Mô hình SERVPERF tạo ra dựa trên kết quả nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992).
Cronin và Taylor đã nghiên cứu các khái niệm, các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như những thiện chí của khách hàng khi mua hàng, từ đó đưa ra các kết luận rằng các yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.5: Thang đo mô hình SERPERF
Nguồn: (Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)
Mô hình SERVPERF do có xuất xứ từ mô hình SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF tương tự như mô hình SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Tuy nhiên, sử dụng mô hình SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng
Chất lượng phục vụ Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm
và thái độ của khách hàng. Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ của mình.