4.4.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Theo (bảng 4.15) kết quả trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam của hai nhóm giới tính của nam là 3.58 và nữ là 3.61. Nhìn chung không có nhiều sự chênh lệch
H Phương L sai bằng nhau giả K định H Phương sai bằng nhau không giả định
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
Cụ thể hơn trong bảng Independent Samples Test cho thấy, Sig. Levene’s Test = 0,719> 0,05 nên ta sẽ xét kết quả Sig. kiểm định t tại trường hợp Giả định phương sai bằng nhau được chấp nhận, với giá trị Sig. kiểm định t = 0.793> 0,05, như vậy không có sự khác biệt về hài lòng của KH tại Công ty GC Marketing Solutions Việt Nam giữa các nhóm giới tính khác nhau.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.793> 0.05, như vậy ta chấp nhận giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau”. Với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về hài lòng của KH giữa nam và nữ
4.4.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
Bảng 4. 16: Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi
Giữa các nhóm
Trong các nhóm
Tổng
Kết quả ở bảng 4.16 cho thấy giá trị Sig của F bằng 0,185 > 0,05. Điều này cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của KH thuộc các nhóm tuổi khác nhau.
4.4.3. Kiểm định sự khác biệt theo chức vụ
Bảng 4. 17: Kiểm định phƣơng sai theo chức vụ
Giữa các nhóm
Trong các nhóm
Tổng
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
Từ kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng có bằng nhau hay khác nhau giữa những KH có chức vụ khác nhau. Kết quả ở bảng 4. 17 cho thấy giá trị Sig của F bằng 0,699 > 0,05. Điều này cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của KH thuộc các nhóm chức vụ khác nhau.
4.4.4. Kiểm định sự khác biệt theo thời gian mua hàng tại công ty
Bảng 4. 18: Kiểm định phƣơng sai theo thời gian mua hàng tại công ty
Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
Từ kiểm định này cho biết phương sai của hài lòng KH có bằng nhau hay khác nhau giữa các KH có thời gian mua hàng tại Công ty khác nhau. Sig của thống kê Levene = 0.646 (>0.05). Điều này cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống
kê về sự hài lòng của KH thuộc các nhóm có thời gian mua hàng tại Công ty khác nhau.
4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bảng 4. 19: Giá trị thống kê các yếu tố
Chất lượng phục vụ
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
HLKH = 0,259CLSP + 0,232CLPV+ 0,177GCSP + 0,167SĐD + 0,131SĐB + 0,105HACT
Nghiên cứu này có 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa đó là: chất lượng sản phẩm có tác động mạnh nhất, tiếp theo là chất lượng phục vụ, giá cả sản phẩm, hình ảnh công ty, sự đa dạng và cuối cùng là sự đảm bảo.
Giả thuyết H1: Yếu tố chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng cùng chiều đến sự
hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố chất lượng sản phẩm có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam.với hệ số bêta là 0,259. Điều này có nghĩa khi yếu tố
chất lượng sản phẩm tăng lên 1 đơn vị thì sẽ làm tăng sự hài lòng của lên 0.259 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi.
Giả thuyết H2: Yếu tố giá cả sản phẩm có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài
lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố giá cả sản phẩm có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH với hệ số bêta là 0,177. Điều này có nghĩa khi yếu tố sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị thì nó làm tăng yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của KH lên 0,177 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi.
Giả thuyết H3: Yếu tố sự đa dạng ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của
KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố sự đa dạng có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam với hệ số bêta là 0,167. Điều này có nghĩa là khi yếu tố sự đa dạng tăng lên 1 đơn vị thì nó làm tăng yếu tố ảnh hưởng 0,167 sản phẩm hạt nhựa lên 0,167 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi.
Giả thuyết H4: Yếu tố sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng
của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam với hệ số bêta là 0,131. Điều này có nghĩa khi yếu tố sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị thì nó làm tăng yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của KH lên 0,131 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi.
Giả thuyết H5: Yếu tố hình ảnh công ty có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài
lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố hình ảnh công ty có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam với hệ số bêta là 0,105. Điều này có nghĩa khi yếu tố cơ sở vật chất tăng lên 1 đơn vị thì nó làm tăng yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của KH lên 0,105 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi.
Giả thuyết H6: Yếu tố chất lượng phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài
lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố chất lượng phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam với hệ số bêta là 0,232. Điều này có nghĩa khi yếu tố chất lượng phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì nó làm tăng yếu tố ảnh hưởng hài lòng của KH lên 0,232 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi.
Tóm tắt chƣơng 4
Chương 4 đã trình bày chi tiết các kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, đánh giá giá trị của thang đo bằng phân tích yếu tố EFA, chạy hồi quy để kiểm định giả thuyết và kiểm tra tác động của biến định tính bằng phương pháp ANOVA. Tất cả được xử lý trên phần mềm SPSS 23.0. Sau khi đánh giá thang đo, thang đo hoàn chỉnh gồm 31 biến quan sát đo lường cho 07 yếu tố, trong đó bao gồm 06 biến độc lập là: (1) Chất lượng sản phẩm, (2) Giá cả sản phẩm, (3) Sự đa dạng, (4) Sự đảm bảo, (5) Hình ảnh công ty, (6) Chất lượng phục vụ và 01 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của KH. Kết quả xử lý hồi quy đa biến cho thấy cả 06 yếu tố có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu như trên, ở chương 5 tiếp theo tác giả sẽ trình bày một số hàm ý quản trị được rút ra từ nghiên cứu, hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương 04, nghiên cứu đã xác định những yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa. Vì vậy, để nâng cao Sự hài lòng của KH, cần phải có các hàm ý quản trị cho từng định hướng cụ thể. Ở chương 05 này, tác giả đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao Sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa.
5.1. KẾT LUẬN
Phương pháp định tính và định lượng đã xem xét các biến sản phẩm hạt nhựa liên quan đến sự hài lòng của KH. Các thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH sau khi đã được chỉnh sửa và hoàn thiện đều cho kết quả tốt với độ tin cậy và nằm trong ngưỡng cho phép. Với kết quả trên, tại Công ty TNHH Marketing Solutions Việt Nam, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH bao gồm 6 thành phần: Chất lượng sản phẩm; Giá cả sản phẩm; Sự đảm bảo; Sự đa dạng; Hình ảnh công ty; Chất lượng phục vụ.
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy tất cả 6 thành phần nêu trên đều tác động đến hài lòng của KH tại Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam. Trong đó, thành phần có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH là thành phần (1) Chất lượng sản phẩm, (2) Chất lượng phục vụ, (3) Giá cả sản phẩm; (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đa dạng và (6) Hình ảnh công ty. Song hành với sự cạnh tranh đến từ các đối thủ cùng ngành, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty là vấn đề cấp thiết và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, không chỉ góp phần trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sản phẩm hạt nhựa tổng hợp của mình tại thời điểm hiện tại mà còn đưa ra giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hạt nhựa tổng hợp trong tương lai.
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
Qua quá trình phân tích sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của KH về sản phẩm hạt nhựa tại Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam,
nghiên cứu chỉ ra một số hàm ý quản trị sau nhằm nâng cao sự hài lòng của KH về sản phẩm hạt nhựa tại Công ty trong tương lai.
5.2.1. Hàm ý quản trị đối với yếu tố “Chất lƣợng sản phẩm”
Bảng 5. 1: Đánh giá của KH về yếu tố “Chất lƣợng sản phẩm” Biến quan sát CL01 CL02 CL03 CL04
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
Từ kết quả bảng 5.1, “Chất lượng sản phẩm” có giá trị trung bình là 3,78 cho thấy KH đưa ra quyết định mua hạt nhựa có xu hướng hài lòng với yếu tố này. Trong thang đo này, tiêu chí được KH đánh giá cao nhất là “Chỉ số chảy MFI chính xác” (giá trị trung bình là 3,83) và tiêu chí KH đánh giá thấp nhất là “Màu sắc hạt nhựa đa dạng” (giá trị trung bình là 3,69). Bởi vì hạt nhựa màu là loại sản phẩm được nhuộm sẵn trong quá trình sản xuất và quyết định màu sắc của sản phẩm nhựa. Do đó, KH có nhu cầu lựa chọn nhiều loại hạt nhựa màu khác nhau để dùng cho quá trình sản xuất. Với số liệu thống kê như trên cho thấy, các sản phẩm hạt nhựa của công ty còn nhược điểm về yếu tố màu sắc. Theo đó, để nâng cao sự hài lòng của KH đối với yếu tố “Màu sắc hạt nhựa đa dạng”, giai đoạn tiếp theo, Công ty cần có thêm biện pháp sau: Công ty mở rộng sản xuất đa dạng các hạt nhựa màu cô đặc. Với tính chất dễ bảo quản, hiệu quả thẩm mỹ của hạt nhựa màu cao hơn so với các loại nhựa khác. Việc sử dụng hạt nhựa màu sẽ tiết kiệm cho nhà sản xuất chi phí tối
đa. Nhờ vậy mà giá thành sản phẩm rẻ, nâng cao sự hài lòng của KH và thúc đẩy KH mua các sản phẩm hạt nhựa khác.
5.2.2. Hàm ý quản trị đối với yếu tố “Giá cả sản phẩm”
Bảng 5. 2: Đánh giá của KH về yếu tố “Giá cả sản phẩm”
Biến Nội dung
quan sát
GC01 Giá cả phù hợp với từng loại sản phẩm
GC02 Giá tốt nhất cho khách hàng tùy thời
điểm
GC03 Chiết khấu cao khi mua hàng với số
lượng lớn, lâu dài và ổn định
GC04 Phương thức thanh toán đa dạng.
Trung bình
Từ bảng 5.2, “Giá cả sản phẩm” có giá trị trung bình là 3,98 cho thấy KH khá hài lòng với yếu tố này. Trong thang đo này, tiêu chí được KH đánh giá cao nhất là “Giá cả phù hợp với từng loại sản phẩm” (giá trị trung bình là 4,05) và tiêu chí KH đánh giá thấp nhất là “Phương thức thanh toán đa dạng” (giá trị trung bình là 3,92). Điều này cho thấy các hình thức thanh toán của Công ty chưa được KH thỏa đáng. Hiện nay, Công ty đang sử dụng các phương thức thanh toán chuyển tiền; phương thức thanh toán tín dụng chứng từ; phương thức thanh toán ký quỹ áp dụng cho một số khách hàng cố định. Theo đó, để nâng cao sự hài lòng của KH đối với yếu tố “Giá cả sản phẩm”, trong giai đoạn tiếp theo, Công ty cần thực hiện các biện pháp sau:
Một là, Công ty cần hoàn thiện và từng bước mở rộng các hình thức thanh toán
Hai là, Công ty cần có sự hỗ trợ về mặt thanh toán đối với các KH có mức độ
uy tín cao để nâng cao sự hài lòng của KH về yếu tố “Phương thức thanh toán đa dạng”.
5.2.3. Hàm ý quản trị đối với yếu tố “Sự đa dạng"
Bảng 5. 3: Đánh giá của KH về yếu tố “Sự đa dạng” Biến
quan sát
SĐD01 Chủng loại nguyên liệu hạt nhựa đa dạng
SĐD02 Có thể cung cấp với số lượng lớn hoặc
theo yêu cầu khách hàng
SĐD03 Có nhiều cách bao bì đóng gói cho khách
hàng lựa chọn
SĐD04 Có nhiều phương thức vận chuyển cho
khách hàng lựa chọn
Trung bình
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
Từ kết quả bảng 5.3, “Sự đa dạng” có giá trị trung bình là 3,82 cho thấy KH có xu hướng hài lòng với yếu tố này. Trong thang đo này, tiêu chí được KH đánh giá cao nhất là “Chủng loại nguyên liệu hạt nhựa đa dạng” (giá trị trung bình là 3,86) và tiêu chí KH đánh giá thấp nhất là “Có thể cung cấp với số lượng lớn hoặc theo yêu cầu khách hàng” (giá trị trung bình là 3,75). Điều này cho thấy việc cung cấp hạt nhựa với số lượng lớn hoặc theo yêu cầu của KH thật sự hài lòng đối với KH. Theo đó, để nâng cao sự hài lòng của KH đối với yếu tố “Sự đa dạng”, trong thời gian tới Chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp sau:
Một là, Công ty cần khảo sát nhu cầu hiện tại và dự kiến của KH trong tương
với số lượng lớn trong thời gian dài, Công ty cần lên phương án cụ thể từng mặt hàng và linh động trong việc cung ứng số lượng.
Hai là, sản phẩm hạt nhựa có nhiều loại nhựa đặc chủng, với những đơn hàng nhựa đặc chủng, luôn luôn có hàng dự phòng trong kho để đảm bảo việc cung ứng theo yêu cầu của KH.
5.2.4. Hàm ý quản trị đối với yếu tố “Sự đảm bảo”
Bảng 5. 4: Đánh giá của KH về yếu tố “Sự đảm bảo” Biến
quan sát
Nhân viên có kiến thức chuyên môn
SĐB01 để trả lời thắc mắc và tư vấn khách
hàng
SĐB02 Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm
cho khách hàng
SĐB03 Đảm bảo thông tin của KH không
được khai thác sai mục đích
SĐB04 Nhân viên trung thực đáng tin cậy
Trung bình
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
Từ kết quả bảng 5.4, yếu tố “Sự đảm bảo” có giá trị trung bình là 3,61 cho thấy KH có xu hướng hài lòng với yếu tố này. Trong thang đo này, tiêu chí được KH đánh giá cao nhất là “Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn khách hàng” (giá trị trung bình là 3,74) và tiêu chí KH đánh giá thấp nhất là “Đảm bảo thông tin của KH không được khai thác sai mục đích” (giá trị trung bình là 3,54). Điều này cho thấy KH chưa thật sự cảm thấy được đảm bảo về mặt thông tin doanh nghiệp khi tiến hành giao dịch tại Công ty. Do đó, để nâng cao sự hài lòng