3.2.3.1. Thang đo biến độc lập
Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên lý thuyết nền tảng và các mô hình có liên quan trước đây. Từ kết quả nghiên cứu định tính, chúng được chỉnh sửa và hoàn thiện cho phù hợp với tính chất của công ty GC Marketing Solutions Việt Nam gồm 6 yếu tố: (1) Chất lượng sản phẩm; (2) Giá cả sản phẩm, (3) Sự đa dạng, (4) Sự đảm bảo, (5) Hình ảnh công ty, (6) Chất lượng phục vụ.
* Thang đo về chất lƣợng sản phẩm (CLSP)
Yếu tố chất lượng sản phẩm (ký hiệu CLSP) dựa trên thang đo của gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ CLSP01 đến CLSP04.
Bảng 3. 2: Thang đo về chất lƣợng sản phẩm Mã hóa Thang đo
CLSP01 Tỷ trọng của hạt nhựa chính xác CLSP02 Màu sắc hạt nhựa đa dạng CLSP03 Chỉ số chảy MFI chính xác
CLSP04 Hàm lượng cặn trong nhựa thấp hoặc không có cặn
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)
Yếu tố giá cả sản phẩm (ký hiệu GCSP) dựa trên thang đo của gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ GC01 đến GC04.
Bảng 3. 3: Thang đo về giá cả sản phẩm Mã hóa Thang đo
GCSP01 Giá cả phù hợp với từng loại sản phẩm GCSP02 Giá tốt nhất cho khách hàng tùy thời điểm
GCSP03 Chiết khấu cao khi mua hàng với số lượng lớn, lâu dài và ổn định GCSP04 Phương thức thanh toán đa dạng.
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)
* Thang đo về sự đa dạng (SĐD)
Yếu tố sự đa dạng (ký hiệu SĐD) dựa trên thang đo của gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ SĐD01 đến SĐD04.
Bảng 3. 4: Thang đo về sự đa dạng Mã hóa Thang đo
SĐD01 Chủng loại nguyên liệu hạt nhựa đa dạng
SĐD02 Có thể cung cấp với số lượng lớn hoặc theo yêu cầu khách hàng SĐD03 Có nhiều cách bao bì đóng gói cho khách hàng lựa chọn
SĐD04 Có nhiều phương thức vận chuyển cho khách hàng lựa chọn
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)
* Thang đo về sự đảm bảo (SĐB)
Yếu tố sự đảm bảo (ký hiệu SĐB) dựa trên thang đo của gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ SĐB01 đến SĐB04.
Bảng 3. 5: Thang đo về sự đảm bảo Mã hóa Thang đo
SĐB01 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn khách hàng
SĐB03 Đảm bảo thông tin của KH không được khai thác sai mục đích SĐB04 Nhân viên trung thực đáng tin cậy
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)
* Thang đo về hình ảnh công ty (HACT)
Yếu tố cơ sở vật chất (ký hiệu HACT) dựa trên thang đo của gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ HACT01 đến HACT05.
Bảng 3. 6: Thang đo về hình ảnh công ty Mã hóa Thang đo
HACT01 Có các hoạt động tri ân khách hàng và các tập thể khác ngoài doanh nghiệp
HACT02 Tham gia các chương trình mang tính xã hội để tăng tính cộng đồng của công ty
HACT03 Hình ảnh công ty có uy tín trong ngành. HACT04 Nhận diện thương hiệu công ty
HACT05 Có ý thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)
* Thang đo về chất lƣợng phục vụ (CLPV)
Yếu tố chất lượng phục vụ (ký hiệu CLPV) dựa trên thang đo của gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ CLPV01 đến CLPV05.
Bảng 3. 7: Thang đo về chất lƣợng phục vụ Mã hóa Thang đo
CLPV01 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi CLPV02 Nhân viên có khả năng tư vấn tốt
CLPV03 Nhân viên giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc của KH CLPV04 Nhân viên chăm sóc KH chu đáo
CLPV05 Đảm bảo yếu tố giao hàng đúng thời gian, địa điểm
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)
Yếu tố hài lòng của KH (ký hiệu HLKH) dựa trên thang đo của gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ HLKH01 đến HLKH05.
Bảng 3. 8: Thang đo về hài lòng của KH Mã hóa Thang đo
HLKH01 Anh/chị hài lòng với chất lượng sản phẩm của Công ty
HLKH02 Anh/chị hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty HLKH03 Anh/chị có cho rằng việc quyết định lựa chọn mua hàng tại Công ty
là chính xác
HLKH04 Anh/chị có trở ngại gì khi lựa chọn mua hàng tại Công ty HLKH05 Trong tương lai, Anh/chị vẫn sẽ tiếp tục mua hàng tại Công ty
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)
Dữ liệu được phục vụ cho luận văn được thu từ hai nguồn chính như sau: Với dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam.
Với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu từ bảng câu hỏi khảo sát từ phỏng vấn KH mua hàng tại Công ty qua trả lời câu hỏi trên phiếu khảo sát đã được soạn sẵn. Bảng câu hỏi được gửi đến cho KH bằng bảng hỏi online.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được nhập vào Excel và SPSS 20.0 để tiến hành làm sạch và sàng lọc. Quá trình này được thực hiện nhằm loại bỏ những câu trả lời không đạt yêu cầu như: không trả lời hết câu hỏi, trả lời chung một mức độ cho tất cả câu hỏi. Những phiếu khảo sát thiếu thông tin sẽ được tập hợp và liên hệ trực tiếp với người trả lời để bổ sung và hoàn thiện. Nếu không có thông tin người trả lời thì sẽ loại bỏ phiếu trả lời này và không đưa vào các bước nghiên cứu tiếp theo.