Dựa vào các phân tích thực trạng, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom, tác giả áp dụng mô hình nghiên cứu RATER để xác định khoảng cách dịch vụ chăm sóc khách hàng qua 5 thước đo. Từ đó nhận định được các lỗ hổng và là căn cứ để đưa các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Để áp dụng mô hình một cách cụ thể hóa, tác giả đi vào trả lời các câu hỏi mà mô hình đã đưa ra như bảng sau:
STT Tiêu chí Khả năng đáp ứng của CMC Telecom Giải pháp đề xuất I Độ tin cậy 1
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã hứa hẹn với khách hàng như thế nào?
CMC Telecom đưa ra các Cam kết chất lượng (SLA) cho từng nhóm dịch vụ. Tuy nhiên thực hiện chưa thật sự tốt, thời gian xử lý sự cố thường bị kéo dài gây nên gián đoạn dịch vụ của khách hàng
Cần hoàn thiện quy trình xử lý sự cố, tối ưu thời gian cho khách hàng
2
Doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ nhất quán và kịp thời trên tất cả các kênh dịch vụ (bao gồm cả trực tuyến) không Đáp ứng 3 Doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách khác không? Cần thực hiện bảo trì, nâng cấp định kỳ để nâng cao chất lượng, đảm bảo dịch vụ vận hành ổn định và liên tục II Mức độ đảm bảo 1 Nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để cung cấp tốt dịch vụ trên tất cả các kênh bán hàng không? Có cần được đào tạo
Nhân viên CMC Telecom đều được đào tạo bài bản để đáp ứng công việc trên tất cả các kênh bán hàng. Tuy nhiên với đặc thù là ngành dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, sản phẩm
Cần có kế hoạch đào tạo kiến thức, kỹ năng định kỳ
và phát triển thêm không?
mang tính chuyên môn kỹ thuật và không ngừng phát triển mới thì kỹ năng và kiến thức dịch vụ cần được đào tạo thêm và đào tạo liên tục để có thể thực hiện chăm sóc khách hàng tốt
2
Nhân viên có truyền tải được sự tin tưởng đến khách hàng không?
Nhân viên CMC Telecom được đánh giá có thái độ tốt, chuyên nghiệp. Các chương trình tri ân khách hàng luôn được thực hiện chỉn chu từ đó nâng cao sự tin tưởng, gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp hơn nữa
3
Dịch vụ của doanh nghiệp có an toàn và đảm bảo không?
Đáp ứng
III Yếu tố hữu hình
1 Dịch vụ của doanh nghiệp (sản phẩm dịch vụ, văn phòng, cơ sở vật chất, ...) có phù hợp với khách hàng không? - Sản phẩm dịch vụ liên tục được cập nhật và phát triển theo xu hướng của ngành, đảm bảo cạnh tranh với thị trường
- Văn phòng được đặt tại vị trí trung tâm giao thông thuận tiện, cơ sở vật chất khang trang tại bốn tỉnh thành phố lớn: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng.
- Chưa phát triển văn phòng chi nhánh tại các tỉnh thành Cần mở rộng hạ tầng, văn phòng chi nhánh tại 1 số thành phố lớn khác
khác nên còn gây bất tiện và hạn chế khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại các khu vực này
2
Trang web, tài liệu, FAQs có hữu ích và liên tục cập nhật không? Các chương trình, sự kiện có hấp dẫn khách hàng không?
- Các trang web, tài liệu, sản phẩm marketing, … được đầu tư chuyên nghiệp và liên tục cập nhật làm mới
- Các chương trình khuyến mãi còn ít
Cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hơn để thu hút khách hàng
3
Khách hàng có thể đặt câu hỏi thông qua các kênh khác nếu câu hỏi của họ chưa được trả lời hoặc trang web công ty bị lỗi không?
Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp phụ trách để giải đáp các vấn đề vướng mắc
IV Đồng cảm
1
Nhân viên có thể hiện sự đồng cảm với khách hàng không? có thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng không?
Hai trong bốn giá trị cốt lõi của CMC Telecom là Nhanh và Hướng khách hàng. Vì vậy con người CMC Telecom luôn thể hiện được thái độ làm việc kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh nhất. Ngoài ra tinh thần Hướng khách hàng cũng thể hiện thái độ đồng cảm, luôn nhìn nhận dưới quan điểm 2
Cách thức giao tiếp với khách hàng có rõ ràng và kịp thời không?
3
Nhân viên có xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng không?
của khách hàng để hiểu và chăm sóc khách hàng tốt hơn
V Khả năng đáp ứng
1
Doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng tìm thấy không? Đáp ứng 2 Bạn có xử lý các khiếu nại và phản hồi đúng cách không?
Việc xử lý khiếu nại còn chậm và có lúc bị bỏ lỡ dẫn đến sự phàn nàn của khách hàng Cần hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại 3 Nhân viên có sẵn sàng giúp đỡ khách hàng không?
Nhân viên có thái độ hỗ trợ khách hàng tốt, tuy nhiên để khích lệ và tạo động lực tốt hơn cho nhân viên, cần bổ sung cơ chế thưởng năng suất dựa trên các KPI về hỗ trợ khách hàng, kết quả chăm sóc khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, … Cần bổ sung cơ chế thưởng năng suất 4 Bạn có giải quyết các vấn đề của tất cả khách hàng một cách thỏa đáng không? Với nhóm khách hàng lớn và đặc biệt, CMC Telecom luôn có các chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên. Tuy nhiên các chính sách này lại chưa được áp dụng tốt và còn nhiều hạn chế với nhóm khách hàng vừa và nhỏ Cần bổ sung chính sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng vừa và nhỏ
Từ những đánh giá, nhận định về điểm mạnh, điểm yếu của CMC Telecom và các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, đồng thời áp dụng mô hình RATER để xác định
khoảng cách dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom được đề cập cụ thể ở chương III dưới đây.
3. CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CMC TELECOM 3.1. Định hướng mục tiêu chiến lược của CMC Telecom giai đoạn 5 năm 2021- 2025
Định hướng mục tiêu chiến lược của CMC Telecom giai đoạn 5 năm 2021-2025 được thể hiện qua 4 ý chính như sau: