Thực trạng chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom qua các năm thể hiện qua Bảng kết quả chăm sóc khách hàng qua các năm 2016 – 2020 và Biểu đồ tỷ lệ khách hàng trung thành như dưới đây:
Bảng 2.9: Kết quả chăm sóc khách hàng qua các năm 2016-2020
Đơn vị tính: người
STT Nội dung 2016 2017 2018 2019 2020
1 Tổng số khách hàng 5.141 5.707 6.449 7.739 9209
Tỷ lệ tăng trưởng qua các năm 11% 13% 20% 19%
2 Số lượng khách hàng phát triển mới 1.337 1.598 1.935 2.554 3.223 Tỷ lệ trên tổng khách hàng 26% 28% 30% 33% 35% 3 Số lượng khách hàng rời mạng 970 1.096 1.161 1.197 Tỷ lệ trên tổng khách hàng 17% 17% 13% 16% 4 Số lượng khách hàng trung thành (>5 năm) 154 228 387 619 839 Tỷ lệ trên tổng khách hàng 3% 4% 6% 8% 9%
Số lượng khách hàng thân thiết
(3-5 năm) 1.954 2.283 2.902 3.018 3.692
Tỷ lệ trên tổng khách hàng 38% 40% 45% 39% 40%
Số lượng khách hàng không
trung thành (<1 năm) 3.033 3.196 3.160 4.101 4.678
Tỷ lệ trên tổng khách hàng 59% 56% 49% 53% 51%
Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng CMC Telecom
Dựa vào Bảng kết quả chăm sóc khách hàng qua các năm 2016 – 2020 của CMC Telecom có thể thấy tỷ lệ khách hàng phát triển mới có xu hướng tăng qua các năm, đồng thời tỷ lệ khách hàng rời mạng lại có xu hướng giảm. Điều đó dẫn đến qua các năm tổng số khách hàng đều tăng. Đặc biệt năm 2019, tỷ lệ tăng trưởng tổng số khách hàng đạt 20%, tăng cao so với các kỳ trước đó. Điều này có thể lý giải được do từ 2019, CMC Telecom bắt đầu đẩy mạnh nhóm dịch vụ Cloud với nhiều sản phẩm dịch vụ như: CMC Cloud, Cloudflare, mạng phân phối nội dung (CDN), Camera Cloud, .... Đây là nhóm dịch vụ tiềm năng và nhu cầu từ thị trường ngày càng mở rộng. Vì vậy cho dù chưa mang về doanh thu đột biến nhưng lượng khách hàng phát triển mới đã có chiều hướng tăng nhanh. Bên cạnh đó, tỷ lệ rời mạng cũng giảm mạnh trong
năm 2019. Từ hai yếu tố này dẫn đến tổng số khách hàng năm 2019 tăng đột biến so với năm liền trước.
Cũng từ bảng trên cho thấy, bên cạnh tăng cường phát triển khách hàng mới thì việc làm giảm tỷ lệ rời mạng đối với các khách hàng hiện hữu cũng là điều hết sức quan trọng. Ví dụ, năm 2020 có tỷ lệ phát triển khách hàng mới đạt 35% cao hơn năm 2019 là 2%, nhưng tỷ lệ rời mạng của năm 2020 lại cao hơn năm 2019, vì vậy tỷ lệ tăng trưởng tổng khách hàng năm 2020 vẫn thấp hơn so với năm 2019.
Đánh giá về mức độ trung thành của khách hàng, CMC Telecom cũng đã có được tập khách hàng trung thành tăng nhẹ qua các năm nhờ năng lực công ty ngày càng được khẳng định và chế độ chăm sóc khách hàng ngày càng cải thiện. Từ năm 2016 đến 2018, nhóm khách hàng thân thiết biến động tỷ lệ nghịch với nhóm khách hàng không trung thành, nếu như tỷ lệ khách hàng thân thiết tăng thì tỷ lệ khách hàng không trung thành lại giảm. Điều này cho thấy đã có sự chuyển dịch khách hàng từ không thân thiết sang thân thiết. Từ năm 2019, nhóm khách hàng không trung thành lại có xu hướng tăng lên, đều này cũng đặt ra cảnh báo đến hệ thống chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng để có thể giữ chân khách hàng, biến khách hàng không trung thành thành khách hàng thân thiết, và từ khách hàng thân thiết thành khách hàng trung thành.
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% 100.0% Khách hàng đặc biệt Khách hàng lớn Khách hàng vừa Khách hàng nhỏ Khách hàng hộ cá nhân, gia đình Trung thành Thân thiết Không trung thành
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng trung thành theo các nhóm khách hàng
Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng CMC Telecom
Từ biểu đồ 2.4 có thể thấy mức độ trung thành của khách hàng tỷ lệ thuận với chi tiêu của khách hàng cho doanh nghiệp. Tỷ lệ trung thành của các nhóm khách hàng giảm dần từ khách hàng đặc biệt đến khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ và cuối cùng là khách hàng hộ cá nhân, gia đình. Các khách hàng đặc biệt 100% là các khách hàng trung thành đã sử dụng dịch vụ của CMC Telecom trên 5 năm. Điều này cho thấy khách hàng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp họ đã gắn bó lâu năm.
Bên cạnh đó, nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình là nhóm khách hàng có tỷ lệ không trung thành cao nhất. Nhóm khách hàng này thông thường sử dụng các dịch vụ cơ bản như đường truyền Internet FTTH, là nhóm dịch vụ dễ dàng thay thế vì vậy việc chuyển đổi nhà cung cấp thường xuyên xảy ra. Đồng thời là nhóm khách hàng có ít ràng buộc pháp lý nhất, điều này cũng dẫn đến tỷ lệ không trung thành đạt mức cao, gần 65%.