Qua quá trình phân tích sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của KH về sản phẩm hạt nhựa tại Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam,
nghiên cứu chỉ ra một số hàm ý quản trị sau nhằm nâng cao sự hài lòng của KH về sản phẩm hạt nhựa tại Công ty trong tương lai.
5.2.1. Hàm ý quản trị đối với yếu tố “Chất lƣợng sản phẩm”
Bảng 5. 1: Đánh giá của KH về yếu tố “Chất lƣợng sản phẩm” Biến
quan sát Nội dung
Trung bình
Độ lệch chuẩn
CL01 Tỷ trọng của hạt nhựa chính xác 3,79 0,939 CL02 Màu sắc hạt nhựa đa dạng 3,69 0,826 CL03 Chỉ số chảy MFI chính xác 3,83 0,947 CL04 Hàm lượng cặn trong nhựa thấp
hoặc không có cặn 3,82 0,937
Trung bình 3,78
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
Từ kết quả bảng 5.1, “Chất lượng sản phẩm” có giá trị trung bình là 3,78 cho thấy KH đưa ra quyết định mua hạt nhựa có xu hướng hài lòng với yếu tố này. Trong thang đo này, tiêu chí được KH đánh giá cao nhất là “Chỉ số chảy MFI chính xác” (giá trị trung bình là 3,83) và tiêu chí KH đánh giá thấp nhất là “Màu sắc hạt nhựa đa dạng” (giá trị trung bình là 3,69). Bởi vì hạt nhựa màu là loại sản phẩm được nhuộm sẵn trong quá trình sản xuất và quyết định màu sắc của sản phẩm nhựa. Do đó, KH có nhu cầu lựa chọn nhiều loại hạt nhựa màu khác nhau để dùng cho quá trình sản xuất. Với số liệu thống kê như trên cho thấy, các sản phẩm hạt nhựa của công ty còn nhược điểm về yếu tố màu sắc. Theo đó, để nâng cao sự hài lòng của KH đối với yếu tố “Màu sắc hạt nhựa đa dạng”, giai đoạn tiếp theo, Công ty cần có thêm biện pháp sau: Công ty mở rộng sản xuất đa dạng các hạt nhựa màu cô đặc. Với tính chất dễ bảo quản, hiệu quả thẩm mỹ của hạt nhựa màu cao hơn so với các loại nhựa khác. Việc sử dụng hạt nhựa màu sẽ tiết kiệm cho nhà sản xuất chi phí tối
đa. Nhờ vậy mà giá thành sản phẩm rẻ, nâng cao sự hài lòng của KH và thúc đẩy KH mua các sản phẩm hạt nhựa khác.
5.2.2. Hàm ý quản trị đối với yếu tố “Giá cả sản phẩm”
Bảng 5. 2: Đánh giá của KH về yếu tố “Giá cả sản phẩm” Biến
quan sát
Nội dung Trung
bình
Độ lệch chuẩn
GC01 Giá cả phù hợp với từng loại sản phẩm 4,05 0,864 GC02 Giá tốt nhất cho khách hàng tùy thời
điểm 3,98 0,691
GC03 Chiết khấu cao khi mua hàng với số
lượng lớn, lâu dài và ổn định 3,97 0,849 GC04 Phương thức thanh toán đa dạng. 3,92 0,836
Trung bình 3,98
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
Từ bảng 5.2, “Giá cả sản phẩm” có giá trị trung bình là 3,98 cho thấy KH khá hài lòng với yếu tố này. Trong thang đo này, tiêu chí được KH đánh giá cao nhất là “Giá cả phù hợp với từng loại sản phẩm” (giá trị trung bình là 4,05) và tiêu chí KH đánh giá thấp nhất là “Phương thức thanh toán đa dạng” (giá trị trung bình là 3,92). Điều này cho thấy các hình thức thanh toán của Công ty chưa được KH thỏa đáng. Hiện nay, Công ty đang sử dụng các phương thức thanh toán chuyển tiền; phương thức thanh toán tín dụng chứng từ; phương thức thanh toán ký quỹ áp dụng cho một số khách hàng cố định. Theo đó, để nâng cao sự hài lòng của KH đối với yếu tố “Giá cả sản phẩm”, trong giai đoạn tiếp theo, Công ty cần thực hiện các biện pháp sau:
Một là, Công ty cần hoàn thiện và từng bước mở rộng các hình thức thanh toán cho KH.
Hai là, Công ty cần có sự hỗ trợ về mặt thanh toán đối với các KH có mức độ uy tín cao để nâng cao sự hài lòng của KH về yếu tố “Phương thức thanh toán đa dạng”.
5.2.3. Hàm ý quản trị đối với yếu tố “Sự đa dạng"
Bảng 5. 3: Đánh giá của KH về yếu tố “Sự đa dạng” Biến
quan sát
Nội dung Trung
bình
Độ lệch chuẩn
SĐD01 Chủng loại nguyên liệu hạt nhựa đa dạng 3,86 0,871 SĐD02 Có thể cung cấp với số lượng lớn hoặc
theo yêu cầu khách hàng 3,75 0,850
SĐD03 Có nhiều cách bao bì đóng gói cho khách
hàng lựa chọn 3,83 0,847
SĐD04 Có nhiều phương thức vận chuyển cho
khách hàng lựa chọn 3,83 1,017
Trung bình 3,82
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
Từ kết quả bảng 5.3, “Sự đa dạng” có giá trị trung bình là 3,82 cho thấy KH có xu hướng hài lòng với yếu tố này. Trong thang đo này, tiêu chí được KH đánh giá cao nhất là “Chủng loại nguyên liệu hạt nhựa đa dạng” (giá trị trung bình là 3,86) và tiêu chí KH đánh giá thấp nhất là “Có thể cung cấp với số lượng lớn hoặc theo yêu cầu khách hàng” (giá trị trung bình là 3,75). Điều này cho thấy việc cung cấp hạt nhựa với số lượng lớn hoặc theo yêu cầu của KH thật sự hài lòng đối với KH. Theo đó, để nâng cao sự hài lòng của KH đối với yếu tố “Sự đa dạng”, trong thời gian tới Chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp sau:
Một là, Công ty cần khảo sát nhu cầu hiện tại và dự kiến của KH trong tương lai để luôn chuẩn bị kế hoạch sản xuất phù hợp, với những KH có nhu cầu đặt hàng
với số lượng lớn trong thời gian dài, Công ty cần lên phương án cụ thể từng mặt hàng và linh động trong việc cung ứng số lượng.
Hai là, sản phẩm hạt nhựa có nhiều loại nhựa đặc chủng, với những đơn hàng nhựa đặc chủng, luôn luôn có hàng dự phòng trong kho để đảm bảo việc cung ứng theo yêu cầu của KH.
5.2.4. Hàm ý quản trị đối với yếu tố “Sự đảm bảo”
Bảng 5. 4: Đánh giá của KH về yếu tố “Sự đảm bảo” Biến
quan sát
Nội dung Trung
bình
Độ lệch chuẩn
SĐB01
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn khách hàng
3,74 0,938
SĐB02 Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm
cho khách hàng 3,60 0,950
SĐB03 Đảm bảo thông tin của KH không
được khai thác sai mục đích 3,54 0,982 SĐB04 Nhân viên trung thực đáng tin cậy 3,56 1,044
Trung bình 3,61
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
Từ kết quả bảng 5.4, yếu tố “Sự đảm bảo” có giá trị trung bình là 3,61 cho thấy KH có xu hướng hài lòng với yếu tố này. Trong thang đo này, tiêu chí được KH đánh giá cao nhất là “Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn khách hàng” (giá trị trung bình là 3,74) và tiêu chí KH đánh giá thấp nhất là “Đảm bảo thông tin của KH không được khai thác sai mục đích” (giá trị trung bình là 3,54). Điều này cho thấy KH chưa thật sự cảm thấy được đảm bảo về mặt thông tin doanh nghiệp khi tiến hành giao dịch tại Công ty. Do đó, để nâng cao sự hài lòng
của KH đối với yếu tố “Sự đảm bảo”, trong thời gian tới nhân viên tại Công ty cần thực hiện một số biện pháp sau:
Một là, Công ty cần xây dựng quy tắc chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp và tổ chức huấn luyện cho nhân viên. Điều này sẽ giúp nâng cao những phẩm chất đạo đức cần thiết cho nhân viên, xây dựng hình ảnh đẹp của Công ty với KH trong bối cảnh hiện nay.
Hai là, Công ty cần tăng cường công tác đảm bảo thông tin KH. Để thực hiện được điều này đòi hỏi Công ty phải nâng cao hơn nữa nền tảng công nghệ lưu trữ dữ liệu KH, phân quyền truy cập thông tin KH có chọn lọc.
5.2.5. Hàm ý quản trị đối với yếu tố “Chất lƣợng phục vụ”
Bảng 5. 5: Đánh giá của KH về yếu tố “Chất lƣợng phục vụ” Biến quan
sát
Nội dung Trung
bình
Độ lệch chuẩn
CLPV01 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi 3,77 0,864 CLPV02 Nhân viên có khả năng tư vấn tốt 3,74 0,921 CLPV03 Nhân viên giải quyết thỏa đáng mọi thắc
mắc của KH 3,72 0,905
CLPV04 Nhân viên chăm sóc KH chu đáo 3,71 0,906 CLPV05 Đảm bảo yếu tố giao hàng đúng thời gian,
địa điểm 3,47 1,010
Trung bình 3,68
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
Từ kết quả bảng 5.5, cho thấy yếu tố “Chất lượng phục vụ” có giá trị trung bình là 3,68 cho thấy KH có xu hướng hài lòng với yếu tố này. Trong thang đo này, tiêu chí được KH đánh giá cao nhất là “Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi” (giá trị trung bình là 3,77) và tiêu chí KH đánh giá thấp nhất là “Đảm bảo yếu tố
giao hàng đúng thời gian, địa điểm” (giá trị trung bình là 3,47). Điều này cho thấy chất lượng phục vụ về yếu tố giao hàng chưa thật sự thỏa đáng đối với KH. Theo đó, để nâng cao sự hài lòng của KH đối với yếu tố “chất lượng phục vụ”, trong giai đoạn tiếp theo Công ty cần thực hiện một số biện pháp sau:
Một là, Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam cần chú trọng đến chất lượng giao hàng cho KH đúng theo kế hoạch giao hàng. Mỗi KH cụ thể, Công ty cần chuẩn bị lịch giao hàng dự kiến và có đội ngũ nhân viên theo dõi sát sao lịch sản xuất, lịch tàu để phù hợp với yêu cầu nhận hàng của KH. Trong trường hợp có sự thay đổi về kế hoạch, phải báo trước đến KH hoặc có sự linh động luân chuyển hàng hóa để đảm bảo hàng hóa được vận chuyển đến KH đúng thời gian.
Hai là, do tính chất giao hàng bằng phương tiện container, đôi khi gặp khó khăn trong việc giao hàng đúng địa điểm vì kho KH nằm ở nội ô, các tuyến đường cấm xe trọng tải lớn. Do đó, khi sắp xếp lịch giao hàng, Công ty cần lưu ý về địa điểm nhận hàng của KH, cần có địa điểm nhận hàng dự phòng trong các trường hợp phát sinh địa điểm giao hàng ban đầu bị thay đổi. Ngoài ra, Công ty cần hỗ trợ vận chuyển bằng các phương tiện trọng tải nhỏ hơn, phù hợp với khối lượng hàng giao để thuận tiện cho việc giao hàng cũng như tiết kiệm chi phí vận chuyển.
Ba là, Công ty cần giải quyết thật thỏa đáng thắc mắc và yêu cầu của KH thông qua việc: Phát triển hơn nữa hoạt động của trung tâm hỗ trợ KH trong việc tiếp nhận và xử lý các thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại của KH về vấn đề giao hàng nhằm tăng sự đảm bảo trong cung ứng dịch vụ đến KH. Từ đó, Công ty có thể đáp ứng được nhu cầu của KH, biết được những vướng mắc của KH để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của khách hàng.
Bảng 5. 6: Đánh giá của KH về yếu tố “Hình ảnh công ty” Biến
quan sát
Nội dung Trung
bình
Độ lệch chuẩn
HACT01 Có các hoạt động tri ân khách hàng và các tập
thể khác ngoài doanh nghiệp 3,89 1,084 HACT02 Tham gia các chương trình mang tính xã hội để
tăng tính cộng đồng của công ty 3,58 1,161 HACT03 Hình ảnh công ty có uy tín trong ngành. 3,95 1,071 HACT04 Nhận diện thương hiệu công ty 3,72 0,962 HACT05 Có ý thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp 3,91 0,951
Trung bình 3,81
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 20 của tác giả)
Từ bảng 5.6, cho thấy yếu tố “Hình ảnh công ty” có giá trị trung bình là 3,81 cho thấy KH có xu hướng hài lòng với yếu tố này. Trong thang đo này, tiêu chí được KH đánh giá cao nhất là “Hình ảnh công ty có uy tín trong ngành” (giá trị trung bình là 3,95) và tiêu chí KH đánh giá thấp nhất là “Tham gia các chương trình mang tính xã hội để tăng tính cộng đồng của công ty” (giá trị trung bình là 3,58). Điều này cho thấy việc tham gia các chương trình mang tính xã hội còn hạn chế và chưa tiếp cận được KH. Theo đó, để nâng cao sự hài lòng của KH đối với yếu tố “Hình ảnh công ty”, trong tương lai, Chi nhánh cần triển khai một số biện pháp sau:
Một là, Công ty cần triển khai tốt trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp thông qua các mặt: Bảo vệ môi trường; Đóng góp cho cộng đồng xã hội; Thực hiện tốt trách nhiệm với nhà cung cấp; Bảo đảm lợi ích và an toàn cho người tiêu dùng. Đặc thù là Công ty sản xuất và kinh doanh hạt nhựa, do đó Công ty cần đặc biệt chú trọng đến công nghệ xử lý chất thải độc hại trong xưởng sản xuất hạt nhựa để hạn chế tối đa các vấn đề ảnh hưởng đến sức khỏe người lao động và môi trường.
Hai là, Công ty nên cải tiến các công tác CSR hướng những giá trị bền vững và các cách tiếp cận mới mẻ. Thực tế này sẽ kéo CSR đến gần hơn với một khái niệm mới "Tạo Giá Trị Chung" (Creating Shared Value - CVS) khi doanh nghiệp tạo ra những giá trị tích cực cho xã hội trong quá trình tạo ra giá trị kinh tế của doanh nghiệp khi vận hành kinh doanh.
5.2.7. Bình luận kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của KH
Qua khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam, có thể nhận thấy KH khá hài lòng với các yếu tố chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm, sự đảm bảo, sự đa dạng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh công ty. Ngoài ra, vẫn còn một vài khía cạnh tồn đọng cần có hướng cải tiến mới trong tương lai.
Mặc dù vẫn còn nhiều khó khăn nhưng nhìn chung, ngành nhựa Việt Nam vẫn có nhiều cơ hội phát triển đến từ lượng cầu sản phẩm nhựa trong nước vẫn đang tăng trưởng mạnh mẽ, ưu đãi từ chính sách của chính phủ, tác động từ các hiệp định giao thương quốc tế…đây là cơ hội rất lớn cho các doanh nghiệp ngành nhựa để thúc đẩy kinh doanh cũng như nâng cao sự hài lòng của KH đối với sản phẩm của doanh nghiệp
5.3. ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 5.3.1. Đóng góp của đề tài 5.3.1. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý thuyết, kết quả nghiên cứu đã góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam, 6 giả thiết mà tác giả đưa ra được chấp nhận trong nghiên cứu, qua đó đem lại một ý nghĩa thiết thực cho Doanh nghiệp. Ngoài ra, nghiên cứu còn có thể điều chỉnh và áp dụng kết quả nghiên cứu cho những đo lường khác đối với sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm khác.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này Ban Giám đốc doanh nghiệp có cái nhìn cụ thể và hoàn thiện hơn về quá trình cung cấp sản phẩm hạt nhựa của mình, đánh giá lại khả năng đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, xác định những mặt đã làm được
và chưa được để có kế hoạch nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của KH trong xu thế ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong ngành nhựa. Bên cạnh đó, với kết quả này, các công ty sản xuất và kinh doanh hạt nhựa có thể tham khảo để xác định các nhân tố chủ yếu tạo nên sự hài lòng của KH, qua đó tìm ra các nguồn lực chủ chốt trong việc tạo ra giá trị đó và tập trung để nuôi dưỡng và phát triển các nguồn lực cốt lõi đó.
5.3.2. Hạn chế của đề tài
Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do hạn chế về thời lượng khảo sát và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra của KH mang tính đại diện chưa cao. Việc chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu, cũng như các số liệu thống kê của nghiên cứu chưa hoàn toàn đủ tin cậy.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu đơn nhất là phần mềm SPSS, phân tích hồi quy tuyến tính, thật sự cần thiết để kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác hơn nhằm đảm bảo cao độ tin cậy và tính chính xác của tập dữ liệu cùng mô hình thang đo.
Các thang đo sự hài lòng của KH được xây dựng cơ bản trên sự phát triển lý thuyết về giá trị khách hàng của Philip Kotler. Do đó, dành nhiều thời gian hơn để tập trung tham khảo các mô hình đã được phổ biến về sự đo lường của KH đối với