(1) Chất lƣợng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn, thu hút
người mua và tạo lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Do mỗi sản phẩm đều có những thuộc tính khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng đến một thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánh với các sản phẩm cùng loại. Vì vậy sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khă năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Mặt khác, theo tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng, trước khi quyết định lựa chọn sản phẩm, người tiêu dụng luôn cân nhắc, đánh giá thật kĩ chất lượng sản phẩm, nhất là hạt nhựa – sản phẩm đặc thù trong sản xuất. Chất lượng sản phẩm là một trong những tiêu chí góp phần xây dựng uy tín của doanh nghiệp, tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của KH.
Trong ngành công nghiệp Nhựa, các tiêu chí để đo lường chất lượng sản phẩm hạt nhựa bao gồm: Tỷ trọng của hạt nhựa; Chỉ số chảy MFI; Màu sắc hạt nhựa; Hàm lượng cặn trong nhựa
Chất lượng sản phẩm Chất lượng phục vụ Hình ảnh công ty Sự đảm bảo Sự đa dạng Giá cả sản phẩm Sự hài lòng của KH về sản phẩm hạt nhựa
(2) Giá cả sản phẩm: Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng
hóa và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng có thể mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất và không nhất thiết sản phẩm, dịch vụ đó có chất lượng tốt nhất. Những cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhưng nó tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Vơi sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường hiện nay thì giá cả và sự hài lòng khách hàng ngày càng có mối quan hệ mật thiết và một trong những yếu tố để khách hàng xem xét khi mua các sản phẩm của một công ty nào đó.
Bốn tiêu chí đo lường bao gồm: Giá cả phù hợp với từng loại sản phẩm; Giá tốt nhất cho khách hàng tùy thời điểm; Chiết khấu cao khi mua hàng với số lượng lớn, lâu dài và ổn định; Phương thức thanh toán đa dạng.
(3) Sự đa dạng: Sự đa dạng hóa sản phẩm là một trong những yếu tố góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Hơn nữa, hạt nhựa là một trong những sản phẩm có số lượng mẫu mã, chủng loại rất đa dạng. Sự đa dạng về sản phẩm giúp khách hàng lựa chọn thông minh, từ đó tạo ra sự hài lòng cao hơn.
Bốn tiêu chí đo lường bao gồm: Chủng loại nguyên liệu hạt nhựa đa dạng; Có thể cung cấp với số lượng lớn hoặc theo yêu cầu khách hàng; Có nhiều cách bao bì đóng gói cho khách hàng lựa chọn; Có nhiều phương thức vận chuyển cho khách hàng lựa chọn
4) Sự đảm bảo: Là sự tin tưởng và tín nhiệm của KH thông qua việc cảm nhận của KH đối với sự phục vụ, kiến thức chuyên môn, phong cách làm việc và khả năng giao tiếp... của nhân viên công ty, nhờ đó KH cảm thấy an tâm mỗi khi ra quyết định mua sản phẩm hạt nhựa của Công ty
Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam đảm bảo thông tin của KH không bị khai thác sai mục đích; Tuân thủ đúng quy trình sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng; Mặt khác, cần giám sát chặt chẽ cách phục vụ của nhân viên đối
với KH nhằm cải thiện hay nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên trên tinh thần phục vụ KH một cách tốt nhất.
Bốn tiêu chí đo lường gồm: Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn khách hàng; Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng; Đảm bảo thông tin của KH không được khai thác sai mục đích; Nhân viên trung thực đáng tin cậy.
(5) Hình ảnh công ty: Trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường ngày nay,
bên cạnh việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì việc phát triển hình ảnh công ty cũng là một trong những chiến lược quan trọng của công ty. Phát triển hình ảnh công ty được bắt đầu đồng thời với thời điểm xây dựng doanh nghiệp. Bên cạnh việc truyền thông thương hiệu đến khách hàng, việc xây dựng hình ảnh nội bộ công ty cũng là nét riêng biệt trong cung cách phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của KH sẽ càng cao nếu như hình ảnh công ty càng tốt.
Năm tiêu chí đo lường bao gồm: Có các hoạt động tri ân khách hàng và các tập thể khác ngoài doanh nghiệp; Tham gia các chương trình mang tính xã hội để tăng tính cộng đồng của công ty; Hình ảnh công ty có uy tín trong ngành; Nhận diện thương hiệu công ty; Có ý thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp
(6) Chất lƣợng dịch vụ: Trong mỗi doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ là chủ
đề được quan tâm nhiều nhất hiện nay trong mỗi giai đoạn kinh doanh. Dù là công ty sản xuất hay dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đều là yếu tố quan trọng tạo được tiếng vang cho doanh nghiệp trên thị trường cũng như tạo được sự hài lòng rất lớn đối với khách hàng.
Thái độ của nhân viên đối với KH là hết sức quan trọng. Chính họ là người trực tiếp đưa những sản phẩm của doanh nghiệp đến với KH. Một đội ngũ nhân viên tốt với tinh thần trách nhiệm cao, kiến thức chuyên sâu và kỹ năng tư vấn tốt sẽ tạo được thiện cảm rất lớn đối với KH. Và một khi đã tạo được thiện cảm với KH thì nó sẽ thúc đẩy KH có ý muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ logistic của công ty cũng tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Với đặc thù kinh doanh số lượng lớn, hệ thống kho bãi
rộng với sức chứa lớn, sẵn sàng cung cấp số lượng hàng hóa theo yêu cầu của KH kịp thời. Đội ngũ vận tải chuyên nghiệp, đảm bảo thời gian giao hàng đúng tiến độ. Nhờ đó, KH cảm thấy yên tâm hơn mỗi khi ra quyết định mua hàng tại Công ty.
Năm tiêu chí đo lường bao gồm: Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi; Nhân viên có khả năng tư vấn tốt; Nhân viên giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc của KH; Nhân viên chăm sóc KH chu đáo; Đảm bảo yếu tố giao hàng đúng thời gian, địa điểm;