1.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Albarq (2013), với nghiên cứu “Áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường
ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các ngân hàng địa phương Ả Rập tại Riyadh”. Tác giả đã tiến hành khảo sát 422 cá
nhân được lựa chọn từ các ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia. Những phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lịng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy là các kích thước chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng độ hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thế nào họ có thể cải thiện sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Jongphae & Treetiphut (2014) đã tiến hành nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất
khách hàng đến lòng trung thành của họ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bangkok”. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các khía cạnh chất lượng
dịch vụ quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến sự trung thành của khách hàng trong ngân hàngbán lẻ tại Bangkok. Mơ hình SERVPERF được áp dụng để đo chất lượng dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ. 400 câu hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu của năm ngân hàng và một phương pháp lấy mẫu hạn ngạch đã được sử dụng để đảm bảo rằng đại diện của mỗi ngân hàng là tỷ lệ dựa trên số lượng chi nhánh ngân hàng tại Bangkok. Phân tích hồi quy đã được áp dụng để kiểm tra các giả thuyết cho nghiên cứu này. Kết qua cho thấy rằng tất cả các kích thước chất lượng dịch vụ: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm tích cực ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng và có một ảnh hưởng tích cực của sự hài lịng của khách hàng nói chung đến sự trung thành của khách hàng trong các ngân hàng bán lẻ. Các gợi ý cho thực tiễn cũng được trình bày và những hạn chế của nghiên cứu và khuyến nghị cho nghiên cứu sâu hơn cũng được thảo luận trong nghiên cứu này.
Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah & Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở Penang, Malaysia. Sự xuất hiện của các hình thức mới của các kênh ngân hàng như ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động ATM, điện thoại ngân hàng và thị trường tài chính cũng như cạnh tranh tồn cầu đã buộc các ngân hàng phải khám phá tầm quan trọng của lịng trung thành của khách hàng Mơ hình cơ bản của SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) đã được sử dụng trong nghiên ucuwu này để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại Penang, Malaysia với sự hài lòng của khách hàng trong việc làm trung gian các biến số này. Những phát hiện cho thấy rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể nâng cao lịng trng thành của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong mơ hình hồi quy là độ tin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo.
1.3.2. Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Hằng (2014), với nghiên cứu “Mơ hình đánh giá chất lượng vụ
thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại Việt Nam”. Kết quả nghiên cứu đã đề xuất
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thương mại Việt Nam. Được thực hiện dựa trên phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 200 người tại 3 tỉnh thành là: Hà Nội, Bắc Ninh và Thái Nguyên có tài khoản mở tại các ngân hàng thương mại. Mơ hình mà tác giả đề xuất vẫn là mơ hình SERVPERF thơng qua các thành phần tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Nguyễn Thành Cơng (2015), với nghiên cứu các “Mơ hình đo lường chất
lượng dịch vụ ngân hàng”. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mơ hình đo
lường và các kết quả nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về CLDV ngân hàng đã liên tục phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Bài viết cho thấy rằng dù là mơ hình tổng qt chung hay mơ hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng khơng thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mơ hình và những vấn đề liên quan đến CLDV để có thể giúp cho các nghà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mơ hình đo lường phù hợp khi triển khai những cơng trình nghiên cứu tiếp theo. Trong đó, mơ hình SERVPERF được nhắc đến như là một mơ hình lý tưởng đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Lê Thu Hồng & ctg (2014), đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ”. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 186 khách hàng. Các
phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha. Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mơ hình Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Chi nhánh ngân hàng Vietinbank Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình.
1.3.3. Những lý thuyết có tính kế thừa và khoảng trống nghiên cứu
Những lý thuyết có tính kế thừa như: các khái niệm về chất lượng cho vay cá nhân, nâng cao chất lượng cho vay cá nhân, các mơ hình nghiên cứu như Servqual (Parasuraman, 1988), Mơ hình Servperf (Cronin and Taylor, 1992)… Từ đó, tác giả thu thập số liệu và phân tích thực trạng, đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng cho vay tại Vietcombank cũng như chạy mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988).