Các yếu tố khách quan có tác động rất lớn đến hành vi mua bán dịch vụ của khách hàng. Từ đó các doanh nghiệp cần có các chính sách thay đổi linh hoạt phù hợp đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng để đảm bảo dịch vụ khách hàng được tốt nhất. Một số yếu tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng như:
- Yếu tố kinh tế: Sự thay đổi các yếu tố liên quan đến kinh tế như dịch bệnh, lạm phát làm thay đổi trực tiếp hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Một ví dụ tiêu biểu cho sự ảnh hưởng bởi dịch bệnh đó là sự lây lan của dịch bệnh Covid-19 trên toàn cầu năm 2020. Covid – 19 đã làm sụt giảm nghiêm trọng sự tăng trưởng của nền kinh tế thế giới, gây khủng hoảng ngay lập tức trong nhiều ngành nghề. Ví dụ như ngành hàng không, du lịch, khách sạn, ... nhiều doanh nghiệp sụt giảm doanh thu nghiêm trọng, thậm chí là phá sản. Ngoài việc ảnh hưởng tiêu cực thì một số ngành nghề được hưởng lợi và có cơ hội bứt phá như ngành thương mại điện tử, vận chuyển, viễn thông, ... do nhu cầu sử dụng của khách hàng tăng cao.
Tuy nhiên, trong hoàn cảnh này khách hàng thường có xu hưởng thay đổi cách thức sử dụng dịch vụ: đánh giá lại lợi ích tiêu dùng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ và chi phí sử dụng, hướng đến sự ưu tiên đối với các dịch vụ thiết yếu và sức khỏe, chi tiêu vừa phải, kỷ luật hơn. Dịch bệnh xảy ra buộc các doanh nghiệp phải thay đổi tức thời để ứng biến với những điều bất thường xảy ra. Việc cần làm là thích ứng và thay đổi.
Trong bối cảnh lấy khách hàng làm trọng tâm của khách doanh nghiệp thì dịch vụ khách hàng càng được quan tâm hơn bao giờ hết. Việc thay đổi chính sách, mô hình chăm sóc khách hàng càng được đẩy mạnh và linh hoạt hơn nữa. Cụ thể như trong khi dịch bệnh xảy ra việc chăm sóc khách hàng trực tiếp là bất khả thi thì các vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng từ xa được đẩy mạnh, các chính sách quảng cáo, tiếp thị càng được chú trọng hơn. Cần lắng nghe và đánh giá tâm lý khách hàng, từ đó thấu hiểu và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ được tốt nhất. Bên cạnh các yếu tố liên quan đến dịch bệnh, môi trường thì yếu tố làm phát cũng là một lý do ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Lạm phát hàng năm dẫn tới sự tăng giá của các dịch vụ cung cấp từ đó ảnh hưởng đến tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng có xu hướng đánh giá lại chất lượng dịch vụ đang sử dụng có tương xứng với túi tiền mà họ bỏ ra hay không, từ đó cân nhắc đến việc sử dụng hay thay đổi dịch vụ sang một doanh nghiệp khác có chất lượng và giá cả tốt
hơn. Do vậy doanh nghiệp cần có những biện pháp, chính sách để quan tâm, chăm sóc và mang đến trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với những gì đang sử dụng.
- Yếu tố chính trị - pháp luật: Các chính sách của nhà nước ảnh hưởng và tác động không nhỏ đến định hướng chiến lược các doanh nghiệp trong từng nhóm ngành cụ thể. Các chính sách này cũng tác động đến nhu cầu mua sắm của khách hàng, là điều kiện quan trọng để doanh nghiệp có cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ đến khách hàng hay không.
Theo nghị định số 1145/BTTTT-CATTT của Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành các văn bản hướng dẫn các tiêu chí, chỉ tiêu kỹ thuật để đánh giá và lựa chọn giải pháp nền tảng điện toán đám mây phục vụ Chính phủ điện tử/Chính quyền điện tử. Việc ban hành này tạo điều kiện cho các đơn vị bộ - ban – ngành có xu hướng chuyển đổi mô hình công nghệ thông tin từ việc phải tự đầu tư hạ tầng ứng dụng bao gồm việc xây dựng các trung tâm dữ liệu, mua các thiết bị công nghệ thông tin, ứng dụng để cài đặt triển khai, đồng thời đi kèm cả bộ máy công nghệ thông tin để vận hành giám sát gây ra sự cồng kềnh thì nay xu hướng sẽ đi thuê hệ thống điện toán đám mây của các công ty hạ tầng viễn thông. Việc này tạo điều kiện cho CMC Telecom xây dựng đội ngũ tư vấn, triển khai, vận hành và xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn đưa ra để đảm bảo các xu hướng chuyển đổi hạ tầng không chỉ đáp ứng cho các bộ - ban – ngành mà còn đáp ứng cho các đơn vị, tổ chức doanh nghiệp. Việc chuẩn bị và đầu tư, sẵn sàng hạ tầng con người theo xu thế sẽ mang lại tính trải nghiệm, khả năng đáp ứng và hài lòng cho khách hàng.
Ngày 25/1/2021, Bộ trưởng Bộ Thông tin và truyền thông cũng ban hành Quyết định số 91/QĐ-BTTTT thành lập Ban chỉ đạo chuyển đổi số và an toàn, an ninh mạng Bộ Thông tin và Truyền thông. Mục đích nhằm thúc đẩy xây dựng, phát triển Bộ thông tin truyền thông trở thành Bộ đi đầu về việc chuyển đổi số và an ninh mạng. Hiệu ứng này dẫn đến xu hướng bắt buộc phải chuyển đổi số của các ngành, các doanh nghiệp. Khi mà các công việc đang làm vẫn mang tính truyền thống, thì các yêu cầu bắt buộc về chuyển đối số của chính phủ thường dẫn đến sự loay hoay, bối rối của các tổ chức, doanh nghiệp. Để đáp ứng xu hướng chuyển đổi đó, các đơn vị
viễn thông – công nghệ thông tin, trong đó có CMC Telecom cần trở thành đơn vị tiên phong trong việc tư vấn, triển khai chuyển đổi số cho khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ tâm lý khách hàng, những khó khăn trong việc chuyển đổi từ mô hình cũ sang mô hình mới để có sự tư vấn tận tâm và hiệu quả cho từng khách hàng cụ thể. - Yếu tố công nghệ: Ngày nay khi mà sự chênh lệch về sản phẩm của các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không còn đủ tính thuyết phục khi khách hàng ra quyết định mua hàng. Khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp dần được quyết định bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng. Công nghệ chính là lời giải cho các doanh nghiệp để chăm sóc khách hàng được toàn diện, hiệu quả với chi phí tối ưu nhất. Việc nhạy bén với những công nghệ tiên tiến trong và ngoài nước, áp dụng vào doanh nghiệp giúp tối ưu được quy trình, tập trung phân loại hành vi theo từng khách hàng được nhanh chóng, từ đó có những chính sách phù hợp và giúp khách hàng có những trải nghiệm thú vị, hài lòng hơn.