2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của
2.3.2. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
2.3.2.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện gồm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia, nhà lãnh đạo tại một số chi nhánh NHTMCP trên địa bàn thành phố Hà Nội về tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, tham vấn ý kiến về bảng câu hỏi và mơ hình nghiên cứu; Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Bước 1: Xác định địa điểm điều tra và thời gian tiến hành điều tra
Địa điểm điều tra được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - CN Sở giao dịch.
Thời gian điều tra được tiến hành trong vòng 2 tuần.
Bước 2: Xác định lượng khách hàng ước tính đến chi nhánh giao dịch trong
ngày (X) và tính bước nhảy K.
Theo số liệu xin từ phòng kinh doanh Ngân hàng Vietcombank - CN Sở giao dịch thì trung bình 1 ngày có tầm 186 khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Trong khi số mẫu chúng ta cần điều tra sẽ là n = 186 trong 2 tuần đó. Vậy, trong 1 ngày, tác giả sẽ điều tra x = 186/12 = 15 phiếu phỏng vấn.
Bước nhảy K chính là số lượng khách bỏ kể từ khi điều tra người thứ nhất đến điều tra người thứ hai. Ta sẽ có K là:
K = X/x = 186/15 = 12. Như vậy, cứ cách 12 khách hàng kể từ khách hàng đã phỏng vấn ta sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng tiếp theo. Đến khi đảm bảo đủ 15 phiếu điều tra trong 1 ngày thì sẽ dừng lại để chuyển qua ngày thứ hai.
Cách thức điều tra sẽ là điều tra viên đứng tại bàn tư vấn của chuyên viên tư vấn, từ khi ngân hàng mở cửa, sau khi khách hàng hoàn tất các thủ tục thì tiến hành
xin ý kiến của khách hàng để phỏng vấn. Nếu khách hàng từ chối thì bỏ qua và chọn người kế tiếp. Trường hợp khách hàng trùng với mẫu điều tra trước thì cũng bỏ qua và chọn khách hàng ngay sau đó để tiến hành phỏng vấn.
Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS phiên bản 20.
2.3.2.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê mơ tả: Được sử dụng nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản.
- Phân tích hồi quy bội: Là phương pháp phân tích nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sau khi được rút trích trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) đến biến phụ thuộc.