công nhân: là những người dân nhập cư từ khắp nơi trên cảnước tập trung về các Khu Công Nghiệp ở các tình, thành phốnhư Đồng Nai, Bình Dương … Họ có đời sống giản dị, bình dân và rất thực tế. Thích quà tặng và được tặng quà; thích
44
những khuyến mại từcác chương trình dịch vụ Viễn Thông, và các chương trình vui chơi giải trí sau giờ làm, ngày chủ nhật. Họ cũng có nhu cầu được chia sẻ những tâm tư tình cảm, những chuyện trong đời sống với những người bạn, người thân. Vì vậy Công nhân cũng chính là đối tượng khách hàng mà “Sim Tám”hướng đến.