5.3.1. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý thuyết, kết quả nghiên cứu đã góp phần chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam, 6 giả thiết mà tác giả đưa ra được chấp nhận trong nghiên cứu, qua đó đem lại một ý nghĩa thiết thực cho Doanh nghiệp. Ngoài ra, nghiên cứu còn có thể điều chỉnh và áp dụng kết quả nghiên cứu cho những đo lường khác đối với sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm khác.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này Ban Giám đốc doanh nghiệp có cái nhìn cụ thể và hoàn thiện hơn về quá trình cung cấp sản phẩm hạt nhựa của mình, đánh giá lại khả năng đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, xác định những mặt đã làm được
và chưa được để có kế hoạch nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của KH trong xu thế ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong ngành nhựa. Bên cạnh đó, với kết quả này, các công ty sản xuất và kinh doanh hạt nhựa có thể tham khảo để xác định các nhân tố chủ yếu tạo nên sự hài lòng của KH, qua đó tìm ra các nguồn lực chủ chốt trong việc tạo ra giá trị đó và tập trung để nuôi dưỡng và phát triển các nguồn lực cốt lõi đó.
5.3.2. Hạn chế của đề tài
Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do hạn chế về thời lượng khảo sát và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra của KH mang tính đại diện chưa cao. Việc chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất sẽ làm giảm tính đại diện của kết quả nghiên cứu, cũng như các số liệu thống kê của nghiên cứu chưa hoàn toàn đủ tin cậy.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu đơn nhất là phần mềm SPSS, phân tích hồi quy tuyến tính, thật sự cần thiết để kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác hơn nhằm đảm bảo cao độ tin cậy và tính chính xác của tập dữ liệu cùng mô hình thang đo.
Các thang đo sự hài lòng của KH được xây dựng cơ bản trên sự phát triển lý thuyết về giá trị khách hàng của Philip Kotler. Do đó, dành nhiều thời gian hơn để tập trung tham khảo các mô hình đã được phổ biến về sự đo lường của KH đối với các sản phẩm cụ thể.
Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chỉ được thực hiện tại các doanh nghiệp phía Nam với những đặc thù về kinh tế, định hướng sản xuất,...do đó phạm vi nghiên cứu còn khá hẹp và chưa mang tính phổ biến.
5.4 SO SÁNH NGHIÊN CỨU VỚI CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC
Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã so sánh với các nghiên cứu khác qua đó nhận định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở từng lĩnh vực có sự khác nhau. Chúng có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đó. Việc nghiên cứu những yếu tố này là điều quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, cần phát triển
hơn nữa những yếu tố có tác động tích cực và cố gắng cải thiện những yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong 07 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam, gồm 06 biến độc lập là: (1) Chất lượng sản phẩm, (2) Giá cả sản phẩm, (3) Sự đa dạng, (4) Sự đảm bảo, (5) Hình ảnh công ty, (6) Chất lượng phục vụ và 01 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của KH. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 06 yếu tố có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam. Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì yêu cầu thiết yếu là Công ty phải không ngừng cải thiện và phát triển các yếu tố này.
5.5. KIẾN NGHỊ VỀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Mẫu sử dụng cho nghiên cứu này nhỏ và chỉ áp dụng đối với Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam nên tính đại diện của mẫu trong tổng thể chưa cao, mức độ đại diện còn hạn chế. Cần có thêm một số khảo sát ở các doanh nghiệp trong ngành khác để so sánh.
Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những KH đã và đang mua sản phẩm hạt nhựa tại Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam, do đó tính đại diện còn thấp. Nghiên cứu tương lai sẽ tăng quy mô nghiên cứu thêm ở địa bàn khác.
Ngoài ra, đi đôi với với chất lượng cao và vượt trội, việc đầu tư việc xây dựng và phổ biến hình ảnh thương hiệu là một việc cũng vô cùng cần thiết, bởi vì đây là yếu tố tạo ra giá trị khách hàng cốt lõi. Khách hàng quan sát rất nhiều vào yếu tố này. Doanh nghiệp sở hữu một thương hiệu sản phẩm mà luôn được khách hàng ghi nhớ và đánh giá cao sẽ là một điểm mạnh vượt trội so với các đối thủ khác trên thị trường.
R2 điều chỉnh bằng 0,764, chứng tỏ mô hình chỉ giải thích được 76,4% sự biến đổi của biến phụ thuộc, phần còn lại do những yếu tố khác ngoài đề tài. Đề tài chưa nghiên cứu điều tra những yếu tố khác ngoài mô hình cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng như niềm tin của khách hàng, hình ảnh, sự đáp ứng, độ tin cậy...
Tóm tắt chƣơng 5
Chương 05 đã tóm lại nội dung nghiên cứu cũng như đưa ra các hàm ý quản trị nhằm mở rộng tệp khách hàng của Công ty trong tương lai. Mặc dù đã có những cải thiện tuy nhiên, luận văn cũng không tránh khỏi những thiếu sót về mặt phương pháp chọn mẫu và phạm vi nghiên cứu. Ở chương 05 này, tác giả cũng đưa ra những hạn chế, thiếu sót cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Công ty TNHH Marketing Solutions Việt Nam, 2016, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp kinh doanh năm 2016, tài liệu nội bộ.
2. Công ty TNHH Marketing Solutions Việt Nam, 2017, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp kinh doanh năm 2017, tài liệu nội bộ.
3. Công ty TNHH Marketing Solutions Việt Nam, 2018, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp kinh doanh năm 2018, tài liệu nội bộ.
4. Công ty TNHH Marketing Solutions Việt Nam, 2019, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019, mục tiêu, nhiệm vụ và giải pháp kinh doanh năm 2019, tài liệu nội bộ.
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2002. Các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trên thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam. Trường đại học Kinh tế TP. HCM.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Giáo trình Phương pháp Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Tài Chính
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1. Nhà xuất bản Hồng Đức.
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức.
9. Philip Kotler, 2001. Quản trị marketing. NXB Thống kê, TP. HCM
10. Philip Kotler, Kevin Keller, 2013. Mô hình hành vi người tiêu dùng. Quản trị Marketing. NXB Lao động xã hội, trang 177
11. Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithamal and A.Parasurama, 1985. Quality Counts in Services, Too, Business Horizons/May – Fune.
12. Parasuraman et al. ,1985. “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3),pp.41-50.
13. Parasurama, Leonard L Berry and Valarie A. Zeithamal (1988), Severqual: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Volume 64, Number 1
14. Nguyễn Văn Hùng.(2013). Hành vi khách hàng. NXB Kinh tế TP HCM. 15. Phạm Xuân Lan, Lê Minh Phước.(2011). Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm nước chấm tại TP.Hồ Chí Minh.
PHỤ LỤC 01A
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA 1. Chƣơng trình thảo luận nhóm
- Thời gian: 08 giờ ngày 10/09/2021
- Hình thức: họp trực tuyến qua MS Teams.
- Mục đích: Khám phá, điều chỉnh các biến quan sát, bổ sung các yếu tố khác có liên quan để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty GC Marketing Solutions.
- Thành phần tham dự:
TT Họ và tên Chức vụ
1 Nguyễn Thị Lan Hương Trưởng phòng kinh doanh
2 Võ Tất Thành Nhân viên QC
3 Trần Thanh Tâm Nhân viên Supply Chain 4 Mai Thị Phương Nhi Nhân viên CSKH
5 Trần Thị Thanh Huệ Nhân viên CSKH 6 Võ Thị Thanh Tuyền Nhân viên kinh doanh
7 Phạm Ngọc Dũng Khách hàng
8 Lê Thị Thanh Nhã Khách hàng
2. Phần giới thiệu
Kính chào các Anh/Chị!
Tôi tên là Nguyễn Thùy Dương, công tác tại Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam. Trong thời gian này, tôi đang nghiên cứu đề tài “Các yếu tố
hợp của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam” nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của về sản phẩm hạt nhựa của Công ty.
Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, tôi đã xây dựng thang đo sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty. Tôi tổ chức buổi thảo luận này với mong muốn tham khảo ý kiến Anh/Chị trong việc bổ sung hoặc loại bỏ hoặc điều chỉnh tên gọi của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty. Rất mong quý Anh/Chị sẽ nhiệt tình hỗ trợ.
3. Phần thảo luận
Xin Anh/chị cho biết ý kiến của Anh/Chị về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về sản phẩm hạt nhựa của Công ty. Kính mong Anh/Chị giúp tôi giải đáp các câu hỏi sau:
1. Theo Anh/Chị yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về sản phẩm hạt nhựa của Công ty?
2. Các nhân tố mà Anh/Chị đã đề cập ở trên thì yếu tố nào là quan trọng nhất? Tại sao?
3. Yếu tố nào quyết định đến việc Anh/Chị lựa chọn mua hàng tại Công ty? 4. Nếu Anh/Chị là Ban Giám đốc, Anh/Chị sẽ thay đổi những vấn đề gì để KH thấy hài lòng về sản phẩm hạt nhựa của Công ty ?
Dƣới đây là thang đo của các yếu tố: (1) Chất lƣợng sản phẩm; (2) Giá cả sản phẩm; (3) Sự đa dạng; (4) Sự đảm bảo; (5) Chất lƣợng phục vụ; (6) Hình ảnh công ty. Kính mong Anh/Chị cho biết Anh/Chị đồng ý với những thang đo nào? Không đồng ý với thang đo nào? Tại sao?
3.1. Chất lƣợng sản phẩm
+ Câu hỏi mở: Về yếu tố “Chất lượng sản phẩm”, theo Anh/Chị những khía
+ Câu hỏi đóng để thảo luận: Với những phát biểu sau đây liên quan đến
sự hài lòng của KHCN về yếu tố “Chất lượng sản phẩm” theo Anh/Chị có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu nào không?
- Tỷ trọng của hạt nhựa chính xác - Chỉ số chảy MFI chính xác - Màu sắc hạt nhựa đa dạng
- Hàm lượng cặn trong nhựa thấp hoặc không có cặn
3.2. Giá cả sản phẩm
+ Câu hỏi mở: Những khía cạnh nào thuộc về yếu tố “Giá cả sản phẩm” mà
theo Anh/Chị có ảnh hưởng đến sự hài lòng về sản phẩm? Tại sao?
+ Câu hỏi đóng để thảo luận: Với những phát biểu sau đây liên quan đến
sự hài lòng của KH về yếu tố “Giá cả sản phẩm” theo Anh/Chị có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu nào không?
- Giá cả phù hợp với từng loại sản phẩm - Giá tốt nhất cho khách hàng tùy thời điểm
- Chiết khấu cao khi mua hàng với số lượng lớn, lâu dài và ổn định - Phương thức thanh toán đa dạng
3.3. Sự đa dạng
+ Câu hỏi mở: Những khía cạnh nào thuộc về yếu tố “sự đa dạng” mà theo
Anh/Chị có ảnh hưởng đến sự hài lòng về sản phẩm hạt nhựa? Tại sao?
+ Câu hỏi đóng để thảo luận: Với những phát biểu sau đây liên quan đến
sự hài lòng của KH về yếu tố “sự đa dạng” theo Anh/Chị có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu nào không?
- Chủng loại nguyên liệu hạt nhựa đa dạng
- Có nhiều cách bao bì đóng gói cho khách hàng lựa chọn
- Có nhiều phương thức vận chuyển cho khách hàng lựa chọn
3.4. Sự đảm bảo
+ Câu hỏi mở: Những khía cạnh nào thuộc về yếu tố “Sự đảm bảo” mà theo Anh/Chị có ảnh hưởng đến sự hài lòng về sản phẩm hạt nhựa? Tại sao?
+ Câu hỏi đóng để thảo luận: Với những phát biểu sau đây liên quan đến
sự hài lòng của KH về yếu tố “Sự đảm bảo” theo Anh/Chị có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu nào không?
- Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn khách hàng - Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng
- An toàn khi thực hiện giao dịch, tín bảo mật cao - Nhân viên trung thực đáng tin cậy
3.5. Hình ảnh công ty
+ Câu hỏi mở: Những khía cạnh nào thuộc về yếu tố “Hình ảnh công ty” mà theo Anh/Chị có ảnh hưởng đến sự hài lòng về sản phẩm hạt nhựa? Tại sao?
+ Câu hỏi đóng để thảo luận: Với những phát biểu sau đây liên quan đến
sự hài lòng của KH về yếu tố “Hình ảnh công ty” theo Anh/Chị có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu nào không?
- Tham gia các chương trình mang tính xã hội để tăng tính cộng đồng của công ty
- Hình ảnh công ty có uy tín trong ngành. - Nhận diện thương hiệu công ty
Có ý thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp
3.6. Chất lƣợng phục vụ
+ Câu hỏi mở: Những khía cạnh nào thuộc về yếu tố “Chất lượng phục vụ”
+ Câu hỏi đóng để thảo luận: Với những phát biểu sau đây liên quan đến
sự hài lòng của KH về yếu tố “Chất lượng phục vụ” theo Anh/Chị có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu nào không?
- Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi - Nhân viên có khả năng tư vấn tốt
- Nhân viên giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc của KH - Nhân viên chăm sóc KH chu đáo
- Đảm bảo yếu tố giao hàng đúng thời gian, địa điểm
4. Ý kiến đề xuất
Ngoài các yếu tố trên, theo Anh/Chị còn yếu tố nào khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa tại Công ty TNHH GC Marketing Solution Việt Nam hay không? Nếu có mong Anh/Chị vui lòng ghi ý kiến của mình vào bên dưới.
………
………
………
………
………....
PHỤ LỤC 01B
KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
Sau khi tổ chức thảo luận nhóm với các chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty TNHH GC Marketing Solutions Việt Nam, kết quả buổi thảo luận nhóm được tổng hợp như sau:
TT Họ và tên Chức vụ Ý kiến chuyên gia
1 Nguyễn Thị Lan Hương
Trưởng phòng kinh doanh
Với thang đo Likert 5 mức độ, thống nhất đưa 6 yếu tố vào khảo sát.
2 Võ Tất Thành Nhân viên QC
Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của KH đối với sản phẩm hạt nhựa của Công ty là chất lượng sản phẩm 3 Trần Thanh Tâm Nhân viên