6. Cấu trúc của luận văn
1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
của Parasuraman (Parasuraman. 1988).
Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. ... Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được.
Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các nhà cung cấp dịch vụ có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL như sau:
Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
Các nhân tố trong thang được giải thích như sau:
Phương tiện hữu hình: Tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên
- Sự hữu hình (Tangibles) - Sự tin tưởng (Reliability) - Sự phản hồi (Responsivenes) - Sự bảo đảm (Assurance) - Sự cảm thông (Empathy) Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service) Chất lượng dịch vụ ( Service Quality) Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service)
Sự tin tưởng: là một trạng thái chắc chắn rằng một giả thuyết hoặc dự đoán là chính xác hoặc một hành động được lựa chọn là tốt nhất hoặc hiệu quả nhất. Có sự tự tin là có niềm tin vào chính mình. Đó là một niềm tin tích cực rằng trong tương lai người ta thường có thể hoàn thành những gì người ta muốn làm
Sự phản hồi: là quá trình lấy cái ra của hệ thống trở về cái vào và thay đổi cái vào bằng phương thức nào đó, giữa chúng nó hình thành một chuỗi nguyên nhân - kết quả xoay vòng, tiến tới ảnh hưởng chức năng của hệ thống.
Sự đảm bảo: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Sự cảm thông liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ, như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Giải thích cho khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng và quan tâm đến cá nhân họ.