Bảng 4.38: Phân tích phương sai giữa các nhóm tần suất di chuyển khác nhau Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SAT Based on Mean 2.058 2 316 .129
Based on Median 1.266 2 316 .283
Based on Median and with adjusted 1.266 2 302.507 .283
df
Based on trimmed mean 2.123 2 316 .121
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Trình bày kết quả kiểm định sự bằng nhau của phương sau các nhóm. Với mức ý nghĩa Sig. = 0,129> 0,05, cho thấy phương sai về sự hài lòng của hành khách đối với các nhóm tần suất di chuyển khác nhau không có sự khác biệt.
Bảng 4.39: ANOVA ANOVA
SAT
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.945 2 1.472 4.925 .008
Within Groups 94.470 316 .299
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Trình bày kết quả phân tích phương sai. Mức ý nghĩa Sig. Kiểm định F = 0,008 < 0,05 cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng của hành khách đối với các nhóm tần suất di chuyển khác nhau.
Bảng 4.40: Phân tích đại lượng thống kê mô tả cho nhóm tần suất di chuyển khác nhau Descriptives SAT N Mean Std. Deviation Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum
1 chuyến/tháng 205 3.5927 .54115 .03780 3.5182 3.6672 1.25 4.75 2-5 chuyến/tháng 70 3.6750 .58568 .07000 3.5353 3.8147 2.50 5.00 6-10 44 3.8750 .50722 .07647 3.7208 4.0292 3.00 4.75 chuyến/tháng Total 319 3.6497 .55348 .03099 3.5887 3.7107 1.25 5.00 Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Hình 4.7: Trung vị sự hài lòng của các nhóm tần suất di chuyển khác nhau
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS.
Có thể thấy kết quả trong cột Mean biến thiên từ 3,59 – 3,87, cho thấy giữa các nhôm tần suất bay khác nhau có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa trong thời kỳ Covid-19. Rõ ràng rằng, đối với các nhóm bay thường xuyên như đã đề cập
ở trên là các khách hàng thường xuyên của chương trình bông sen vàng, kỳ vọng của khách hàng sẽ cao hơn hẳn so với kỳ vọng của các khách có tần suất bay thấp hơn. Các khách bông
sen vàng thường yêu cầu cao và đòi hỏi về chính sách hậu mãi rất cao. Qua phân tích trên để tác giả lấy làm cơ sở khi đưa ra các kiến nghị và đề xuất tập trung vào đối tượng khách này.
4.6.6 Sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm phân theo lý do chọn bay cùng Vietnam Airlines
Bảng 4.41: Phân tích phương sai giữa các nhóm lý do chọn bay Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SAT Based on Mean .388 6 312 .887
Based on Median .284 6 312 .944
Based on Median and with adjusted .284 6 290.030 .944
df
Based on trimmed mean .381 6 312 .891
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS.
Trình bày kết quả kiểm định sự bằng nhau của phương sau các nhóm. Với mức ý nghĩa Sig. = 0,887> 0,05, cho thấy phương sai về sự hài lòng của hành khách đối với các nhóm lý do khác nhau không có sự khác biệt.
Bảng 4.42: ANOVA ANOVA
SAT
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.738 6 .290 .944 .463
Within Groups 95.677 312 .307
Total 97.415 318
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Trình bày kết quả phân tích phương sai. Mức ý nghĩa Sig. Kiểm định F = 0,463 > 0,05 cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng của hành khách đối với các nhóm lý do di chuyển khác nhau.
Bảng 4.43: Phân tích đại lượng thống kê mô tả cho nhóm lý do chọn bay Descriptives
SAT N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum
Được giới thiệu bởi 5 4.1000 .74162 .33166 3.1792 5.0208 3.00 5.00
đại lý bán vé
Là một phần của trong 4 3.6875 .62500 .31250 2.6930 4.6820 3.00 4.50
tour
Chuyến bay có giá vé 9 3.3889 .46956 .15652 3.0280 3.7498 2.75 4.00
thấp nhất
Là thành viên của 209 chương trình khách
3.6423 .55935 .03869 3.5661 3.7186 1.25 4.75
Lịch bay thuận tiện 6 3.5833 .60553 .24721 2.9479 4.2188 3.00 4.50
Tần suất bay đầy đủ 5 3.6000 .37914 .16956 3.1292 4.0708 3.00 4.00
Đã từng bay và hài 81 3.6759 .53684 .05965 3.5572 3.7946 2.00 4.75
lòng về chất lượng dịch vụ
Total 319 3.6497 .55348 .03099 3.5887 3.7107 1.25 5.00
Hình 4.8: Trung vị sự hài lòng của các nhóm lý do chọn bay.
Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS
Có thể thấy kết quả trong cột Mean biến thiên từ 3,62 – 4,1, giữa các nhóm lý do di chuyển khác nhau không có sự khác biệt mấy về mức độ hài lòng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa trong thời kỳ Covid-19.
Tóm tắt chương 4:
Chương 4 đã hoàn tất được các bước phân tích nghiên cứu bao gồm các công cụ thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính, kiểm định sự khác biệt và kiểm định sự tin cậy của mô hình. Qua đó, tác giả cũng đã điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp bằng cách loại đi các biến rác có ảnh hưởng xấu đến mô hình nghiên cứu là INF1, INF4 với tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Sau khi phân tích rút trích được 8 nhân tố đúng với mô hình đã đặt ra ban đầu với phép quay varimax của ma trận xoay. Tác giả đã chỉ định ra được mức độ tác động và hệ số Beta của các biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airlines trong giai đoạn Covid-19 theo mức độ tác động từ mạnh đến thấp như sau: Tính an toàn trong phòng chống dịch Covid > Giá và chính sách giá > Dịch vụ sau chuyến bay > Dịch vụ trên chuyến bay > Dịch vụ tại sân bay
> Dịch vụ bán vé đặt chỗ > Lịch bay và độ tin cậy của lịch bay > Chất lượng tàu bay.
Cuối cùng, các biến định tính được đưa vào xem xét sự sai khác trong việc phân tích nhân khẩu học, lý do và tần suất bay có ảnh hưởng khác nhau đến kết quả hài lòng thì rút được kết luận chỉ mỗi biến định tính về tần suất bay là có sự khác biệt. Từ đó, làm tiền đề cho việc tập trung đưa ra các giải pháp và đề xuất để nâng cao sự hài lòng của đối tượng khách bay nội địa với Vietnam Airlines trong thời kỳ này là khách hàng thường xuyên của chương trình bông sen vàng. Qua phân tích trên, mô hình nghiên cứu đưa ra là rất phù hợp và giải thích được 69,1% sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận chuyển nội địa của Vietnamairlines trong giai đoạn Covid-19.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận
Mô hình nghiên cứu đã bóc tách được các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa của Vietnam Airlines trong giai đoạn Covid-19. Thêm nữa, mô hình cũng chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này, đồng thời mô hình cũng đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng trên các biến độc lập (nhân tố) và biến phụ thuộc (sự hài lòng) của khách hàng.
Mô hình đã chứng minh được các giả thuyết nghiên cứu đưa ra là chuẩn xác, các nhân tố có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa của Vietnam Airlines trong giai đoạn Covid-19. Cụ thể là các nhân tố như : (1) Tính an toàn trong phòng chống dịch Covid- 19 (SAF), (2) Lịch bay và độ tin cậy của lịch bay (SCH), (3) Chất lượng tàu bay (AIR),
(4) Giá và chính sách giá (PRI), (5) Dịch vụ bán vé đặt chỗ (RES), (6) Dịch vụ tại sân bay (GRO), (7) Dịch vụ trên chuyến bay (INF), (8) Dịch vụ sau chuyến bay (POS) đều tác động theo hướng tỷ lệ thuận với (9) Sự hài lòng của khách hàng.
Có thể thấy trong giai đoạn Covid-19, khách hàng đánh giá rất cao các nhân tố có mục tiêu chung là giảm thiểu sự lây lan, hạn chế tiếp xúc, bảo vệ sức khỏe cho khách hàng. Thật vậy, nhân tố tính an toàn trong phòng chống dịch Covid-19 được khách hàng quan tâm hàng đầu và tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. (Beta = 0,295). Theo các nghiên cứu đến từ “Kaitano Dube, PhD; Godwell Nhamo, PhD; David Chikodzi, PhD” (Đại dịch Covid 19 và những mặt để hồi phục của ngành công nghiệp hàng không thế giới) (Tạp chí Quản trị vận tải hàng không 2021) thì kết quả trên hoàn toàn phù hợp.
Về thực trạng đánh giá chung, có thể thấy hệ số Likert với thang đo từ 1-5 thì mức độ hài lòng của khách hàng đang dừng ở mức khá hài lòng (Mean = 3,64), độ lệch chuẩn dao động ở mức thấp (<1). Điều này cho thấy kết quả phân tích là chuẩn xác và phản ánh được tương quan độ hài lòng của dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa trong giai đoạn Covid-19.
5.2 Một số kiến nghị (hàm ý quản trị)
Dựa vào các nhân tố ở trên đã phân tích, tác giả sẽ đưa ra các kiến nghị và đề xuất để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển của Vietnamairlines trong
giai đoạn Covid-19. Đóng góp vào sự phục hồi của hãng và tăng khả năng cạnh tranh đối với các hãng hàng không khác (về thị phần và hệ số sử dụng ghế).
5.2.1 Đối với nhân tố Tính an toàn trong phòng chống dịch Covid-19 (SAF)
Trong tình hình dịch bệnh hiện nay, nhân tố này có tác động rất mạnh đến sự hài lòng của hành khách (Mean =4,23), hành khách quan tâm rất nhiều đến việc họ được an toàn khi di chuyển nhiều hơn là các dịch vụ khác mà họ muốn nhận được. Thêm nữa, theo kết quả đánh giá của hành khách nhân tố này Vietnamairlines đang làm rất tốt. Điều đó đã được công nhận khi Skytrax đánh giá Vietnamairlines đạt chứng chỉ 5 sao về an toàn và phòng chống dịch Covid-19. Nội dung đánh giá bao gồm: tất cả biện pháp phòng, chống dịch bệnh được áp dụng trong suốt quá trình hành khách trải nghiệm với hãng hàng không. Cụ thể là, thông tin cho hành khách phòng chống dịch bệnh trên website; các biện pháp bảo đảm vệ sinh khử trùng tàu bay, trang thiết bị phục vụ hành khách; các biện pháp hạn chế tiếp xúc; trang thiết bị bảo hộ cho nhân viên; vật tư y tế phòng chống dịch bệnh; quy trình kiểm soát khách, các biện pháp xử lý các sự cố và các biện pháp điều chỉnh tiêu chuẩn dịch vụ tại mặt đất và trên chuyến bay để bảo đảm phòng, chống dịch bệnh.
Chỉ tiêu cao nhất được đánh giá Mean = 4,29 thuộc về máy lọc kháng khuẩn HEPA lọc sạch và tiêu diệt toàn bộ virút trên khoang hành khách của tàu bay đến 99.9 % đã được trang bị và đạt tiêu chuẩn quốc tế, điều này làm cho tâm lý hành khách cảm giác an toàn hơn khi bay cùng với hãng. Hành khách sẽ không còn tâm lý lo sợ với môi trường kín như trên máy bay, khách có thể bị lây nhiễm chéo từ các khách khác.
Thêm nữa, việc thực hiện giãn cách bỏ trống 1 ghế bên cạnh, xếp ghế đan chéo nhau trên khoang khách, các trang thiết bị hạn chế tiếp xúc trong phòng chờ thương gia (các dụng cụ muỗng đĩa chỉ sử dụng một lần, thức ăn được bọc kín, ghế ngồi giãn cách, phục vụ nước uống đóng chai theo lon thay vì nước ép rót ra ly như trước đây), các trang bị kháng khuẩn cho khách trước khi khách vào tàu bay (thảm lót chân diệt khuẩn, khăn giấy chứa cồn lau tay) đều được khách hàng đánh giá rất cao với mức độ hài lòng rất cao. (Thang điểm 4,2/5).
Tác giả đề xuất phương án:
Kế thừa những biện pháp hiệu quả trên, tác giả đề xuất thêm các phương án mà hãng có thể áp dụng trong tương lại như: Triển khai làm thủ tục trực tuyến qua điện thoại, triển khai làm thủ tục tại quầy kiosk ở 6 sân bay nội địa (tăng số lượng quầy làm thủ tục kiosk tại sân), đưa ứng dụng đọc báo điện tử cho khách thay vì báo giấy được phát trên mỗi chuyến bay, gửi
tin nhắn cho khách thông báo giờ có mặt tại gate trước 20 phút khi khách đã làm thủ tục giảm thiểu việc các khách tụ tập tại gate boarding (cửa ra máy bay), gửi tin nhắn thông báo băng chuyền hành lý đến để giảm thiểu thời gian khách phải đi tìm bang chuyền hành lý (giảm thiểu thời gian có mặt tại sân bay, hạn chế tiếp xúc).
Thêm nữa, tác giả đề xuất các sản phẩm mở rộng như nhận thẻ lên máy bay tại nhà, khách tự quẹt thẻ lên máy bay, gửi hành lý trước khi lên sân bay và gửi về nhà sau chuyến bay, tiết kiệm thời gian cho hành khách và giảm thiểu thời gian tập trung đông người tại sân bay.
Cuối cùng, tác giả đề xuất Vietnam Airlines nghiên cứu giải pháp đưa IATA Travel Pass (Hộ chiếu vacxin) đang được triển khai thử nghiệm và cung cấp bởi IATA. Đây là chương trình mà kết nối nhiều quốc gia với nhau, khách người nước ngoài đến Việt Nam có thể sử dụng công cụ hộ chiếu Vacxin này để di chuyển nội địa trong lãnh thổ Việt Nam. Về hình thức ứng dụng này: Khách sẽ gài trực tiếp ứng dụng IATA Travel Pass trên điện thoại, phần mềm sẽ liên kết trực tiếp với các hãng hàng không để hiển thị mã đặt chỗ của khách, tên khách, thời gian bay, ngày bay. Phần mềm cũng chỉ dẫn cho khách các cơ sở được ủy quyền của IATA khách có thể đến để xét nghiệm PCR trong vòng 72 tiếng. Đồng thời, khách có thể liên hệ với IATA để cập nhập tình trạng khách đã tiêm bao nhiêu mũi Vác xin lên hệ thống. Khi khách đến các bệnh viện cơ sở y tế được IATA công nhận (approved) thực hiện xong xét nghiệm, tình trạng kết quả sẽ được cập nhật trực tiếp trên phần mềm và đảm bảo bí mật cá nhân. Khi khách đến quầy làm thủ tục, khách không cần mang theo giấy tờ như giấy xét nghiệm PCR hay giấy chứng nhận tiêm Vác xin. Kết quả hiển thị trên phần mềm được xem có giá trị pháp lý và là kết quả cuối cùng được công nhận tại tất cả các quốc gia áp dụng IATA Travel Pass. Việc này giải quyết được tình trạng cơ sở y tế hay bệnh viện ở mỗi quốc gia khác nhau sẽ không bảo đảm được kết quả cho ra là chuẩn xác, IATA Travel Pass kết nối được các bệnh viện cũng như các cơ sở y tế đều cho ra một kết quả chung, chính xác nhất và được xem là có giá trị pháp lý khi di chuyển.
*Hiệu quả của giải pháp:
• Vietnam Airlines đa dạng thêm các dịch vụ và các lựa chọn cho khách hàng, tăng cường khả năng phòng chống dịch và tạo sự an toàn cho khách hàng khi di chuyển bằng đường hàng không.
• Giữ vững lợi thế là hãng hàng không đạt chứng chỉ 5 sao về an toàn và phòng chống dịch Covid-19 mà Skytrax đã cấp.
5.2.2 Đối với nhân tố giá và chính sách giá (PRI)
Khác với các giai đoạn trước đây, nhân tố giá và chính sách giá của Vietnam Airlines chỉ là một phần trong cơ cấu xây dựng tính cạnh tranh của Vietnam Airlines. So sánh với các hãng hàng không không cùng phân khúc như Vietjet Air. Giá trên mỗi vé của Vietnam Airlines luôn cao hơn vì rõ ràng Vietnam Airlines thuộc phân khúc tầm trung và cao (hãng hàng không truyền thống) so với Vietjet Air (hãng hàng không thế hệ mới) phục vụ các khách ở mức bình dân hơn. Vietnam Airlines chú trọng đánh mạnh vào chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt riêng. Tuy nhiên trong giai đoạn Covid-19 này, giá và chính sách giá là nhân tố quan trọng và có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng (Beta =0,252 ). Tuy ảnh hưởng lớn nhưng điểm hài lòng của nhân tố trên rất thấp chỉ 2,41/thang điểm 5. Vậy rõ ràng, đây chính là vấn đề.
Xem xét lại về chính sách giá hiện tại, nhìn thẳng sự thật mà nói. Rõ ràng chính sách giá Vietnam Airlines không được tốt như VietjetAir với mức dịch vụ không thực sự khác biệt. Mức giá hiện tại so sánh cụ thể trên đường bay ngắn như SGN-CXR tháng 11/2021. VietjetAir có mở bán 3 loại giá ECO: 0 VND/ A1 Deluxe: 609.000 VND / Skyboss: 1.660.000 VND giờ bay 13:30. BambooAirways mở bán 2 hạng vé, trong đó vé thường: Saver 75.000 VND, SMART: 375.000 VND, FLEX: 683.000 VND, vé thương gia: 1.200.000 VND. Trong khi,Vietnam Airlines mở bán giá K: 1.504.000 VND và giá full-fare (giá đủ M):