Các biến quan sát sử dụng trong nghiên cứu được kế thừa, tham khảo từ các nghiên cứu trước đây. Tác giả đúc kết lại từ mô hình nghiên cứu của SERVQUAL của Parasuraman, mô hình nghiên cứu AIRQUAL của Bari và cộng sự, tài liệu nghiên cứu của nhóm nghiên cứu “Linfeng Zhang, Hangjun Yang, Kun Wang, Lei Bian, Xian Zhang” và nhóm nhóm nghiên cứu “Kaitano Dube, PhD; Godwell Nhamo, PhD; David Chikodzi, PhD” về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách trong thời kỳ Covid-19 và các hành vi tiêu dùng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng không. Kết hợp với thảo luận nhóm với các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực hàng không và những khách hàng đã thực hiện chuyến bay trên Vietnamairlines trong thời kỳ Covid-19. Tác giả đưa ra thang đo nghiên cứu sau:
Bảng 3.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất
STT Mã Nội dung thang đo Tham khảo
I TÍNH AN TOÀN TRONG PCD COVID-19
1 SAF1 Hệ thống máy lọc kháng khuẩn HEPA trên Theo Safety rating
khoang hành khách. covid- 19 của Skytrax
2020-2021.
2 SAF2Giãn cách giữa các ghế ngồi trên máy bay.
3 SAF3Các trang bị hạn chế tiếp xúc trong
phòng đợi thương gia.
4 SAF4 Các trang bị kháng khuẩn cho hành khách trước và trong khi bay.
II LỊCH BAY VÀ ĐỘ TIN CẬY CỦA LỊCH BAY
5 SCH1 Mạng đường bay và tần suất bay Saha &
Theingi (2009)
6 SCH2 Tính thuận tiện của lịch bay Saha &
Theingi (2009)
7 SCH3 Tính đúng giờ của lịch bay Jin-
Woo Park and Cheng-
Lung Wu (2005)
8 SCH4 Khả năng hoãn hủy chuyến Jin-
Woo Park and Cheng-
Lung Wu (2005)
III CHẤT LƯỢNG TÀU BAY
9 AIR1 Sử dụng tàu bay thân rộng Bari và cộng sự (2001)
10 AIR2 Sự sạch sẽ trong khoang máy bay Saha và Theingi (2009)
11 AIR3 Sự thuận tiện, thoải mái của chỗ ngồi Saha và Theingi (2009)
12 AIR4 Hệ thống điều hòa của máy bay Bari và cộng sự (2001)
13 AIR5 Sự sạch sẽ của buồng vệ sinh trên tàu Bari và cộng sự (2001)
IV GIÁ VÀ CHÍNH SÁCH GIÁ
14 PRI1 Mức giá phù hợp Maythew &
Winer (1982)
15 PRI2 Giá bán có tính cạnh tranh Nguyễn Thị Dạ
16 PRI3 Chính sách giá linh hoạt (bao gồm cả hành lý) Nguyễn Thị Dạ Lam (2016)
17 PRI4 Có chính sách hoàn hủy đổi nhanh chóng Maythew &
Winer (1982)
V DỊCH VỤ BÁN VÉ ĐẶT CHỖ
18 RES1 Mạng lưới bán rộng qua nhiều kênh Jin-Woo Park &
Cheng-Lung Wu 19 RES2 Hệ thống bán tiện lợi, bố cục dễ sử dụng, trình
(2005) bày đầy đủ nội dung
20 RES3 Tổng đài chăm sóc khách hàng hiệu quả 21 RES4 Các cổng và các kênh thanh toán ít lỗi, xử lý
nhanh khi gặp lỗi.
VI DỊCH VỤ TẠI SÂN BAY
22 GRO1 Trang thiết bị làm thủ tục SLA (bản cam kết chất
lượng dịch vụ của 23 GRO2 Thái độ phục vụ và kỹ năng phục vụ của nhân Vietnamairlines) và
viên mặt đất
Skytrax (2020-2021) 24 GRO3 Hỗ trợ hành khách trong việc khai báo y tế và
liên hệ y tế để test nhanh Covid tại sân bay. 25 GRO4 Thời gian làm thủ tục (cả vé hành khách và
hành lý)
26 GRO5 Dịch vụ hỗ trợ hành khách đặc biệt (WCHR, BLND, DEAF, UMNR)
27 GRO6 Dịch vụ phòng chờ hạng thương gia
28 INF1 Diện mạo trang phục của tiếp viên Saha&Theingi(2009)
29 INF2 Kỹ năng và kiến thức của tiếp viên Skytrax (2020-2021)
30 INF3 Tốc độ và thời gian phục vụ Skytrax (2020-2021)
31 INF4 Sự tương tác và thái độ phục vụ của phi hành Saha&Theingi(2009) đoàn
32 INF5 Tiện ích giải trí trên máy bay Saha&Theingi(2009)
33 INF6 Đồ ăn, thức uống trên máy bay Skytrax (2020-2021)
VIII DỊCH VỤ SAU CHUYẾN BAY
34 POS1 Dịch vụ hành lý thất lạc (LostandFound) SLA (bản cam kết chất lượng dịch vụ của
35 POS2 Dịch vụ hỗ trợ khách tại sân bay đến VNA) và Skytrax
(2020-2021)
36 POS3 Dịch vụ khách hàng thường xuyên
37 POS3 Dịch vụ bổ trợ đi kèm (VINMALL,
LOTUSMALL)
IX SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
38 SAT1 Chất lượng dịch vụ phù hợp với giá cả Nadiriet al.
(2008) 39 SAT2 Chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách
hàng
40 SAT3 Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ lần tới 41 SAT4 Khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm cho người
khác