1.2.2.1. Hệ thống sản phẩm
Sản phẩm của hoạt động vận tải hàng không vừa phải giải quyết được nhu cầu của khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo đem lại doanh thu, lợi nhuận để tiếp tục
duy trì của hãng hàng không. Tuy nhiên để có thể thỏa mãn được cả hai điều kiện trên, các hãng hàng không cần phải thực hiện các hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường mà cụ thể là nhu cầu thực sự của khách hàng theo từng phân thị. Từ đây hãng sẽ xây dựng chiến lược để phát triển hệ thống sản phẩm dựa trên năng lực hiện tại của mình cũng như các điều kiện ngoại cảnh bên ngoài như đối thủ cạnh tranh, quy định pháp lý có thể tác động vào sản phẩm của mình.
Hệ thống sản phẩm của vận tải hàng không bao gồm một số sản phẩm chính như mạng đường bay và đội tàu bay. Để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho hãng hàng không, các sản phẩm này cần được xây dựng theo tiêu chí đa dạng hóa và khác biệt hóa với sản phẩm của đối thủ, từ đó giúp hãng duy trì và mở rộng thị phần của mình. Chẳng hạn như đối với mạng đường bay, thông thường sẽ bao gồm các đường bay chính (đường bay trục) và các đường bay địa phương. Các đường bay chính mang tính chất quan trọng nên hãng sẽ có sự đầu tư lớn để khai thác ổn định; trong khi đó các đường địa phương vì mang tính chất mùa vụ nên hãng sẽ tập trung khai thác bằng cách tăng tần suất vào mùa cao điểm và giảm tần suất đến mức tối đa vào mùa thấp điểm để giảm tối đa chi phí.
1.2.2.2. Hệ thống giá cước
Cũng như hệ thống sản phẩm, hệ thống giá cước phải đảm bảo đủ sức hấp dẫn người tiêu dùng nhưng vẫn phải đảm bảo đem lại lợi nhuận cho hãng hàng không, do đó nên được thực hiện bằng cách “đa dạng hóa”. Hiện nay hệ thống giá cước trong hàng không bao gồm 2 yếu tố “trái ngược nhau” là mức giá và điều kiện áp dụng của giá đó: mức giá cước càng giảm xuống thì điều kiện áp dụng nó lại càng chặt chẽ thêm. Do vậy, để các mức giá và điều kiện này được chấp nhận bởi khách hàng, nó cần được xây dựng dễ hiểu, điều kiện áp dụng rõ ràng và đảm bảo doanh thu và khả năng kiểm soát được của hãng hàng không. Giá cước cũng cần được triển khai rộng rãi, dễ tiếp cận để khách hàng có thể lựa chọn được loại giá phù hợp với cả nhu cầu và ngân sách của mình. Muốn có hệ thống giá cước đáp ứng nhiều tiêu chí như vậy, hãng cần nghiên cứu kỹ nhu cầu và phân khúc thị trường, tránh việc áp dụng dập khuôn bắt chước theo các hãng khác. Thời gian nghiên cứu phân
tích cũng rất quan trọng bởi nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi theo từng biến động dù là nhỏ nhất.
1.2.2.3. Hệ thống phân phối
Để tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng nhất có thể, hãng hàng không cần xây dựng hệ thống phân phối sản phẩm đa dạng, chuyên nghiệp và đáp ứng được đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách. Trong mô hình kinh doanh vận tải hàng không truyền thống, đặc biệt là trong thời đại thương mại điện tử chưa phát triển, kênh phân phối bao gồm phòng vé và đại lý của hãng hàng không vẫn là kênh chính và chiếm tỷ lệ lớn nhất của hãng. Các phòng vé được đặt tại các thành phố lớn, là điểm giao dịch chính thức của hãng, đại diện cho hãng giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến đặt chỗ, xuất vé; hoàn vé, đổi vé cho khách. Trong khi đó, kênh đại lý truyền thống được phân bố rộng rãi khắp lãnh thổ mà hãng hàng không khai thác, đặc biệt ở những nơi có đông dân cư. Phương thức giao dịch của các đại lý truyền thống chủ yếu qua các kênh trực tiếp, điện thoại hoặc marketing khác.
Sở dĩ kênh đại lý truyền thống vẫn đóng vai trò trung gian phân phối vé máy bay hiệu quả cho các hãng hàng không là vì:
(1) Khách hàng được sự phục vụ trực tiếp từ những nhân viên phục vụ nên tránh được sai sót trong quá trình đặt chỗ.
(2) Việc thanh toán được diễn ra tại các địa điểm cụ thể, văn phòng hoặc trụ sở của đại lý, hoặc khách hàng cũng có thể yêu cầu bằng các hình thức thanh toán chuyển khoản ngân hàng hoặc thanh toán trực tiếp tại nhà. Thông tin của người thụ hưởng trong các tường hợp này được xác nhận chính xác bởi chính khách hàng hoặc ngân hàng cung cấp dịch vụ.
(3) Trong trường hợp mua vé phức tạp có sự kết hợp nhiều chặng bay, khách hàng khó có thể mua lẻ các vé có hành trình như vậy thì những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tốt ở các đại lý sẽ là người trợ giúp tuyệt vời cho khách.
(4) Giá vé cùng các điều kiện của vé máy bay được quy định rõ ràng và cung cấp đảm bảo bởi đại lý vé máy bay trực tiếp đối với khách hàng. Do vậy mà việc hiểu sai các quy định hoặc điều kiện vé được hạn chế một cách tối đa.
Tuy nhiên trong vòng vài năm trở lại đây, khi chi phí internet giảm, các thiết bị điện tử ngày càng trở nên phổ biến và sự thay đổi trong hành vi mua sắm của khách hàng, hoạt động thương mại điện tử có cơ hội phát triển ngày cành mạnh mẽ, và sẽ trở thành xu hướng của ngành du lịch nói chung và hàng không nói riêng. Để vận động phù hợp với xu thế chung, các hãng hàng không đã và đang dịch chuyển kênh phân phối từ kênh truyền thống sang nền tảng số. Bán hàng qua website, ứng dụng điện thoại di động, social media, metasearch... và các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) dần trở nên phổ biến.
Thế mạnh của OTA nằm ở khả năng cung cấp nhiều tính năng hữu ích cho 1 chuyến đi tại chỉ một trang web duy nhất như đặt phòng và so sánh giá khách sạn, vé máy bay và các dịch vụ phụ trợ khác, lên kế hoạch chuyến đi, cung cấp thông tin du lịch hữu ích... Một số tên tuổi lớn trong các OTA có thể kể đến Booking Holdings, Expedia.Inc hay Sabre Holdings. Đối với các hãng hàng không, OTA là một kênh bán trung gian. OTA vừa là đối tác cũng vừa là đối thủ, các hãng cần họ để mở rộng kênh bán nhưng đồng thời không được để họ trở nên quá mạnh. (Nghia, 2018)
Đặc biệt, các hãng hàng không giá rẻ (LCC) hoặc siêu rẻ (ULCC) tận dụng lợi thế chi phí thấp của kênh bán hàng trực tuyến để làm trụ cột cho chiến lược bán (doanh thu từ bán online chiếm đến 80-90% tổng doanh thu của các hãng LCC và U-LCC). Các hãng hàng không truyền thống cũng đang dần bắt kịp xu thế chung với tỉ trọng bán online chiếm khoảng 70% tổng doanh thu. (Tổ TMĐT, 2018)
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ
Một sản phẩm có chất lượng tốt đôi khi cũng không thể tiêu thụ được bởi một lý do chủ quan ít được nhà sản xuất chú ý đến đó là chất lượng dịch vụ. Nói như vậy để có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ, mà cụ thể là trong lĩnh vực hàng không cũng là một trong những nhân tố quan trọng của hoạt động phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa. Cũng như hệ thống sản phẩm, dịch vụ cũng là một hệ thống gồm nhiều dịch vụ đơn lẻ tạo thành, đem lại các cảm nhận khác nhau cho khách hàng, và các dịch vụ này cần có tiêu chuẩn riêng và được xem xét để cân đối chung
trong tổng thể các dịch vụ trên cơ sở hướng tới đáp ứng khách hàng. Vì thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ được coi là ưu tiên thường xuyên để các sản phẩm hàng không đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng. Một số hoạt động như kiểm tra kiểm soát nội bộ hay khảo sát thu thập ý kiến khách hàng rất được các hãng hàng không ưu chuộng nhằm kiểm tra hai chiều chất lượng dịch vụ của mình.
1.2.2.5. Quảng cáo truyền thông
Trong thời đại mà quá trình sản xuất diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, hoạt động truyền thông, quảng cáo sản phẩm ngày càng có vai trò quan trọng hơn bao giờ hết và hoạt động vận tải hàng không cũng năm ngoài ngoại lệ. Bất kỳ phương tiện thông tin đại chúng nào từ nhỏ đến lớn từ báo, đài hay truyền hình đều có vai trò không nhỏ trong việc quảng bá sản phẩm, hình ảnh của hãng hàng không đến người tiêu dùng. Bên cạnh việc cần phải quan tâm và đầu tư phù hợp cho hoạt động quảng cáo và truyền thông, hãng cũng cần quan tâm đến hệ thống phản hồi thông tin từ phía khách hàng. Đây là một kênh thông tin vô cùng hữu ích cho hãng hàng không trong việc tự đánh giá và hoàn thiện bản thân bởi họ có thể biết được chính xác những gì khách hàng mong muốn và thực sự nhận lại được những gì qua việc trải nghiệm sản phẩm của mình.