CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải HKHK
2.2.4 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không
Nghiên cứu trong nước:
Theo TCVN, chất lượng dịch vụ vận tải (sau đây viết tắt là CLDV) là tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách. Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ vận tải gồm chất lượng phương tiện, yêu cầu đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải của đơn vị và quyền lợi của hành khách.
Theo Luật hàng không dân dụng Việt Nam (2006) “Vận chuyển hàng không dân dụng thường lệ là việc vận chuyển bằng đường hàng không bao gồm các chuyến bay được thực hiện đều đặn, theo lịch bay được công bố và được mở công khai cho công chúng sử dụng”. Do đó, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không theo luật Hàng không có thể được hiểu là chất lượng của toàn bộ quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ kể từ khi hành khách có sự giao dịch đầu tiên với doanh nghiệp cho đến khi dịch vụ được thực hiện xong.
Cũng như các quan điểm của Luật hàng không dân dụng Việt Nam (2006), tác giả Dương Cao Thái Nguyên “Giáo trình marketing hàng không” (2011) các yếu tố chính của dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không là từ khi khách hàng đặt chỗ, mua vé đến khi khách hàng hoàn tất các thủ tục bay gồm: Lịch bay; dịch vụ đặt chỗ, bán vé; dịch vụ tại sân bay; máy bay và dịch vụ trên chuyến bay.
Nghiên cứu nước ngoài:
Theo Gursoy và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ vận tải hành khách hàng không bao gồm những tương tác khác nhau giữa khách hàng và hãng hàng không thông qua nhân viên hàng không, nhân viên hàng không là người mang lại cho khách hàng nhận thức về hãng hàng không đó cũng như hình ảnh của hãng hàng không đó trong mắt khách hàng. Mặc dù giá ngày càng được sử dụng như một cách chính để thu hút khách hàng; một số hãng hàng không đang hướng đến chất lượng dịch vụ nhiều hơn để có được lợi thế cạnh tranh bằng cách phân biệt các sản phẩm của họ bởi vì các đối thủ cạnh tranh tương đối hiệu quả trong việc đáp ứng đối với sự thay đổi giá cả (Jones và Sasser, 1995). Lợi thế cạnh tranh của các hãng hàng không này nằm ở chất lượng dịch vụ của họ theo cảm nhận của khách hàng (Chang và Yeh, 2002). Vì vậy đảm bảo chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho sự sống còn của tất cả các doanh nghiệp ngành kinh doanh dịch vụ cung cấp bao gồm các hãng hàng không.
Theo Ekaterina Tolpa (2012), “Measuring Customer Expectations of Service Quality: case Airline Industry”, tạp chí Information and Service 7 Management 06.06.2012, đại học kinh tế AALTO, Australia. Ekaterina đã xây dựng một mô hình để đo lường sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong vận tải hàng không gồm 07 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải hàng không dựa trên quy trình phục vụ, cụ thể như sau.
Mua vé đặt chỗ Dịch vụ trên chuyến bay Dịch vụ đến Dịch vụ trước chuyến bay Dịch vụ khởi hành Dịch vụ sau khi đến Dịch vụ làm thủ tục bay Dịch vụ tại sân bay
Hình 2.1: Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không
(Nguồn: Ekaterina, 2012)
Quy trình của Ekaternia đưa ra khá chi tiết và đầy đủ, các hãng hàng không ngày nay không chỉ dừng ở mức độ dịch vụ sẽ kết thúc ngay khi khách đã thực hiện xong chuyến bay, chất lượng dịch vụ ngày nay còn được mở rộng ra, hành khách được cung cấp thêm các dịch vụ hậu mãi, tích điểm, nâng hạng các chương trình khách hàng thường xuyên sau chuyến bay (dịch vụ sau khi đến). Và đây là một trong những yếu tố quan trọng để hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng. Nếu dịch vụ hậu mãi không tốt, khách có thể xem cả quá trình cung cấp dịch vụ trước kia là không tốt.
Từ các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả tóm gọn lại chuỗi cung ứng dịch vụ hàng không gồm các giai đoạn sau:
Dịch vụ trước chuyến bay, dịch vụ trong chuyến bay và dịch vụ sau chuyến bay. Dịch vụ hàng không cũng được cấu thành bởi 8 nhân tố cơ bản: lịch bay và độ tin cậy của lịch bay, chất lượng tàu bay, giá và chính sách giá, dịch vụ bán vé đặt chỗ, dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ tại sân bay, dịch vụ sau chuyến bay. Một nhân tố nữa mà tác giả muốn đưa vào là tính an toàn trong công tác phòng chống dịch Covid-19. Đây là nhân tố rất quan trọng và có tác động chi phối với các nhân tố còn lại vì nó có ảnh hưởng lớn đến các nhân tố kia. Vậy để có được chất lượng dịch vụ tốt và được hành khách công nhận, hãng hàng không cần phải đáp ứng được:
2. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng tàu bay. 3. Sự hài lòng của khách hàng với giá và chính sách giá. 4. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bán vé đặt chỗ. 5. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ trên chuyến bay. 6. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại sân bay. 7. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau chuyến bay.
8. Sự hài lòng của khách hàng với tính an toàn trong công tác phòng chống dịch Covid.