1.2.3.1. Xác định nhu cầu và mục tiêu đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh
nghiệp
- Xác định nhu cầu đào tạo
Đe xác định đúng nhu cầu đào tạo, trước hết cần hiểu đúng về nhu cầu đào tạo. Khi nhân sự trong tổ chức không đủ kiến thức và kỹ nàng đế hoàn thành các nhiệm vụ đặt ra theo các tiêu chí xác định thì có thế hiểu rằng nhân sự không đủ hay thiếu hụt năng lực thực hiện và khi đó nhu cầu đào tạo có thể xuất hiện. Như vậy,
việc xác định sự thiếu hụt về năng lực thực hiện là công việc quan trọng trong việc xác định nhu cầu đào tạo và là tiền đề để xác định nhu cầu đào tạo. Sau khi xác định được sự thiếu hụt về năng lực thực hiện, tổ chức cần căn cứ vào hiện trạng của đơn
vị mình đê đánh giá thêm việc đào tạo có cân phải được thực hiện hay không? có
cách nào để tổ chức có thể bù đắp sự thiếu hụt năng lực JL • • <^2 • thực• hiện• đó một cách hiệu• • quả hơn việc tổ chức đào tạo hay không?... (Hoàng Ngân và Phạm Thị Bích Ngọc, 2019)
Nhiệm• vụ xác • định• nhu cầu đào tạo• trước tiên là nhiệm• vụ của tổ • chức hay J cá
nhân được giao nhiệm vụ về đào tạo trong doanh nghiệp (thường là phòng hoặc ban
đào tạo nằm độc lập hoặc trực thuộc trong bộ phận khác như bộ phận nhân sự). Đe
làm được việc này, nhà đào tạo cần căn cứ vào bảng mô tả công việc của từng vị trí
công việc tương ứng để làm căn cứ so sánh khi đánh giá, phân tích các yếu tố liên
quan khác để xác định ra nhu cầu đào tạo. Tuy nhiên, không phải trong doanh
nghiệp nào và vào lúc nào cũng có thề xây dựng và ban hành một bản mô tả công
việc của nhân viên một cách đầy đủ, rõ ràng. Do đó, việc xác định nhu cầu đào tạo
trong hầu hết các tố chức đều gặp phải những trở ngại và khó khăn nhất định.
Theo Hoàng Ngân và Phạm Thị Bích Ngọc (2019): “Ttec chất việc xác định
nhu cầu đào tạo• chính là việc xác• •định • sự thiếu hụt• năng lực• • do thiếu hụt zkiến thức,
7*_ _______ 95
kỹ năng
Từ đó, ta có thể xác định được công thức xác định nhu cầu đào tạo như sau:
Nhu câu đào tao Tổng năng lực để hoàn thành công việc Nãng lực săn có để thực hiện công việc Thiêu hụt nàng lực do nguyên nhân quản lý
Quy trình xác định nhu câu đào tạo bao gôm các bước như sau:
Hình 1.1. Sơ đồ logic phát hiện nhu cầu đào tạo của tổ chức
Nguồn: Hoàng Ngân và Phạm Thị Bích Ngọc (2019)
- Xác định• •mục tiêu đào tạo nhân • viên bán hàng
Mục tiêu của hoạt động đào tạo trong doanh nghiệp là đế nâng cao nàng lực thực • hiện••••• nhiệm vụ hiện tại của nhân viên (đốiX tượng được• • đào tạo).• /
Các hoạt động đào tạo mà doanh nghiệp có thế thực hiện gồm: đào tạo lần
đầu, đào tạo lại, bồi dưỡng kiến thức. Theo thuyết kích thích trực giác thì khả năng
ghi nhớ thông tin của con người sẽ bị suy giảm theo thời gian, do đó đào tạo lại
được coi là một phần không thế thiếu. Đặc biệt trong trường hợp các doanh nghiệp
viên thông (và công nghệ thông tin), khi mà các thông tin mới được cập nhật liên
tục, khi mà môi trường kinh doanh thay đối, khi mà nhu cầu khách hàng thay đối
dẫn đến phải có thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới với tính nãng ngày càng được
thay đổi nhiều hon thi đòi hởi công tác đào tạo nhân viên bán hàng cũng phải
thường xuyên cập nhật và thay đối cho phù hợp.
Với mục tiêu của hoạt động đào tạo trong doanh nghiệp như nêu trên, kết
hợp với đặc thù của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp viễn thông: là người
phái nắm vững và hiểu rõ đặc điểm của một số lượng rất lớn các dịch vụ mà doanh
nghiệp của mình cung cấp (hàng chục dịch vụ với hàng trăm tính năng khác nhau),
đồng thời phải thường xuyên cập nhật các thông tin mới cùa từng dịch vụ; nhân
viên bán hàng dịch vụ viễn thông và dịch vụ số là người tư vấn và đào tạo khách
hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn là thực hiện các hoạt động bán hàng - thu tiền
thông thường.
Do đó, có thể thấy một số mục tiêu cụ thể của hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp viễn thông như sau:
Một là, cung cấp kiến thức, kỹ năng cần thiết cho nhân viên bán hàng ở các
vị trí hiểu rõ yêu cầu nhiệm vụ, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, kỹ năng bán hàng và tư
vấn dịch vụ cho khách hàng.
Hai là, giúp nhân viên bán hàng trau dồi các kiến thức, kỹ năng đã được đào tạo thông qua các hoạt động đào tạo lại
Ba là, bồi dưỡng cung cấp thêm kiến thức, kỹ năng mới cho nhân viên bán
hàng, đặc biệt là cập nhật các kiến thức về công nghệ mới, giải pháp mới, các tính năng mới của dịch vụ, cũng như các cách thức bán hàng mới áp dụng cho dịch vụ viễn thông và dịch vụ số.
Bốn là, tạo cho nhân viên bán hàng có thái độ ngày càng tích cực hơn, thực hiện công việc tự giác hơn, có kỷ luật hơn, đảm bảo an toàn hơn (đặc biệt là an toàn giao thông và an toàn về tài sản). Đồng thời, giúp doanh nghiệp xây dựng được đội
ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả, tăng cường đoàn kết nội bộ, góp
phân xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thực hiện được mục tiêu vê doanh sô, lợi nhuận trong kinh doanh.
1.2.3.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo
Kế hoạch đào tạo được hiểu là văn bản chính thức được các cấp có thẩm
quyền của tố chức phê duyệt làm căn cứ để triển khai thực hiện các hoạt động đào
tạo cũng như để quản lý và điều chỉnh khi cần thiết. Nội dung của bản kế hoạch đào
tạo chỉ rõ nhừng việc cần làm, làm như thế nào và theo trình tự nào, nó bao quát các
nội dung như mục tiêu, phương pháp đào tạo, thời gian, kinh phí, nhân sự tham
gia... Do đó, một bản kế hoạch đào tạo được lập một cách nghiêm túc và có phương pháp sể là một bản kế hoạch khả thi (Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, 2015).
Trong doanh nghiệp, việc lập kế hoạch đào tạo thường được thực hiện bởi
một đơn vị chuyên trách về đào tạo (hoặc một cá nhân/đơn vị trong doanh nghiệp được giao nhiệm vụ) và có sự tham gia phối hợp của các đơn vị liên quan như bộ phận kế hoạch, giáo viên, nhà quản lý, thậm chí có thề có sự tham gia của chính học viên.
- Các nội dung chính của xây dựng kế hoạch đào tạo:
4- Xây dựng các nội dung, chương trình đào tạo phù hợp với từng đối tượng
và nhóm đối tượng được đào tạo. Đối với nhân viên bán hàng, thì các nội dung đào
tạo phù hợp cần được quan tâm bao gồm: Đào tạo về sản phẩm/dịch vụ bán hàng, đào tạo về kỹ năng tư vấn, đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đào tạo về ngoại ngữ (Đối
với những lĩnh vực bán hàng có khách hàng nước ngoài), đào tạo về kỹ năng tin
học...
4- Lựa chọn phương pháp đào tạo và bố trí giáo viên/người đào tạo phù hợp.
+ Xác định số lần, thời gian và địa điểm tổ chức đào tạo cụ thể, phù hợp với
từng nhóm đối tượng được đào tạo, đặc biệt chú ý tới yếu tố địa lý và cần có thời
gian cho đối tượng được đào tạo và đơn vị quản lý của họ có đủ thời gian thu xểp công việc để tham gia đào tạo.
+ Xác định kinh phí đảm bảo cho kê hoạch đào tạo. Trên cơ sở xác định mục tiêu, đối tượng đào tạo và nội dung chương trình đào tạo, việc lập kế hoạch đào tạo
cần đảm bảo tối ưu nhất về chi phí.
Thông thường, các doanh nghiệp lập kế hoạch đào tạo theo năm, trong đó có phân bổ lịch đào tạo cho từng tháng, quý. Trên thực tế, kế hoạch đào tạo thường
được xem xét điều chỉnh theo thực tế tình hình hoạt động của doanh nghiệp chứ
không cứng nhắc áp dụng theo kế hoạch được phê duyệt từ đầu năm.
Các bước lập kế hoạch đào tạo có thể tóm tắt qua các bước cơ bản theo trình
tư như sau:
Thu thập, phân
tích các yếu tố cơ bản liên quan tới
đào tạo
Mô tả và thê hiện
logic các yếu tố liên quan tới đào tạo trong kê hoạch
đào tao
Trình duyệt và phê
duyệt kế hoạch
đào tạo
Báo cáo cập nhật
kê hoạch đào tạo
Liên tục cập nhật
sự thay đối của kế
hoach đào tao
Hình 1.2. Các bưó’c lập kê hoạch đào tạo
Nguồn: Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2015).
Các yêu cầu đối với xây dựng kế hoạch đào tạo:
- Chỉ ra được người chịu trách nhiệm về đào tạo và người tham gia đào tạo.
- Các nội dung đảm bảo rõ ràng (về thời gian, kinh phí, địa điếm, nội dung
thực hiện...).
- Chỉ ra được các tiêu chí cần đạt.
- Được phê duyệt bởi cấp có thẩm quyền.
ỉ.2.3.3. Triển khai đào tạo
Triển khai đào tạo là hoạt động phát sinh kinh phí thực tế, do vậy, các doanh nghiệp thường nhắc kỹ lưỡng dù đã có nhu cầu đào tạo và kế hoạch đào tạo. Đe
đảm bảo tính tối ưu và hiệu quả, doanh nghiệp cần cân nhắc lựa chọn phương pháp
và hình thức đào tạo phù hợp (tự đào tạo, hợp tác đào tạo hay thuê ngoài thực hiện
đào tạo).
Các nội dung chính càn thực hiện khi triền khai đào tạo bao gồm:
Thứ nhất, chuẩn bị đào tạo.
Bất kỳ chương trình đào tạo nào trước khi tiến hành cũng cần có sự chuấn bị,
công tác chuẩn bị càng tốt thì việc triến khai đào tạo càng có khả năng đạt được mục tiêu đào tạo cao hơn. Chuẩn bị đào tạo bao gồm chuẩn bị về chuyên môn và
chuẩn bị về hậu cần, cụ thể:
- Lựa chọn đội ngũ giảng viên:
Đe có được hiệu quả trong việc đào tạo nguồn nhân lực thì việc lựa chọn đội
ngũ giáo viên giảng dạy và hướng dẫn thực hành chiếm phần vô cùng quan trọng.
Chất lượng giáo viên có đạt chuấn hay không sẽ quyết định chất lượng của học viên
tham gia. Giáo viên giảng dạy có những chuyên môn khác nhau sể được phân chia
theo từng chuyên ngành: giáo viên kỹ thuật, giáo viên chuyên môn, giáo viên giảng
dạy về các kỹ năng mềm, cán bộ hướng dẫn thực hành... giáo viên có thể được
doanh nghiệp tìm kiếm trong chính tổ chức hoặc có thế tìm từ bên ngoài doanh
nghiệp bằng cách thuê ngoài. Dù là hình thức thuê ngoài hay tại doanh nghiệp, các giáo viên cần phải được tập huấn để nắm vững mục tiêu và cơ cấu của chương trình đào tạo chung.
Lựa chọn giáo viên có sẵn tại doanh nghiệp bằng cách chọn lựa những nhân
viên có kinh nghiệm lâu năm công tác, có tay nghề cao. Phương pháp này có ưu
điểm là tiết kiệm chi phí vừa cung cấp cho học viên những kỹ năng thực hiện công
việc có tính sát với thực tế của doanh nghiệp. Tuy nhiên, phương pháp này còn tồn
tại những hạn chế: khó cập nhật những thông tin, kiến thức mới đồng thời có thể
ảnh hưởng đến công việc mà người được chọn làm giáo viên đảm nhiệm.
Lựa chọn giáo viên từ cơ sở đào tạo bên ngoài (giảng viên của các trường đại
học, trung tâm đào tạo...). Theo phương án này có thể cung cấp những kiến thức,
những thông tin cập nhật theo kịp được sự tiến bộ của ngành nghề. Tuy nhiên
phương án này có nhược điểm là khả năng thực hiện thấp, không sát thực với doanh
nghiệp, chi phí thường cao.
Tại hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, để tiết kiệm chi phí cũng như thời gian, thường lựa chọn giáo viên giảng dạy từ chính doanh nghiệp cùa mình. Đây cũng là lợi thế cho việc hiểu rõ công việc, tình hình kinh doanh của công
ty, tuy nhiên cần phải trau dồi, bồi dưỡng kỹ năng để bắt kịp với xu hướng kinh tế
thế giới và sự phát triển cảu kinh tế xã hội nước nhà.
- Xây dựng nội dung và chương trình đào tạo
Xây dựng chương trình đào tạo: Sau khi doanh nghiệp có các định hướng căn
bản về nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào tạo, đối tượng đào tạo thì người giảng viên sẽ
đưa ra chương trình đào tạo phù hợp. Chương trình đào tạo là một hệ thống các môn
học và các bài học càn được dạy, cho thấy những kiến thức, kỹ năng nào cần được
dạy và dạy trong bao lâu. Trên cơ sở đó lựa chọn các phương pháp đào tạo phù hợp.
Chương trình đào tạo phải được xây dựng thật cụ thể về: số môn học, các
môn học sẽ cung cấp trong chương trình, số giờ học, tiết học của từng môn, chi phí
cho mỗi môn, mỗi tiết, các phương tiện cần thiết cho chưong trình như: giáo trình,
tài liệu, trang thiết bị...
Chương trình đào tạo được xây dựng trên cơ sở nhu cầu đào tạo và mục tiêu
đào tạo đã xác định. Sau đó doanh nghiệp sè căn cứ vào tình hình cụ thể về nàng lực
tài chính, cơ sở vật chất.. .đế chọn phương pháp đào tạo cho phù hợp.
Lựa chọn phương pháp đào tạo: Có nhiều phương pháp đào tạo khác nhau để
lựa chọn và mỗi phương pháp đều có những ưu, nhược điểm riêng của nó. Doanh
nghiệp có thể lựa chọn một phương pháp hoặc kết hợp nhiều phương pháp đào tạo.
Phương pháp đào tạo phải phù hợp với nội dung chương trinh đào tạo, chi phí phải
thấp và là phương pháp đem lại hiệu quả lớn nhất.
Đối với các cán bộ nhân viên bán hàng trong các doanh nghiệp viễn thông là
những người phải hiểu rõ được về sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. Cùng với
đó, nhân viên bán hàng cần phải có kỹ năng giao tiếp, tư vấn, tạo mối quan hệ
khách hàng, duy trì mối quan hệ. Do đó, các nội dung đào tạo cần chú trọng đến các
hoạt động liên quan đến tập huấn về sản phẩm, tăng cường các kỹ năng về tư vấn bán hàng, giao tiếp, thuyết trình, chốt đơn, nâng cao sự hiểu biết cùa đội ngũ nhân
viên bán hàng về quản lý mối quan hệ với khách hàng và chăm sóc khách hàng. Đây
là những nội dung quan trọng cần được chú trọng để đào tạo nhân viên bán hàng,
hướng đến nâng cao năng suất lao động của đội ngũ nhân viên bán hàng. Điều này thúc đấy sự phát triển của doanh nghiệp viễn thông. Các tiêu chuẩn cùa đội ngũ
nhân viên bán hàng bao gồm:
+ về kiến thức: Đội ngũ nhân viên bán hàng đối với doanh nghiệp, tổ chức tại các doanh nghiệp viễn thông cần đảm bảo được các kiến thức sau: Có kiến thức hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ viễn thông; Có kiến thức về các quy định, quy trình nội bộ của Tập đoàn; Có kiến thức về pháp luật; Kiến thức về quản lý, chăm
sóc khách hàng; Kiến thức về đấu thầu, mua sắm; Kiến thức về quản lý quan hệ
khách hàng...
4- về kỷ nãng: Đội ngũ nhân viên bán hàng cần đảm bảo được các kỹ năng
cụ thể như sau: Kỹ năng về giao tiếp; kỹ năng về thuyết trình; kỹ năng về định
hướng khách hàng; kỹ năng về thích ứng với sự thay đổi; Kỹ năng thương lượng,
đàm phán.
+ Đạo đức nghề nghiệp: Đây cũng là tiêu chuẩn quan trọng đối với đội ngũ nhân viên bán hàng. Theo đó, các cán bộ nhân viên bán hàng là những người phải nhiệt tình với công việc, luôn thân thiện với khách hàng, luôn trung thực và vì lợi
ích của khách hàng cũng như doanh nghiệp.
- Chuẫn bị • •về hậu cần
Thu xếp việc đi lại và ăn ở cho học viên (nếu đào tạo tập trung ở ngoài nơi
làm việc), bố trí nhân sự thay thế trong thời gian học viên đi học, chuẩn bị các yếu