(Nguồn: BCTN của Vietcombank giai đoạn 2018 - 2020)
Qua biểu đồ trên, ta thấy nợ xấu tại Vietcombank tăng lên ở năm 2019 và giảm xuống ở năm 2020, cụ thể: nợ xấu năm 2020 là 2.369 tỷ đồng; nợ xấu năm 2019 là 2.496 tỷ đồng và nợ xấu năm 2018 là 2.323 tỷ đồng.
Bảng 2.3: Tình hình nợ xấu cho vay KHCN tại Vietcombank giai đoạn 2018 - 2020 Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm So sánh 2018 2019 2020 2020/2019 2019/2018 +/- % +/- % 1. Dư nợ cho vay KHCN 235.928 315.782 380.752 64.970 20,57 79.854 33,85 2. Nợ xấu cho vay KHCN 2.323 2.496 2.369 -127 -5,08 173 7,45 3. Nợ xấu/dư nợ CVCN (%) 0,98 0,79 0,62 -0,17 -21,52 -0,19 -19,4
Qua bảng 2.3, ta thấy nợ xấu cho vay KHCN giảm ở năm 2020 (năm 2020 là 2.369 tỷ đồng; năm 2019 là 2.496 tỷ đồng; năm 2018 là 2.323 tỷ đồng) cho thấy sự nỗ lực rất đáng khích lệ của Ban lãnh đạo Vietcombank, dẫn tới tỷ lệ nợ xấu/ dư nợ cho vay cá nhân giảm dần từ năm 2018 đến năm 2020; năm 2018 là 0,98% nhưng đến năm 2020 giảm còn 0,62%. Kết quả này là dấu hiệu đáng mừng cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhóm tập trung nợ xấu thường là các chủ doanh nghiệp, hộ kinh doanh, dư nợ lớn, nằm ở nhóm sản phẩm khách hàng mua nhà đất, bù đắp mua bất động sản chiếm 50% tổng giá trị nợ xấu toàn ngân hàng. Nguyên nhân chủ yếu là do thu nhập của các đối tượng này từ cho thuê nhà, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thường không ổn định.
2.2.3. Thực trạng hiệu suất sử dụng vốn vay
Bảng 2.4: Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN 2018 - 2020
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tổng dư nợ cho vay KHCN 235.928 315.782 380.752
Tổng vốn huy động 421.576 466.842 509.789
Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN 0,56 0,676 0,747
(Nguồn: BCTN của Vietcombank giai đoạn 2018 - 2020)
Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN tại Vietcombank tăng dần từ năm 2018 đến năm 2020, đạt 0,747 năm 2020, tăng 33,39% so với năm 2018, cho thấy khả năng cho vay so với khả năng huy động vốn của ngân hàng tăng dần từ năm 2018 đến năm 2020.
2.2.4. Thực trạng khả năng sinh lời
Bảng 2.5: Tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN tại Vietcombank giai đoạn 2018 - 2020 Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm So sánh 2018 2019 2020 2020/2019 2019/2018 +/- % +/- % 1. Dư nợ cho vay KHCN 235.928 315.782 380.752 64.970 20,57 79.854 33,85 2. Lợi nhuận 18.378 22.833 25.393 2.560 11,21 4.455 24,24 3. Tỷ suất lợi nhuận (%) 7,79 7,23 6,67 -0,56 -7,75 -0,56 -7,19
(Nguồn: BCTN của Vietcombank giai đoạn 2018 - 2020)
Qua bảng 2.5, ta thấy lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN đã tăng vào năm 2020 đạt 25.393 tỷ đồng. Năm 2020, với doanh số cho vay cá nhân tăng cao, khiến cho thu nhập và chi phí cũng tăng theo, nhưng tốc độ tăng của thu nhập cho vay cá nhân lại cao hơn chi phí, nên lợi nhuận cho vay cá nhân tăng lên, đạt 25.393 tỷ đồng. Qua 3 năm từ 2018 - 2020, tỷ suất lợi nhuận giảm dần từ 7,79% năm 2018 xuống cịn 6,67% năm 2020. Qua đó, cho thấy hiệu quả cho vay cá nhân chưa có sự thay đổi nhiều, do đó Vietcombank cần có những chính sách thu hút khách hàng, thẩm định, quản lý chặt chẽ của ngân hàng. Mặc dù vậy, tỷ suất lợi nhuận vẫn còn khá thấp. Trước xu hướng của xã hội hiện nay về nguồn cầu của thị trường đòi hỏi Vietcombank liên tục mở ra những gói sản phẩm mới tung ra giới thiệu sản phẩm của mình nhằm cho các khách hàng hiểu rõ hơn về cách thức vay, thu hút nguồn khách hàng tiềm năng, cũng như những khách hàng đã giao dịch trước đây.
HÀ NỘISGDTHÀNH CƠNGHỒN KIẾMBA ĐÌNHKV HÀ NỘI CỊN LẠI GTCG Ơ TƠ BĐS 0% 1% 2% 10% 16% 20% 19% 21% 27% 50% 40% 30% 53% 60% 61% 70%
Hình 2.11: Danh sách cho vay cá nhân giữa các chi nhánh trọng điểm trên địa bàn Hà Nội
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động Vietcombank 2020)
Qua Hình 2.11, ta thấy tỷ trọng cho vay mua BĐS và cho vay mua ô tô của Vietcombank - CN Hà Nội cao nhất, chiếm tương ứng 61% và 2%; tỷ trọng cho vay mua GTCG của chi nhánh Hoàn Kiếm chiếm tỷ trọng cao nhất (45%).
2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCNcủa Vietcombank của Vietcombank
2.3.1. Mơ hình và dữ liệu nghiên cứu
2.3.1.1. Mơ hình nghiên cứu
Luận văn này sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) - mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Trong mơ hình này, chất lượng dịch vụ cho vay của NHTM chịu tác động bởi 5 nhân tố: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự cảm thơng và Sự hữu hình. Theo đó, các nhân tố trong mơ hình được diễn giải như sau:
- Sự tin cậy (H1): Là nhân tố phản ánh khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín, tơn trọng các cam kết, giữ lời hứa với khách hàng, bao gồm: REL1
- Các thông tin về dịch vụ cho vay rõ ràng, minh bạch; REL2 - Ngân hàng giải ngân vốn đúng thời điểm và đúng số lượng; REL3 - Ngân hàng thu đúng lãi suất và các
loại phí; REL4 - Ngân hàng bảo mật thơng tin tốt; REL5 - Ngân hàng có các kênh tiếp nhận khiếu nại thuận tiện; REL6 - Ngân hàng xử lý nhanh chóng các khiếu nại; REL7 - Ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại.
- Sự đáp ứng (H2): Là nhân tố đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, sản phẩm đa dạng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, bao gồm: RES1 - Số lượng giấy tờ, biểu mẫu đơn giản; RES2 - Nội dung các biểu mẫu đơn giản và dễ hiểu; RES3
- Các thông tin phong phú, dễ tiếp cận; RES4 - Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng; RES5 - Giá trị món vay đúng nhu cầu và giải ngân kịp thời; RES6 - Phương thức cấp cho vay phù hợp; RES7 - Thời hạn cấp cho vay và kỳ hạn trả nợ đúng nhu cầu; RES8
- Cách tính lãi, phương thức trả lãi và gốc phù hợp; RES9 - Sản phẩm dịch vụ cho vay đa dạng.
- Sự đảm bảo (H3): Là nhân tố thể hiện khả năng thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, bao gồm các yếu tố tạo nên sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng, bao gồm: ASS1 - Nhân viên có kiến thức chun mơn giỏi; ASS2 - Nhân viên có phong thái làm việc chuyên nghiệp; ASS3 - Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu.
- Sự cảm thông (H4): Là nhân tố thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, bao gồm: EMP1 - Nhân viên nhiệt tình, thân thiện; EMP2 - Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng; EMP3 - Nhân viên quan tâm đến khó khăn của khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (H5): Là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng, bao gồm: TAN1 - Trụ sở và mạng lưới điểm giao dịch hiện đại; TAN2 - Trang thiết bị, phương tiện làm việc hiện đại; TAN3 - Cách sắp xếp bố trí các phịng ban, bộ phận giao dịch ngăn nắp và thuận tiện; TAN4 - Tài liệu, sách hướng dẫn phong phú, đẹp và chứa đựng nhiều thơng tin có giá trị; TAN5
Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm tổng quát được trình bày sau đây: Yi = f(X1, X2, X3, X4, X5)
Trong đó:
- Biến phụ thuộc gồm: Yi - Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với quan sát thứ i.
- Biến độc lập gồm:
X1 - Sự tin cậy (bao gồm các biến quan sát từ REL1 đến REL7);
X2 - Sự đáp ứng (bao gồm các biến quan sát từ RES1 đến RES9); X3 - Sự đảm bảo (bao gồm các biến quan sát từ ASS1 đến ASS3); X4 - Sự cảm thông (bao gồm các biến quan sát từ EMP1 đến EMP3); X5 - Phương tiện hữu hình (bao gồm các biến quan sát từ TAN1 đến TAN5).
2.3.1.2. Dữ liệu nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu từ cuộc khảo sát các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay của Vietcombank trên địa bàn thành phố Hà Nội. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là ngẫu nhiên nhiều giai đoạn. Tại Vietcombank, chọn ngẫu nhiên một phòng giao dịch đại diện. Đối với mỗi phòng giao dịch, luận văn lựa chọn ngẫu nhiên 15 khách hàng để phỏng vấn. Kích thước mẫu được xác định theo công thức: n ≥ m*5, với m là số yếu tố, m = 27. Như vậy, kích thước mẫu được khảo sát là 186, lớn hơn yêu cầu tối thiểu là 135, nên đảm bảo độ tin cậy.
Thông tin thu thập được làm sạch, mã hóa và nhập dữ liệu bằng Microsoft Excel và phần mềm SPSS để phân tích. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN là thang đo Linkert 5 mức độ, hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo cũng như sự phù hợp của các biến quan sát. Sau khi loại bỏ các biến khơng phù hợp, các biến cịn lại được đưa vào mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy.
Phương pháp xử lý dữ liệu
Việc xử lý và tính tốn số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng Excel và SPSS phiên bản 20.
2.3.2. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
2.3.2.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện gồm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia, nhà lãnh đạo tại một số chi nhánh NHTMCP trên địa bàn thành phố Hà Nội về tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, tham vấn ý kiến về bảng câu hỏi và mơ hình nghiên cứu; Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Bước 1: Xác định địa điểm điều tra và thời gian tiến hành điều tra
Địa điểm điều tra được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - CN Sở giao dịch.
Thời gian điều tra được tiến hành trong vòng 2 tuần.
Bước 2: Xác định lượng khách hàng ước tính đến chi nhánh giao dịch trong
ngày (X) và tính bước nhảy K.
Theo số liệu xin từ phòng kinh doanh Ngân hàng Vietcombank - CN Sở giao dịch thì trung bình 1 ngày có tầm 186 khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Trong khi số mẫu chúng ta cần điều tra sẽ là n = 186 trong 2 tuần đó. Vậy, trong 1 ngày, tác giả sẽ điều tra x = 186/12 = 15 phiếu phỏng vấn.
Bước nhảy K chính là số lượng khách bỏ kể từ khi điều tra người thứ nhất đến điều tra người thứ hai. Ta sẽ có K là:
K = X/x = 186/15 = 12. Như vậy, cứ cách 12 khách hàng kể từ khách hàng đã phỏng vấn ta sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng tiếp theo. Đến khi đảm bảo đủ 15 phiếu điều tra trong 1 ngày thì sẽ dừng lại để chuyển qua ngày thứ hai.
Cách thức điều tra sẽ là điều tra viên đứng tại bàn tư vấn của chuyên viên tư vấn, từ khi ngân hàng mở cửa, sau khi khách hàng hoàn tất các thủ tục thì tiến hành
xin ý kiến của khách hàng để phỏng vấn. Nếu khách hàng từ chối thì bỏ qua và chọn người kế tiếp. Trường hợp khách hàng trùng với mẫu điều tra trước thì cũng bỏ qua và chọn khách hàng ngay sau đó để tiến hành phỏng vấn.
Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS phiên bản 20.
2.3.2.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê mơ tả: Được sử dụng nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản.
- Phân tích hồi quy bội: Là phương pháp phân tích nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sau khi được rút trích trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) đến biến phụ thuộc.
2.3.3. Thiết kế nghiên cứu
2.3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Thảo luận 6 chuyên gia là cấp quản lý của ngân hàng, các nhân viên làm việc lâu năm của ngân hàng và các chuyên gia đã từng nghiên cứu về vấn đề này và thảo luận nhóm gồm 15 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng. Mục đích điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp, ngắn gọn, đầy đủ ý nghĩa để hoàn thiện khung lý luận.
2.3.3.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng
Để kiểm tra độ tin cậy của thang đo này, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ với 15 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Mục đích của bước này là hình thành bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho các bước nghiên cứu tiếp theo. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó, các thang đo đủ tiêu chuẩn để đưa vào nghiên cứu chính thức.
2.3.4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
2.3.4.1. Kết quả nghiên cứu
Qua phân tích Cronbach’s Alpha, nếu một biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 sẽ bị loại khỏi phân tích EFA. Mỗi thành phần các nhân tố ảnh hưởng phải có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 (tiêu chuẩn để đánh giá thành phần thang đo). Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay được trình bày trong Bảng 2.6.
Kết quả cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều > 0.6. Tuy nhiên, có 4 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng < 0.3, bao gồm: REL4, RES5, RES6, TAN2. Do đó, sau khi loại bỏ 4 biến quan sát này, các thang đo với các biến quan sát cịn lại tiếp tục được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 2.6: Cranbach's alpha thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng Thang đo Cronbach’s Alpha
Sự tin cậy 0,886
Sự đáp ứng 0,752
Sự đảm bảo 0,857
Sự cảm thông 0,834
Phương tiện hữu hình 0,746
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:
Trong phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng, có 4 biến quan sát bị loại khỏi phân tích EFA. Vậy, thực hiện phân tích EFA với 23 biến đo