CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.8 Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng trong HK giai đoạn CV19
2.8.3 Chuỗi giá trị dịch vụ vận chuyển hành khách hàng không
Chuỗi giá trị của một hoạt động kinh doanh được hiểu là một chuỗi các hoạt động được thực hiện trong một doanh nghiệp để sản xuất ra một sản phẩm dịch vụ hay sản phẩm hữu hình nhằm mục đích nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp (Micheal E. Porter (1985)). Một định nghĩa khác Kaplins Rapheal và Mike Morris (2001), chuỗi giá trị được xem là những hoạt động cần thiết để biến một sản phẩm hay dịch vụ từ lúc còn là khái niệm, thông qua các giai đoạn sản xuất khác nhau đến khi phân phối đến tay người tiêu dùng. Chuỗi giá trị là khái niệm khác hoàn toàn chuỗi cung ứng.
Trước chuyến bay Trong chuyến bay Sau chuyến bay
- Dịch vụ tại sân bay. - Dịch vụ tiếp viên trên - Thời gian đến tại sân bay - Dịch vụ check-in. khoang hành khách. đến.
- Đặt chỗ và bán vé máy - Chất lượng thức ăn. - Thủ tục chờ lấy hành lý. bay. - Tiện nghi tàu bay. - Trách nhiệm đối với - Khởi hành đúng giờ. - Các nguồn sách báo, tạp hành khách bị trễ chuyến. - Hình ảnh thương hiệu của chí và các video phát trên - Phương tiện phục vụ
hãng. khoang khách. khách nối chuyến đi tiếp. - Lịch bay thuận tiện. - Bảo mật, an ninh tàu bay. - Các phương tiện hệ thống
- Giá vé rẻ. phản hồi khách.
- Thái độ của nhân viên đến khi đón khách.
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không của FAHED SALIM
Nguồn: Fahed Salim (1998)
Theo nghiên cứu của Fahed Salim “Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không, sự thỏa mãn của dịch vụ hàng không đối với khách hàng” (1998) đã chia chuỗi giá trị thành ba khâu chủ yếu: Trước chuyến bay, trong chuyến bay và sau chuyến bay, 3 khâu phục vụ này có tác động đến chất lượng dịch vụ của hãng bay: