Mạng lưới, kênh phân phối cùa chi nhánh mới chỉ đứng thứ 5 trên địa bàn. Thêm vào đó, phát triển mạng lưới, kênh phân phối sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ gửi tiền cùa chi nhánh hơn. Do đó, Chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, đối với mạng lưới truyền thống: PVcombank chi nhánh Hà Nội cần nâng cấp và đề xuất mở mới thêm một số phòng giao dịch. Hiện nay, hệ thống các phòng giao dịch của PVcombank chi nhánh Hà Nội so với các NHTM khác trên địa bàn tương đối cạnh tranh. Hiện tại Chi nhánh có 1 trụ sở chính và 2 PGD, quy mô các PGD chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng đông của khách hàng. Vì vậy đã ảnh hưởng ít nhiều đến kết quả của hoạt động huy động vốn. Vì thế trong thời gian tới, ngân hàng nên: thường xuyên rà soát đánh giá lại hiệu quà hoạt động và tiềm năng địa bàn để nâng cấp các phòng giao có địa bàn hoạt động chưa rộng, là các khu chợ và các khu đông dân cư, có tiềm năng phát triển các hoạt động ngân hàng. Tiếp tục triển khai nâng cấp
các PGD chưa đạt yêu câu vê không gian giao dịch, đông thời tìm các địa điểm để mở thêm phòng giao dịch tại những địa bàn tiềm năng để thu hút được nhiều nguồn vốn hơn. Thường xuyên kiểm tra, thay đổi địa điểm của những phòng giao dịch hoạt động hiệu quả không cao. Bên cạnh đó, cũng phân tích, tìm hiểu nguyên nhân để đưa ra những biện pháp khắc phục kịp thời, đảm bào hoạt động của toàn Chi nhánh vận hành trôi chảy.
Thứ hai, đối với mạng lưới hiện tại, Chi nhánh Hà Nội cần tiếp tục đấy mạnh phát triển kênh phân phối hiện đại mà cụ thể là triển khai nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử chuyến dần các giao dịch thông thường của khách hàng sang các kênh điện tử. Quy hoạch và phát triển mạng lưới ATM theo hướng tập trung phát triển cụm, phát triển POS theo chuỗi đảm bảo yếu tố hiệu quả. Chi nhánh cần phối hợp với trung tâm chăm sóc khách hàng tại Trụ sở chính để đẩy mạnh các chiến dịch bán hàng qua kênh thoại. Trung tâm chăm sóc khách hàng tiếp nhận nhu cầu của khách hàng qua website và mạng xã hội, từ đó tạo nguồn khách hàng đế đấy mạnh bán hàng qua điện thoại.
4.2.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách maketting dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Chi nhánh
Một công tác không kém phần quan trọng trong chiến lược huy động vốn của ngân hàng là chính sách Marketting, trong đó nối bật là hoạt động quảng cáo, khuyếch trương, tuyên truyền thông tin. Đây là việc làm ngân hàng đương nhiên phải thực hiện để cỏ thể đứng vững và phát triển trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt về lĩnh vực cung ứng các sản phẩm tài chính ra quảng đại quần chúng. Trong thời gian qua, chi nhánh đã ý thức rõ vai trò to lớn của công tác Marketting nói chung và hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nói riêng nên đã không ngừng đẩy mạnh công tác này, nghiên cứu áp dụng vào thực tế những biện pháp quảng cáo, khuyếch trương mới, phù hợp với
tâm lý và sở thích người dân. Tuy nhiên, trong điêu kiện hội nhập ngân hàng ngày càng cao, mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, bên cạnh việc không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đầu tư sinh lời, chi nhánh cần phải coi trọng hơn nữa chính sách khuyếch trương, quảng cáo - một bộ phận quan trọng của chiến lược Marketting.
Thêm vào đó, hiện nay Chi nhánh hầu như chỉ làm công tác tiếp thị, quảng cáo mồi khi cần huy động vốn làm sao đáp ứng được nhu cầu cấp bách của mình trong một thời gian nào đó. Còn chính sách thu hút vốn trong dân chúng qua những hoạt động dịch vụ hoặc quyền lợi của người gửi tiền thì ít được quảng cáo. Do vậy, sự hiểu biết của người dân đối với chi nhánh còn bị hạn chế. Điều đó ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng huy động vốn của ngân hàng. Do đó, chi nhánh cần hoàn thiện chính sách marketing, cụ thể như sau:
Chi nhánh thường xuyên cung cấp các thông tin về tình hình hoạt động tài chính, báo cáo tài chính kiểm toán...thông qua các ấn phấm, truyền thanh, truyền hình để dân chúng biết cụ thể hơn về khả năng hoạt động và các dịch vụ của chi nhánh cũng như lợi ích mà nó sẽ đem lại cho khách hàng. Từ đó tạo ra cho khách hàng một cái nhìn tổng quát và chi tiết hơn về hoạt động của hệ thống ngân hàng nói chung và PVcombank chi nhánh Hà Nội nói riêng, tăng lòng tin của họ và họ sẽ gửi tiền nhiều hơn.
Đe khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng biết thêm thông tin một cách thực tế hơn, chi nhánh nên khuyến khích họ tham gia vào các buối nói chuyện, thuyết trinh giới thiệu về hoạt động của chi nhánh, đặc biệt là các sản phẩm huy động vốn tại các cơ quan, xí nghiệp, trường học hay đưa lên các phương tiện thông tin đại chúng... Qua đó làm cho mọi người dân thấy được các ưu điểm của việc gửi tiền và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đó là tính an toàn, tiện dụng, khả năng sinh lời.
Cùng với việc tăng cường tuyên truyên, quảng cáo thì khuyên mãi là công cụ hồ trợ đắc lực để hoạt động tuyên truyền, quảng cáo đạt hiệu quả cao. Để thu hút ngày càng nhiều vốn, chi nhánh nên áp dụng các hình thức khuyến mãi đa dạng, tạo sự thích thú nơi khách hàng, khách hàng không những được hưởng mức lãi suất mà còn được hưởng sự ưu đãi do khuyến mãi đem lại như: tham dự hình thức quay xổ số dự thưởng theo số sổ hoặc seri, sổ chứng từ có
giá, áp dụnglãi suất ưu đãi hoặc khuyến khích vật chất đối với những khách hàng duy trì giao dịch thường xuyên với chi nhánh như tặng quà vào những
dịp đặc biệt (Lễ, Tet, ngày sinh nhật...), tài trợ cho các phong trào văn nghệ, thể thao, làm công tác từ thiện...nhằm gây ảnh hưởng, nâng cao uy tín của chi
nhánh sâu rộng trong mọi tầng lớp dân cư.
Khác với các sản phẩm khác, đối tượng truyền thông các sản phẩm huy động vốn khá đa dạng, thông tin thường xuyên thay đối do lãi suất ít ổn định, một số sản phẩm mang tính địa phương, thời điểm. Do vậy, trong huy động vốn ân cư thì phương pháp truyền thông hiệu quả là các hỉnh thức phát tờ rơi và niêm yết công khai và tư vấn trực tiếp. Các chương trình truyền thông cần hướng đến nhóm khách hàng tiềm năng. Nội dung thông điệp cần nêu bật lên những lợi ích của khách hàng khi gửi tại PVcomBank.
Chi nhánh cần tiếp tục triển khai các hình thức quảng cáo tới khách hàng có hiệu quả thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: truyền thanh, truyền hình, tạp chí hoặc tài trợ cho một số hoạt động văn hóa - xã hội của địa bàn nhằm quảng bá hoạt động của ngân hàng, xây dựng hình ảnh chi nhánh. Định kỳ mở hội nghị khách hàng nhằm tri ân và giao lưu với khách hàng tạo mối quan hệ thân thiết đồng thời nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng từ đó chi nhánh có thể khắc phục những sai sót đồng thời phát huy những mặt mạnh của mình. Trong hoạt động ngân hàng nói chung và huy động vốn dân cư nói riêng, năng lực, uy tín của Ngân hàng đóng vai trò quyết định. Một
thông tin không tôt vê Ngân hàng có thê khiên người dân ào ạt rút tiên. Ngược lại, đối với các Ngân hàng có uy tín, tiềm lực tài chính lớn thì dù lãi suất có thấp hơn vẫn thu hút được người dân gửi tiền. Do vậy, Chi nhánh cần xây dựng chiến lược truyền thông hướng tới khách hàng, tăng cường quảng bá hình ảnh chi nhánh. Đồng thời xây dựng chiến lược truyền thông đủ mạnh, đổi mới toàn diện về phong cách làm việc chuyên nghiệp, tạo ra hình ảnh mới về chi nhánh: Năng động, đổi mới, sáng tạo, tân tâm với khách hàng. Ngoài ra chi nhánh cần áp dụng phương pháp truyền thông quăng bá song song giữa kênh truyền thống và kênh hiện đại.
Đối với kênh hiện đại chi nhánh cần đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT hiện đại vào hoạt động marketing để gia tăng hiệu quả, tiết kiệm chi phí, và có khả năng nhắm chính xác tới khách hàng mục tiêu. Đẩy mạnh ứng dụng khai thác dữ liệu mang xã hội về khách hàng (qua kênh mạng xã hội, wifi spot, website...) qua đó phân tích hành vi khách hàng để tạo lập danh sách khách hàng tiềm năng và hiện hữu để tiếp cận, thu hút và chăm sóc hiệu quả. Cuối cùng thì PVcombank chi nhánh Hà Nội nên thành lập tổ Marketing chịu trách nhiệm về hoạt động marketing của chi nhánh nhằm đáp ứng nhu cầu cũng như nâng cao.
Như vậy, chi nhánh cần vận dụng một cách linh hoạt có sáng tạo các giải pháp khuyếch trương, quảng cáo trên đây, sẽ tăng khả năng huy động vốn, đồng thời tạo ra ưu thế cạnh tranh của chi nhánh về mọi mặt hoạt động.
4.2.4. Xây dựng và triển khai cỏ hiệu quả chỉnh sách phát triển và chăm sóc khách hàng gửi tiền
Hầu hết các chính sách chăm sóc khách hàng cùa PVcombank chi nhánh Hà Nội đều áp dụng với khách hàng VIP, khách hàng lớn,... mà chưa có chính sách chăm sóc đối với các khách hàng nhỏ, lẻ. Chính vì vậy, chi nhánh
cần xây dựng và triển khai có hiệu quả chính sách phát triển và chăm sóc khách hàng gửi tiền. Cụ thể:
- ơi/ đãi cho người gửi tiền dưới nhiều hình thức khác nhau
Có thế đây chỉ là chiến lược chăm sóc khách hàng tạo cho họ cảm giác được ngân hàng quan tâm, tôn trọng. Gắn kết các sản phẩm: Cung cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán, kinh tế ngoại tệ, tiền gửi hồ trọ lẫn nhau, tạo điều kiện và tiền đề cho nhau tạo thành các gói sản phẩm hoàn chỉnh.
Ngân hàng tiếp tục phát huy các hoạt động khuyến mãi, đưa ra nhiều hình thức mới như rút thăm trúng thưởng, tiết kiệm lãi suất tăng theo giá trị tiền gửi, quà tặng nhân dịp sinh nhật,... Thiết kế các chương trình khuyến mãi đa dạng và hấp dẫn như tiết kiệm kết hợp quyền tặng mua cổ phần ngân hàng, trúng thưởng du lịch, khách hàng tiền gửi được tư vấn miễn phí về hoạt động đầu tư, cung cấp thông tin, hướng dẫn miền phí các thủ tục đầu tư kinh doanh,...
- Giúp khách hàng yên tâm hơn khi gửi tiền
Thường xuyên nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần chủ động nâng cao bảo hiểm tiền gửi nhằm bảo đảm an toàn cho khách hàng khi gửi tiền, việc tham gia bảo hiếm tiền gửi có ý nghĩa thiết thực cho khách hàng trong việc huy động vốn. Bới vì những người gửi tiền có lý do nào đó nghi ngờ ngân hàng có thể vỡ nợ, họ sẽ lập tức rút tiền ra. Ngân hàng sẽ mất đi một khoản dự trữ, thậm chí có thể tổn thất do dòng tiền rút ra là quá lớn. tác động dây truyền này dẫn đến dân cư đổ xô đến ngân hàng rút tiền, làm cho ngân hàng lâm vào tình trạng khó khăn, không đủ khả năng thanh toán. Do đó, ngân hàng nên tham gia bào hiếm tiền gửi là để khách hàng yên tâm.
- Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
+ Chi nhánh càn xây dựng chiến lược huy động vốn cụ thể cho từng thời kỳ dựa trên tình hình thực tế tại địa phương và chiến lược tống thể của Hội sở.
Mồi thời kỳ có những đặc điểm khác nhau về tình hình kinh tế, chính trị cũng như những đặc điểm kinh doanh của các tổ chức kinh tế và tâm lý của người gửi tiền. Do đó, việc xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt theo từng thời kỳ là rất cần thiết.
+ Cần xác định tầm quan trọng của việc xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khách hàng. Ngân hàng cần tìm kiếm những
mối quan hệ mới trên cơ sở những mối quan hệ đã có, chẳng hạn như được các khách hàng cũ giới thiệu các khách hàng mới là người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác của các khách hàng này.
+ Đổi mới phương thức chăm sóc khách hàng: Trên cơ sở những thông tin khác hàng đã được chi nhánh thu thập và thực hiện phân nhóm khách hàng. Chi nhánh thực hiện lập phương án chăm sóc khách hàng theo từng nhóm đối tượng khác cho từng năm. Danh khách khách hàng cần được phân giao cụ thế đến từng cán bộ. Hiện nay chi nhánh mới chỉ thực hiện công chăm sóc định kỳ theo chương trình Trụ sở chính xây dựng cho toàn hệ thống như gửi lời chúc mừng qua tin nhắn, tặng quà nhân ngày sinh nhật, các ngày lề, tết, 8/3, 20/10... thông qua cán bộ đầu mối chăm sóc. Như vậy thì chưa có tính
linh hoạt còn thụ động nhiều ở những chương trình chăm sóc khách hàng của hệ thống đôi khi chưa phù hợp với đặc tính người dân trên địa bàn sẽ không đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
+ Chi nhánh cần thường xuyên khảo sát lấy ý kiến khách hàng, chù động tiếp cận, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng để nắm bắt tâm lý và xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với tâm lý nhu cầu của
từng đôi tượng khách hàng. Ngoài những chương trình chăm sóc theo định kỳ chi nhánh nên cố gắng nắm bắt thông tin khách hàng để có thể tổ chức cử cán bộ đến chia sẻ buồn, vui khi gia đình khách hàng có những sự kiện như hiếu, hỷ. Có như vậy mới đánh vào tâm lý khách hàng, nâng cao lòng trung thành
của khách hàng.
4.2.5. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên cung ứng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của chi nhánh
Con người trong hoạt động kinh doanh ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt. Nó quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đối với hoạt động huy động vốn, con người là yếu tố không thể thiếu,
quyết định nguồn vốn huy động cả về quy mô, cơ cấu và chất lượng. Bởi chính các cán bộ kế toán là người trực tiếp nhận tiền gửi, thanh toán cho khách hàng... nên đòi hỏi đội ngũ cán bộ phải có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm trong công việc, có phong cách làm việc văn minh, lịch
sự, cách thức giãi quyết công việc khoa học.
Hiện nay, tại PVcombank Hà Nội, nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động vốn còn bất cập, phần lớn đội ngũ nhân viên làm công tác huy động vốn từ dân cư chưa thực sự làm tốt công tác tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng lựa
chọn các hình thức gửi tiền phù hợp, chưa quan tâm đến công tác tiếp thị và thu hút khách hàng. Đội ngũ giao dịch viên, được đánh giá là có độ tuối tương đối già so với các ngân hàng khác nên việc cập nhật thông tin tình hình hoạt động ngân hàng, chính sách văn bản.. .còn chưa nhạy bén. Bên cạnh đó tư duy
sáng tạo trong kinh doanh còn hạn chế nên việc quảng bá, giới thiệu các sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn.
Do vậy, để huy động vốn đạt hiệu quả cao thì chi nhánh cần chú trọng hơn nữa về cán bộ công nhân viên của mình thông qua việc thường xuyên đào
tạo, tập huân nhăm nâng cao trình độ, năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên nói chung và cán bộ làm công tác nguồn vốn nói riêng. Cụ thế:
- Cần đào tạo và đào tạo lại có hệ thống cán bộ công nhân viên theo tiêu chuẩn quy định. Nghĩa là, cán bộ làm công tác huy động vốn phải có kiến thức về mặt nghiệp vụ như: phải được đào tạo về tin học, về thanh toán không dùng tiền mặt... cán bộ công nhân viên phải được phổ cập các kiến thức cơ