Tổ chức các sự kiện gặp mặt hoặc hoạt động thể thao giao lưu khách hàng, cụ thể:
- Đối tượng: lãnh đạo và đầu mối phụ trách trực tiếp.
- Mục tiêu: gắn kết khách hàng vừa và nhỏ với công ty, là các hoạt động thể hiện sự quan tâm và coi trọng của CMC Telecom dành cho khách hàng.
- Nội dung và kinh phí: tối thiểu 01 sự kiện gặp mặt và 01 hoạt động thể thao trong năm. Tổng kinh phí không vượt quá 800 triệu/năm đối với chi nhánh miền Bắc và chi nhánh miền Nam, 400 triệu/năm đối với chi nhánh miền Trung.
b. Đưa ra các chương trình khuyến mãi
Đề xuất các chương trình khuyến mãi cụ thể cho từng nhóm dịch vụ theo từng giai đoạn. Việc đa dạng các hoạt động khuyến mãi giúp kích cầu và thu hút khách hàng tốt hơn. Ví dụ:
o Áp dụng chính sách khuyến mãi ưu đãi dành cho dịch vụ Internet cho hộ gia đình (FTTH) khi khách hàng thanh toán trả trước từ 6 đến 12 tháng. Khách hàng thanh toán trả trước 6 tháng được tặng 1 tháng, trả trước 12 tháng được tặng 3 tháng. Đặc biệt với cư dân chuyển đến các tòa nhà mới đi hoạt động được khuyến mãi thêm 1 tháng cước miễn phí.
o Với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ Cloud của CMC Telecom được khuyến mãi giảm 20% cước tháng tháng đầu tiên, nhằm thu hút khách hàng và kích cầu cho nhóm dịch vụ mới này.
o Khách hàng chuyển server lưu trữ từ nhà cung cấp khác sang đặt tại trung tâm dữ liệu của CMC Telecom sẽ được khuyến mãi dịch vụ back-up dữ liệu, nhằm tăng sức cạnh tranh và khuyến khích khách hàng chuyển từ các đối thủ cạnh tranh sang sử dụng dịch vụ của CMC Telecom.
o Trong giai đoạn giãn cách xã hội vì dịch bệnh Covid-19, áp dụng khuyến mãi băng thông truy cập các trang web chính thức của bộ y tế và các trang tin tức chính thống, nhằm thể hiện sự linh hoạt và quan tâm chăm sóc tới khách hàng của doanh nghiệp.
o Với các khách hàng thuộc phân khúc Giáo dục, khi đăng ký dịch vụ vào ngày Nhà giáo Việt Nam (20/11) đều được khuyến mãi giảm 5% giá cước tất cả các dịch vụ.
o …
c. Hoàn thiện quy trình xử lý sự cố cho khách hàng
Để giải quyết việc khách hàng phàn nàn và không hài lòng về thời gian xử lý sự cố lâu, CMC Telecom cần đưa ra quy trình xử lý sự cố cụ thể với sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm đảm bảo xử lý sự cố tốt nhất tránh làm gián đoạn dịch vụ của khách hàng.
Dựa trên bảng tổng hợp các sự cố trong 1 năm gần đây của Khối kỹ thuật. Tác giả có một số đánh giá như sau:
- Các sự cố xảy ra được phân loại theo 02 sự cố lớn bao gồm: o Các sự cố liên quan đến cáp (đứt cáp).
o Các sự cố liên quan đến thiết bị bao gồm (treo thiết bị, mất điện, hỏng thiết bị, …)
o Các sự cố khác: Do con người tác động, do cấu hình hệ thống, do đối tác, …
- Thời gian xử lý đối với các sự cố:
o Các sự cố liên quan đến cáp: được xử lý trung bình 3,5-4 giờ.
o Các sự cố liên quan đến thiết bị, sự cố khác: được xử lý trung bình từ 1-2 giờ.
- Thời gian các sự cố được kéo dài nguyên nhân do:
o Thời gian di chuyển của các kỹ thuật viên xử lý, thời gian hàn cáp hoặc thay thế thiết bị.
o Thời gian tiếp nhận sự cố từ khách hàng
o Thời gian thông báo, phối hợp giữa các bộ phận kỹ thuật với nhau Vậy để giảm thiểu thời gian xử lý sự cố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thì cần phải hoàn thiện quy trình xử lý sự cố hiện tại nhằm giải quyết một số vấn đề sau:
- Tối ưu thời gian phân loại sự cố;
- Tăng tần suất tương tác giữa khách hàng và công ty. Cụ thể tác giả đề xuất quy trình xử lý sự cố như sau:
KH/CSKH TT
TT/KD/ HTKH ĐHTV /ĐHQT NOC CDD OSP/ B.ĐT Nhà thầu
Sơ đồ 3.2: Xử lý các sự cố cảnh báo từ khách hàng
Hướng dẫn thực hiện cụ thể:
2.Tiếp nhận thông tin và mở ticket lên Insight (mô tả chi tiết sự cố, thông tin liên lạc KH, ...) Lỗi mạng core, hệ thống, nghẽn băng thông 5. Điều hành các bộ phận xử lý sự cố và liên tục cập nhật thông tin cho KH đến khi sự cố được xử lý 7.Đóng ticket trên Insight, thực hiện vấn an khách hàng và các khuyến cáo trong quá trình sử dụng 8.Gọi điện vấn
an KH sau sự cố & gửi thư thông báo, cảm ơn cho KH - Khảo sát về CLDV/CL phục vụ của CMC 11. Kết thúc 1.Email/Web / phone 4. Nhận thông tin và theo dõi quá trình xử lý sự cố. Hỗ trợ và phối hợp khi cần 3.Phân loại sự cố có thể xử lý được không
Lỗi thiết bị đầu cuối, thiết bị khách hàng
Lỗi liên quan đến tín hiệu cáp quang
5.Cập nhật sự cố lên insight và ghi rõ nguyên nhân sự cố
8. Nếu sự cố chưa triệt để khách hàng chưa hài lòng Chuyển lại các bộ phận liên quan hỗ trợ xử lý lại. Cập nhật, điều chỉnh cẩm nang wiki cho các bộ phận
3a. Kiểm tra policy, tối ưu cấu hình hệ thống -Phối hợp với các bộ phận để khắc phục sự cố -Sau tối đa 30 phút từ khi nhận ticket phải thông báo cho
ĐHTN/ĐHQT về thời gian khắc phục - Sau 2 giờ nếu chưa được xử lý thì note lý do và thời gian dự kiến xử lý xong 3b. Kiểm tra tình trang, phân tích khắc phục sự cố tại nhà KH. -Sau đó tối đa 30p từ khi nhận ticket phải thông báo cho ĐHTN/ĐH QT thời gian khắc phục -Sau 2 giờ nếu chưa được xử lý thì note lý do và thời gian dự kiến xử lý xong 3c. Kiểm tra đo kiểm tuyến cáp, phân tích nguyên nhân và khắc phục sự cố
- Sau đó tối đa 30p từ khi nhận ticket phải thông báo cho
ĐHTN/ĐHQT thời gian khắc phục
- Sau 2 giờ nếu chưa được xử lý thì note lý do và thời gian dự kiến xử lý xong 4. Hỗ trợ xử lý cho KH Xử lý sự cố theo điều phối Cập nhật liên tục tình trạng xử lý cho đơn vị điều phối
Bước 01: KH/ CSKH TT/ TTKD sẽ gửi thông tin sự cố tới ĐHTN/ĐHQT qua các
phương tiện điện thoại, email, web, fax, ...
Bước 02:
- ĐHTN/ĐHQT tiếp nhận đầy đủ thông tin thông báo sự cố từ các cá nhân/ đơn vị có liên quan.
- Sau thời gian tối đa 05 phút kể từ khi nhận được thông tin, ĐHTN/ĐHQT phải phản hồi lại cho KH về việc đã tiếp nhận thông tin và đang tiến hành xử lý. - Mở ticket trên hệ thống Insight:
o Ghi nhận chi tiết thông tin sự cố của KH.
o Ghi nhận thông tin liên lạc của KH để thuận tiện liên hệ lại.
- Kiểm tra tình trạng hợp đồng có nợ cước, tạm ngưng, ... trước khi xử lý sự cố: o Nếu KH bị ngừng tín hiệu do nợ cước, ĐHTN/ĐHQT thông báo cho CSKH
TT làm việc trực tiếp với khách hàng.
o Nếu không phải do nợ cước, chuyển sang bước 3.
Bước 3:
- ĐHTN/ĐHQT là đấu mối chính chịu trách nhiệm điều hành, theo dõi tình trạng xử lý sự cố cho KH từ các đơn vị khác. Ngay sau khi tiếp nhận thông tin sự cố ĐHTN/ĐHQT thực hiện phân loại sự cố.
- Đối với các sự cố có thể xử lý được: Chuyển sang bước 4.
- Đối với các sự cố không xử lý được: Chuyển sang bước 3a hoặc 3b hoặc 3c. ĐHTN/ĐHQT cần xác định rõ sự cố liên quan đến bộ phận nào thì chuyển thẳng thông tin cho bộ phận đó. Có thêm email (CC) cho các lãnh đạo đơn vị có liên quan:
o Nếu các sự cố thuộc lỗi mạng, định tuyến, nghẽn băng thông: ĐHTN/ĐHQT chuyển thông tin & ticket trực tiếp cho NOC để cùng phối hợp và xử lý cho KH.
o Nếu các sự cố thuộc lỗi liên quan tới thiết bị đầu cuối, CDD, sự cố hệ thống tại nhà khách, ĐHTN/ĐHQT chuyển thông tin & ticket trực tiếp cho CDD để cùng phối hợp và xử lý cho KH.
o Nếu các sự cố thuộc lỗi, sự cố liên quan tới tín hiệu cáp quang, ĐHTN/ĐHQT chuyển thông tin & ticket trực tiếp cho OSP để cùng phối hợp và xử lý cho KH.
- Thời gian xử lý onsite tại nhà KH được quy định theo đúng chính sách KH ưu tiên.
Bước 3a: NOC sau khi nhận được thông tin & ticket từ ĐHTN/ĐHQT, ngay lập tức thực hiện:
- Kiểm tra chính sách policy, định tuyến, tối ưu cấu hình hệ thống. - Phối hợp với các bộ phận để khắc phục sự cố.
- Sau 30 phút từ khi nhận ticket phải cập nhật tình hình xử lý với ĐHTN/ĐHQT để nắm thông tin tình trạng xử lý và thời gian dự kiến sẽ xử lý xong cho KH. - Sau 2 giờ nếu chưa xử lý được, phải phản hồi thông tin lại cho ĐHTN/ĐHQT
qua email/ ticket/ phone ghi rõ lý do và thời gian dự kiến sẽ xử lý xong. Trong trường hợp chưa có thời gian dự kiến sẽ tiếp tục cập nhật thông tin liên tục sau 30 phút.
Bước 3b: CDD sau khi nhận được thông tin & ticket từ ĐHTN/ĐHQT, ngay lập tức thực hiện:
- Kiểm tra tình trạng, phân tích khắc phục sự cố tại nhà khách hàng. - Phối hợp với các bộ phận để khắc phục sự cố.
- Ký nhận biên bản hỗ trợ kỹ thuật hoặc biên bản đo kiểm chất lượng (tùy từng trường hợp) (nếu có).
- Sau tối đa 30 phút từ khi nhận ticket phải cập nhật tình hình xử lý với ĐHTN/ĐHQT để nắm thông tin tình trạng xử lý và thời gian dự kiến sẽ xử lý xong cho khách hàng.
- Sau 2 giờ nếu chưa xử lý được, phải phản hồi thông tin lại cho ĐHTN/ĐHQT qua email/ ticket/ phone ghi rõ lý do và thời gian dự kiến sẽ xử lý xong.
Bước 3c: OSP/B.ĐT sau khi nhận được thông tin & ticket từ ĐHTN/ĐHQT, ngay lập tức thực hiện:
- Kiểm tra đo kiểm tuyến cáp, phân tích nguyên nhân và khắc phục sự cố. - Điều phối nhà thầu xử lý sự cố và cập nhật thông tin (nếu có).
- Phối hợp với các bộ phận để khắc phục sự cố.
- Sau tối đa 30 phút từ khi nhận ticket phải cập nhật tình hình xử lý với ĐHTN/ĐHQT để nắm thông tin tình trạng xử lý và thời gian dự kiến sẽ xử lý xong cho KH.
- Sau 2 giờ nếu chưa xử lý được, phải phản hồi thông tin lại cho ĐHTN/ĐHQT qua email/ ticket/ phone ghi rõ lý do và thời gian dự kiến sẽ xử lý xong.
Bước 04:
- ĐHTN/ĐHQT hướng dẫn khách hàng tự kiểm tra và thao tác trên thiết bị tại địa điểm của KH. Trong trường hợp KH không tự thao tác được hoặc KH yêu cầu kỹ thuật viên đến hỗ trợ trực tiếp, chuyển CDD đến trực tiếp hỗ trợ khách hàng xử lý.
Bước 05:
- NOC/CDD/ OSP/B.ĐT cập nhật liên tục tình trạng xử lý sự cố cho ĐHTN/ĐHQT (qua hệ thống insight/ email/ phone) để ĐHTN/ĐHQT làm việc với KH cho đến khi sự cố được xử lý xong. Nội dung bao gồm: Lỗi, nguyên nhân lỗi, cách xử lý như thế nào, lý do chuyển.
- Trong trường hợp quá 2 giờ chưa được xử lý xong cần ghi rõ nguyên nhân sự cố bị kéo dài, tại sao chưa xử lý xong, thời gian dự kiến và phương án xử lý tiếp theo là gì.
Bước 06:
- ĐHTN/ĐHQT là đầu mối chính chịu trách nhiệm điều hành, theo dõi tình trạng xử lý sự cố cho KH từ các đơn vị khác, chủ động liên hệ điều phối và đôn đốc lên cấp lãnh đạo các đơn vị theo quy định.
- Liên tục cập nhật thông tin cho KH đến khi sự cố được xử lý xong, định kỳ 30 phút phải gửi thông tin cho KH một lần.
Bước 07:
- Căn cứ vào các ticket ghi nhận kết quả xử lý của các bộ phận, khi sự cố đã được xử lý xong. ĐHTN/ĐHQT chủ động thông báo hoàn tất xử lý sự cố và vấn an
KH hỏi thăm về chất lượng dịch vụ sau khi sự cố được xử lý và các khuyến cáo trong quá trình sử dụng dịch vụ. Thực hiện đóng ticket trên Insight.
Bước 8:
- Nếu sự cố chưa được xử lý triệt để, KH chưa hài lòng. ĐHTN/ĐHQT chuyển lại cho các bộ phận có liên quan (NOC/CDD/OSP) để cùng phối hợp xử lý. - Cập nhật thông tin vào cẩm nang Wiki, làm cơ sở để tham khảo cho việc xử lý
ngay khi có sự cố từ KH gọi đến nhằm giảm thiểu thời gian xử lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Bước 09: CSKH TT nhận thông tin sự cố và khách hàng bị ảnh hưởng từ ĐHTN/ĐHQT. Theo dõi quá trình xử lý sự cố và hỗ trợ, phối hợp khi cần.
Bước 10: Trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi xử lý xong sự cố cho KH. CSKH TT chủ động gọi điện cho KH vấn an KH và khảo sát KH về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên CMC đối với KH trong thời gian xử lý sự cố vừa qua.