1.2.4.2. Mơ hình Servperf (Cronin and Taylor, 1992)
SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin & Taylor (1992), nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
Mơ hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Kỳ vọng Mơ hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Cronin & Taylor (1992) cho rằng, mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời. Nhược điểm của mơ hình này là khơng phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chính vì vậy, dù mơ hình SERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn thường sử dụng mơ hình SERVQUAL.
1.3. Tổng quan nghiên cứu
1.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Albarq (2013), với nghiên cứu “Áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường
ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các ngân hàng địa phương Ả Rập tại Riyadh”. Tác giả đã tiến hành khảo sát 422 cá
nhân được lựa chọn từ các ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia. Những phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lịng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy là các kích thước chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng độ hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thế nào họ có thể cải thiện sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Jongphae & Treetiphut (2014) đã tiến hành nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất
khách hàng đến lòng trung thành của họ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Bangkok”. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các khía cạnh chất lượng
dịch vụ quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến sự trung thành của khách hàng trong ngân hàngbán lẻ tại Bangkok. Mơ hình SERVPERF được áp dụng để đo chất lượng dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ. 400 câu hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu của năm ngân hàng và một phương pháp lấy mẫu hạn ngạch đã được sử dụng để đảm bảo rằng đại diện của mỗi ngân hàng là tỷ lệ dựa trên số lượng chi nhánh ngân hàng tại Bangkok. Phân tích hồi quy đã được áp dụng để kiểm tra các giả thuyết cho nghiên cứu này. Kết qua cho thấy rằng tất cả các kích thước chất lượng dịch vụ: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm tích cực ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng và có một ảnh hưởng tích cực của sự hài lịng của khách hàng nói chung đến sự trung thành của khách hàng trong các ngân hàng bán lẻ. Các gợi ý cho thực tiễn cũng được trình bày và những hạn chế của nghiên cứu và khuyến nghị cho nghiên cứu sâu hơn cũng được thảo luận trong nghiên cứu này.
Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah & Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở Penang, Malaysia. Sự xuất hiện của các hình thức mới của các kênh ngân hàng như ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động ATM, điện thoại ngân hàng và thị trường tài chính cũng như cạnh tranh tồn cầu đã buộc các ngân hàng phải khám phá tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng Mơ hình cơ bản của SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) đã được sử dụng trong nghiên ucuwu này để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại Penang, Malaysia với sự hài lòng của khách hàng trong việc làm trung gian các biến số này. Những phát hiện cho thấy rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể nâng cao lịng trng thành của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong mơ hình hồi quy là độ tin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo.
1.3.2. Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Hằng (2014), với nghiên cứu “Mơ hình đánh giá chất lượng vụ
thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại Việt Nam”. Kết quả nghiên cứu đã đề xuất
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thương mại Việt Nam. Được thực hiện dựa trên phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 200 người tại 3 tỉnh thành là: Hà Nội, Bắc Ninh và Thái Nguyên có tài khoản mở tại các ngân hàng thương mại. Mơ hình mà tác giả đề xuất vẫn là mơ hình SERVPERF thơng qua các thành phần tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Nguyễn Thành Công (2015), với nghiên cứu các “Mơ hình đo lường chất
lượng dịch vụ ngân hàng”. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mơ hình đo
lường và các kết quả nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về CLDV ngân hàng đã liên tục phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Bài viết cho thấy rằng dù là mơ hình tổng qt chung hay mơ hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng khơng thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mơ hình và những vấn đề liên quan đến CLDV để có thể giúp cho các nghà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mơ hình đo lường phù hợp khi triển khai những cơng trình nghiên cứu tiếp theo. Trong đó, mơ hình SERVPERF được nhắc đến như là một mơ hình lý tưởng đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Lê Thu Hồng & ctg (2014), đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ”. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 186 khách hàng. Các
phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha. Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mơ hình Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Chi nhánh ngân hàng Vietinbank Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình.
1.3.3. Những lý thuyết có tính kế thừa và khoảng trống nghiên cứu
Những lý thuyết có tính kế thừa như: các khái niệm về chất lượng cho vay cá nhân, nâng cao chất lượng cho vay cá nhân, các mơ hình nghiên cứu như Servqual (Parasuraman, 1988), Mơ hình Servperf (Cronin and Taylor, 1992)… Từ đó, tác giả thu thập số liệu và phân tích thực trạng, đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng cho vay tại Vietcombank cũng như chạy mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988).
1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng cho vay KHCN của một số NHTMnước ngoài và bài học cho các NHTM Việt Nam nước ngoài và bài học cho các NHTM Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm từ ngân hàng Citibank
Citibank là một ngân hàng quốc tế lớn, là cơng ty con hoạt động trong lĩnh vực tài chính của tập đồn Citigroups. Citibank đã mở chi nhánh tại Việt Nam từ trước năm 1975, năm 1993 đã quay lại và thiết lập một văn phòng đại diện ở Hà Nội. Một năm sau đó, Citibank trở thành định chế tài chính Mỹ đầu tiên được cấp phép thành lập chi nhánh đầy đủ tại Hà Nội. Năm 1998, Citibank mở tiếp chi nhánh thứ hai ở thành phố Hồ Chí Minh.
Citibank đã thiết lập khối Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam vào năm 2009 và trong những năm gần đây, ngân hàng bán lẻ của Citibank đã gia tăng đà phát triển của mình với thị phần tăng lên trong những lĩnh vực kinh doanh chính như thẻ tín dụng, cho vay cá nhân, rút tạm ứng tiền mặt và bảo hiểm. Việc giới thiệu hàng loạt thẻ như Citibank PremierMiles World Mastercard, Citibank Cash back Visa Platinum và Ready Credit, danh mục thẻ tín dụng dành cho khách hàng của Citibank đã gia tăng đáng kể, khiến ngân hàng trở thành một trong những nhà phát hành thẻ tín dụng lớn ở Việt Nam. Citibank cũng đã thêm một dịng thẻ tín dụng mới, thẻ Citi Rewards, nhằm vào nhóm nhân viên văn phịng trẻ tuổi. Ngân hàng nhấn mạnh ưu tiên vào tính linh hoạt và tiện dụng của thẻ bằng việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ rút trước tiền mặt ở các máy ATM hoặc cho vay không cần đảm bảo với lãi suất cạnh tranh.
Citibank đã đầu tư chiều sâu để có bước chuyển đổi mạnh mẽ về cơng nghệ số tại Việt Nam. Ngân hàng đã cho ra mắt hàng loạt những dịch vụ ngân hàng điện tử
nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng cá nhân. Citibank cũng là ngân hàng hàng đầu đã sử dụng công nghệ sinh trắc học tại Việt Nam để nâng cao trải nghiệm dịch vụ cũng như bảo mật cho khách hàng. Ngân hàng cũng đã giới thiệu Touch ID, công nghệ sử dụng vân tay để nhận dạng những khách hàng truy cập vào hệ thống trên điện thoại thơng minh. Citibank ra mắt tính năng Snap Shot trên điện thoại di động cho phép khách hàng xem nhanh thông tin tài khoản mà không phải truy cập vào ứng dụng. Citibank cũng tự hào là ngân hàng đầu tiên ứng dụng cơng nghệ sinh trắc học giọng nói ở Việt Nam.
Với nền tảng công nghệ ngân hàng điện tử hiện nay của Citibank, cứ năm thẻ tín dụng được phát hành thì một thẻ có được nhờ các kênh kỹ thuật số, 97% khách hàng đã truy cập theo dõi bảng sao kê điện tử tài khoản và hơn một nửa số khách hàng hiện tại của Citibank tại Việt Nam sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chủ động.
Hiện nay, Citibank đang có chương trình khuyến mại “Giới thiệu khách hàng và nhận quà tặng hấp dẫn_Kết nối Citigold 2021” giúp thu hút và phát triển tệp khách hàng.
1.4.2. Kinh nghiệm từ ngân hàng Công thương Trung Quốc
Ngân hàng Công thương Trung Quốc (Industrial and Commercial Bank of China Limited), được viết tắt là ICBC, là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Trung Quốc. Đây cũng là ngân hàng lớn nhất thế giới nếu xét về tổng tài sản. Ngân hàng có trụ sở chính tại Bắc Kinh và được cấp phép thành lập chi nhánh tại Hà Nội vào năm 2009.
Vào cuối năm 2020, tổng tài sản tài chính cá nhân vượt 16 nghìn tỷ Nhân dân tệ (RMB), duy trì vị trí dẫn đầu thị trường. Các khoản tiền gửi cá nhân đạt 11,65 nghìn tỷ RMB, tăng 1,18 nghìn tỷ RMB hay 11,3%. Các khoản cho vay cá nhân của ICBC tăng 13,3%. Khách hàng cá nhân của công ty tăng 30,24 triệu lên 680 triệu khách hàng, trong đó có 14,01 triệu khách hàng vay cá nhân, tăng 0,72 triệu.
Ngân hàng Công thương Trung Quốc đã quảng bá dịch vụ trực tuyến “ICBC e Wallet” và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính như thanh tốn, quản lý tài
sản và tài trợ với sự hợp tác của JD và Vanke. Nó cũng cải thiện các dịch vụ thông minh của các cửa hàng ngoại tuyến, để thúc đẩy sự chuyển đổi thông minh của họ.
Ngân hàng ICBC đã tung ra một loạt các sản phẩm tiền gửi độc quyền như “ICBC Lucky Money” và “Fu Man Yi”. ICBC cũng liên tiếp giới thiệu các sản phẩm tiền gửi theo chủ đề bao gồm “Suzhou Expo CD” và “Panda CD”, để liên tục làm sâu sắc thêm sự đổi mới của các sản phẩm tiền gửi đặc biệt.
ICBC đã tăng cường hợp tác với các chủ đầu tư lớn để thúc đẩy sự phát triển của hoạt động kinh doanh cho vay cá nhân. Ngân hàng tăng tốc đổi mới và quảng bá sản phẩm, cải thiện chức năng của các khoản vay được cầm cố bằng tài sản tài chính cá nhân, và mở rộng các khoản thế chấp bất động sản cá nhân, các khoản cho vay tiêu dùng.
ICBC đã thực hiện các điều chỉnh chiến lược một cách hợp lý theo những thay đổi của thị trường, để tiếp tục phát triển chuyển đổi hoạt động kinh doanh bán hàng đại lý.
ICBC đã được The Banker trao giải “Ngân hàng tư nhân tốt nhất ở Trung Quốc” trong 2 năm liên tiếp; và ICBC cũng đã được trao giải “Ngân hàng tư nhân Mega (Mega) tốt nhất ở Trung Quốc” bởi The Asian Banker trong 3 năm liên tiếp. Cuối năm 2020, Ngân hàng có 680 triệu khách hàng cá nhân với tài sản tài chính từ 8 triệu RMB trở lên, tăng 30,24 triệu khách hàng, tương đương 11,8% so với cuối năm 2019. Tổng tài sản được quản lý vượt 16 nghìn tỷ RMB. Sau khi ra mắt hệ thống thương hiệu Ngân hàng Cá nhân số 1, ICBC tiếp tục dẫn đầu thị trường về giá trị thương hiệu ngân hàng bán lẻ trên toàn thế giới. Tỷ suất sinh lời từ hoạt động cho vay cá nhân tiếp tục được cải thiện.
Để đẩy nhanh sự đổi mới của các sản phẩm thẻ ghi nợ, ICBC đã liên tiếp tung ra các sản phẩm như “Kylin Card”, “Forbidden City Card”, “Cute Baby Card”, “Cute Pet Card” và “Kid Painting Card”. ICBC đã phát hành ICBC e Life 3.0 và nâng cấp các dịch vụ tích hợp thơng minh và cá nhân hóa. Cuối năm 2019, ICBC đã phát hành
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
Thông qua việc xem xét cách thức mà các ngân hàng nước ngoài đã làm được trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng cũng như các NHTM Việt Nam nói chung trong việc nâng cao chất lượng cho vay KHCN:
Thứ nhất, cần nghiên cứu và phát triển sản phẩm cho vay sát với hoàn cảnh thực tế và nhu cầu thực tiễn của KHCN.
Thứ hai, cập nhật thông tin thị trường tài chính ngân hàng, thị trường bất động
sản…, các cơ chế chính sách điều tiết nền kinh tế vĩ mơ của chính phủ để kịp thời điều chỉnh phương hướng hoạt động.
Thứ ba, có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng thơng thạo pháp luật,
chun mơn trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng để tư vấn hồ sơ KHCN một cách kỹ lưỡng và nhạy bén.
Thứ tư, tùy theo năng lực tài chính của mình, tự cân đối nguồn vốn đáp ứng
cho hoạt động tín dụng cá nhân đảm bảo khả năng cạnh tranh về giá (lãi suất + phí).
Thứ năm, thơng thường, tại các NHTM của Việt Nam dư nợ cho vay mua bất
động sản chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ tín dụng cá nhân mà thời hạn vay mua bất động sản thường là trung dài hạn. Vì vậy, Ngân hàng Vietcombank nói riêng cũng như các NHTM Việt Nam nói chung khơng nên vì mục tiêu lợi nhuận mà sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay nhiều trong lĩnh vực bất động sản một cách bất hợp lý nhằm tránh rơi vào tình trạng mất thanh khoản khi thị trường bất động